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あなたが好きな曲を流すようAlexaに頼むたび、あなたは会話型AIと交流しています。Siriに道順を尋ねたことはありますか？それも業務での仮想アシスタントの活用で展開されている会話型AIです。最近、オンラインチャットボットと話したことはありますか？あなたが想像する通り、それも会話型AIです。
それでは、具体的に言うと何なのでしょうか？会話型AIとは、人間の会話のやり取りを模倣することができる任意の技術を指します。これには、機械学習と自然言語処理（これらについては後述）が取り入れられ、あなたの話し言葉やテキストを認識することが可能です。話した内容とその意味を解釈すると、それに応じた返答をすることができます。
検索エンジンの結果ページでは会話型AIについて教科書的な定義を得ることができますが、彼らが教えてくれないかもしれないのは、この業界の成長度合いです。会話型AIプラットフォーム市場は、2025年までに170億ドル以上になると予想され、それまでに毎年約30%成長すると予想されています。この統計を覚えておいていただきたいです。
だからこそ、今が会話型AIの内外を学び、一歩先を行く良い機会なのです。
本当に、会話型AIとは何ですか?
会話型AIとは、ユーザーと二方向の対話を行えるソフトウェア、プラットフォーム、その他のツールを指します。これらの基本について我々はすでに触れています。 自然言語をインターフェースとして使用することで、ユーザーは情報を見つけたり、取引を実行したり、スマートホームデバイスで音楽を再生するなどのイベントをトリガーできます。
しかし、それらの方法について詳しく説明するために、エンジンルームをじっくりと見ていきましょう。まずは、'AI'から説明します。
対話型AIと機械学習
人工知能（AI）の歴史は、機械に人間の知能を再現しようとするすべての試みを包括しています。ですので、定義するための広範なテーマです。コンピュータをプログラムして問題を解決し、行動を実行し、環境や外部入力に基づいて判断を下すことができれば、それはAIの領域です。
しかし、対話型AIはさらに一歩進みます。人間との現実的な双方向の会話をするためには、事前にプログラムされたルールや反応以上のものが必要です。ここで機械学習が登場します。
機械学習は、AIの一部であり、特に自己学習が可能な技術を指します（厳格に監督された方法で）。それはルールとパターン検出の要件をプログラムされることで、それぞれの具体的な決定が個別にプログラムされた解決策でなくとも、エビデンスに基づいた意思決定を行うことが可能になります。 彼らは自身の過ちからも学びます。これは、人間の言語や話し言葉の奇妙で素晴らしい特性を扱う際には極めて重要なことです。
より高度な会話型AIでは、機械学習の要素が含まれることもありますが、必ずしもそうである必要はありません。
例えば、SiriやAlexaが質問に答える方法にわずかな変化が見られるかもしれません。これは、それらが常に最適な回答を見つけるために機械学習を用いて適応しているからです。
他の会話型AIは慎重に対応する傾向があります。一方、一部のヘルスケアチャットボットでは、利用者の生死に関わる可能性のあるリクエストに対して、予め設定された回答を使用するため機械学習が使用されない場合もあります。
自然言語処理
自然言語処理 - またはNLPは、入力を認識し、言語を分析し、適切な出力を提供する方法です。
簡単に言うと、NLPはコンピュータが人間のように聞き、解釈し、それに応じて反応する方法です。これは会話型AIのブレインのようなものです。
NLPが機能するためには入力が必要です。ユーザーはチャットボットにタイプを入力したり、音声アシスタントに話しかけたり、一部の会話型AIは手話を認識するための訓練を受けています。
NLPはこの入力データを翻訳し、意図を見つけようとします。 そこから、会話型AIインターフェイス（チャットボット、音声アシスタント、デジタルヒューマンなど）の最適なレスポンスを選び出します。
会話型AIの種類
この記事の始めに簡単な要約をお伝えしましたが、以下に会話型AIの具体的な例をいくつかご紹介します:
- 音声アシスタント: あなたの話した命令を理解し、音声で応答もできる技術のことを、よく音声アシスタントやバーチャルアシスタントという名前で呼びます。また、インテリジェントパーソナルアシスタントとも呼ばれます。実際、様々な名前で呼ばれますが、我々が基本的に言っているのは、Siri、Alexa、Googleアシスタントのようなものです。
- チャットボット: 音声での対話を希望しない場合は、チャットボットが文字ベースの代替手段を提供します。質問や命令を打ち込むだけで、必要な情報を提供します。手軽で素早い反応ができますが、チャットボットには音声アシスタントが持つ個性がしばしば欠けていると言われます。
- デジタルヒューマン: デジタルヒューマンは、会話型AI技術の次のステップです。チャットボットの最高の特徴（テキスト）と音声アシスタント（音声）を組み合わせ、顔と個性を加えるのです。 研究では、顔を持つAIが人間と機械の間の