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チャットボット、バーチャルアシスタント、デジタルヒューマン - 実際に人とチャットをするような方法で私たちと対話することを目指したさまざまな会話型AI技術が存在します。この会話型AIプラットフォームの業界は、今後4年で170億ドルの価値を持つと予想されています。
現在、企業が最も広く活用しているのはチャットボットで、ブランドの80%が使用することを期待されています。
したがって、私たちは皆、チャットボット技術に詳しいはずですよね？しかし、チャットボットについての人々の最も検索される質問を見てみると、最も簡単で基本的な質問が多く寄せられていることが分かります。
それでは、それらの質問に答えてみましょう。
さらに、ボーナスとして、チャットボットとデジタルヒューマンの違いや、どのように両方を使用してより豊かで経験重視のデジタルワーカーを作ることができるかについての洞察も提供します。
チャットボットとは何ですか？
まずは簡単な質問から始めましょう。チャットボットは、ルールベースのアプローチを通じて、または人工知能（AI）と自然言語処理（NLP）を使用して人間の会話を模倣できるコンピュータプログラムです。
これらの会話は、通常、書き込み型のテキストを通じて行われます。
一方、SiriやAlexaのように、主に音声コマンドを認識し反応するプラットフォームは、より一般的にバーチャルアシスタントまたは音声アシスタントと呼ばれています。AIが音声、書き文字、そして顔を使用するとき、それは最も適切にデジタルヒューマンと表現されます。チャットボットはどのように機能しますか？
通常、チャットボットは企業のウェブサイトやメッセージングアプリ、ソーシャルメディアサイト（Facebook、Slack、Telegramなど）で見ることができます。スクリーン上にポップアップし、ユーザーが質問や意見を入力すると、チャットボットはそれを解釈し、対応することができます。
ルールベースのチャットボットは、開発者がバックエンドで設定した「プレイブック」に基づいた事前に定義されたアクションや回答を用意します。
より高度なチャットボットは、AIとNLPを使用して文構造と意図をよりよく理解します。それにより、より正確でニュアンスのある回答を返すことができます。事前に定義された結果だけに頼る代わりに、これらのAI駆動型チャットボットは、各インタラクションでより多くのことを学びます。彼らは‘正しい’と‘間違った’反応を区別し、それに応じて調整することが上手くなります。
自然言語処理（NLP）とは何ですか？
自然言語処理は、言語データ（顧客がチャットボットに入力したり、デジタルヒューマンに話しかけたりした言葉など）を処理し、応答を作成するためのテクノロジーです。それは情報を処理し、最も適切な返答を選ぶように設計された脳のようなものだと考えてください。
コンバーショナルAIプラットフォーム では、GoogleのDialogflow、IBM Watson、Amazon Lex、Microsoft Bot Frameworkなど多くの他のプラットフォームがNLPを取り扱っています。 それでは、チャットボットをお持ちの場合、ユーザーが求めるものに基づいて、チャットボットやデジタルヒューマンがどのような会話をするかを定義するためのプラットフォームの何れかを使用している可能性があります。
チャットボットは何に使用されているのでしょうか？
私たちは最近、この質問をチャットボットの雇用者やリーダー、エンスージアストの範囲な人々に尋ね、意見がかなり均等に分かれていることを発見しました。
合計で、14%の人々は自分のチャットボットを新規顧客獲得のためだけに使用していると述べています。23%未満の人々が自分のチャットボットを顧客サポートのみに使用しています。そして63%の人々がビジネス開発と継続的なサポートのハイブリッド戦略を持っています。
この多機能戦略は理にかなっています。いずれのシナリオでも、チャットボットはウェブサイトの有用なエリアに人々を誘導したり、よくある質問に答えたり、その他の簡単なタスクを行うことで、人間のチームにかかる負担を軽減します。
チャットボットはパスワードのリセットや連絡先詳細の更新などの管理業務を支援するようにプログラムできます。チャットボットは迅速に反応し、24時間体制で利用可能であり、どの場所からでも利用することができます。これにより、一般的なスタッフは人間だけが行える作業に集中することができます。
ただし、チャットボットには制限もあります。顧客の14%のみがチャットボットがフレンドリーで親しみやすいと述べています。 緊急にシンプルな回答が必要な場合には非常に役立ちますが、顧客とより深く、より共感的な関係を築くのは難しいです。
そして、人々の切実な金融の悩みに対応したり、夢の家を買う手助けをしたり、デリケートな問い合わせを処理したりするなど、これが重要となる状況もあります。このような感情的な影響を及ぼす旅路においては、デジタルヒューマンと現実の人々がより人間らしい接触を提供できます。それが、ブランドが今日、チャットボットだけではなく、デジタルな労働力や人間らしい接触を提供する体験を構築することに焦点を当てている理由です。
チャットボットはどのように作成しますか?
少々厄介な形ではありますが、質問に対して質問で答えることになりますが、あなたはどの程度のコーディングを行いたいですか? ChatfuelやWotNotのようなサービスを使用すれば、コーディングは不要で、ドラッグアンドドロップスタイルの機能を使用して数時間でチャットボットを作成できます。これらのチャットボットは、顧客サービスに少しサポートが必要な小さなビジネスに最適です。
企業独自のものが欲しい場合は、コーディングが必要になります。これは通常、より重い作業を伴います。それが少しかたくさんかは、あなたがどれだけチャットボットをビスポークにしたいかによります。
しかしながら、Amazon Lex、Google Dialogflow、IBM Watsonといったチャットボットのフレームワークには、有用なオフ・ザ・シェルフの自然言語ツールやオープンソースライブラリが含まれています。 あなたのチャットボットがこれらの企業の広範な開発エコシステム内で存在する場合、これらのフレームワークを使用するのが理にかなっています。
チャットボットはいくらかかるのでしょうか?
この質問には簡単な答えがありません。なぜなら、全てのチャットボットが同じように作られているわけではないからです。一般的に、ボットが高度になればなるほど、その開発にはより多くの時間、費用、リソースが投入されます。
技術的には、DialogFlowやWatsonのようなプラットフォームで無料トライアルを利用すれば、チャットボットを無償で構築することも可能です。しかし、多くのブランドでは、戦略的な計画や必要な構築作業の大部分を行うために、通常チャットボット会社を雇うため、価格は確実に異なるでしょう。
デジタルヒューマンを構築したいですか？あなたのブランドや顧客に特化した会話要素を作成するために、チャットボット会社と話し合うことをお勧めします。素晴らしいチャットボット提供者をいくつか推奨することができます。
このルートは最近、私たちのクライアントであるInstaMortgage（旧Arcus Lending）から推奨されました。彼らは、チャットボットプロバイダーであるAkoとの共同作業が、彼らのデジタルヒューマンを記録的な時間で設計、開発、立ち上げることができた理由として称えました。
全てはあなたの利用ケース、目標、野心によります。 私たちは喜んでクライアントの皆さんがこの途中で必要とする支援を提供します。
チャットボットの作成にどのくらいの時間が必要ですか？
何度も言いますが、それは依存します！ チャットボットを作るのに必要な時間は、必要なソリューションの種類、プロジェクトを担当するチーム、利用可能なリソースによって大きく異なります。
一つ例を挙げてみましょう。インスタモーゲージは、人々が住宅ローンプロセスについて持つ可能性のある任意の質問に対応することが出来る革新的なデジタルヒューマン、レイチェルの建設に私たちの助けを求めました。インスタモーゲージは、ダイアログ（「チャットボット」部分）を開発するためにパートナープログラムから NLP会社を選びました。一方、私たちは会話をデジタルヒューマン形式で次のレベルに引き上げました。
アイデア提出から完全な顧客対応の発売まで、レイチェルを完成させるのに2ヶ月かかりました。ここから、レイチェルは彼女の仕事がさらに上手くなるように繰り返し訓練されるでしょう。
チャットボットはどのように壊れますか？
どんなチャットボットでも完全無欠ではありませんので、正しくリクエストを解釈または応答できない時があります。つまり、あなたのチャットボットは「壊れて」いるということです。しかし、これを故意にすることにはメリットがあります。チャットボットを戸惑わせる質問が何であるかを知ることは、それが起こるのを防ぐ方法を計画するための素晴らしいスタートです。
例えば、チャットボットは非伝統的な回答や「フィラー」語にしばしば苦労します。あなたはおそらく、チャットボットが「はい」や「いいえ」を認識するように設定したかもしれませんが、「うん」や「だめ」はどうでしょうか？または、「そうだね」や「いやだよ」はどうでしょう？さらに、「さようなら」と言うだけで、会話を適切に終える設定がされていない悪質なチャットボットは動作を停止することさえあります。
フィラー言語も問題です。人間はしばしば話すようにタイプし、間投詞（「あのう」や「えー」、あるいは「うーん」）や口語表現（「したい」や「みんな」）を加えます。幸いなことに、Dialogflowのような対話型プラットフォームはこれらの問題をたくさんカバーしてくれ、あらゆる口語式の挨拶を手動でプログラムしなくても済むようにしています。
また、ボットを壊すことを本当に望む人々は、人々がひどく言葉を言い間違え、ミススペルもあります。しかし、それでも「もう一度言っていただけますか？」や「理解できません、質問を言い換えていただけますか？」といったフォールバック（問題回避用）のダイアログを持っていれば、多くのエラーに対応できます。
全体的に見て、あなたのチャットボットがどのように壊れるかを見て、それを直すために後方に作業をすることが、価値のあることだと言えます。
チャットボットと話しているかどうかをどのように判断するか
これがまだウェブで最もよく尋ねられる質問の一つであることは、人々がチャットボットと会話しているのか、リアルタイムのチャット状況にいるのかを知ることが、いかに重要かを示しています。また、それは会話AI技術がどんどん説得力を持つようになってきていることも示しています。
では、どのように判断するのでしょうか？簡単な答えは：尋ねてみてください。チャットボットはこの質問に対応するようにプログラムされるべきで、ライブチャットのエージェントは自分自身を特定します。
興味深いことに、デジタルヒューマンは明確に非人間であり、非チャットボットであるように設計されています。私たちは、AI駆動の技術の設計において、透明性と誠実さが根底にあるべきだと考えています。 実際、これは倫理的なデジタルヒューマンデザインの5つの法則のひとつです - デジタルヒューマンは決して本来のものでないものになるふりをしてはなりません。
チャットボットはどのように展開しますか？
あなたの展開戦略は、使用しているNLPプラットフォームによって影響を受ける可能性があります。前述の通り、多くのチャットボットフレームワークは独自の開発エコシステムと統合要件を持っているため、チャットボットの設定と起動のプロセスはその環境に特化したものであることがあります。
例えば、Dialogflowには、その対話型AIを使用して作成されたチャットボットを展開するための具体的なステップバイステップの指示が含まれている独自のドキュメンテーションがあります。一方、Amazon Lexは「ワンクリック展開」機能を備えています。
デジタルヒューマンの展開も、どのように使用するつもりかによって異なります。ウェブサイト、アプリ、または物理的なキオスクにカスタムインテグレーションが可能です。また、わずか数クリックでデジタルヒューマンソリューションを統合するための事前構築UXツールを使用することもできます。
チャットボットをどのように改善しますか？
ええと、まあ…カードをテーブルに置いておきますが、これはウェブで最もよく検索されるチャットボットについての質問のうちの一つではありません。 しかし、チャットボットの驚異的な成長が続く中で、多くのブランドが自社のチャットボットを他と差別化する方法を問い続けることでしょう。
そして、あなたがチャットボットや会話型AI技術の可能性に真剣であれば、この質問を定期的に自問し続けるはずです。
我々は人々に自社のチャットボットの開発における次の優先事項は何かを尋ね、その答えとして最も多かったのは「より人間らしい経験を創出すること」でした。あなたが自社のチャットボットをより人間らしくする方法を探していないなら、今現在そうしている人たちに気付かないうちに追いつくことになります。
私たちは、テクノロジー先行ではなく、顧客体験を優先するアプローチで、それを正確にどのように行うかを、私たちの電子ブック、「デジタルな労働力の構築」で詳しく説明しています。
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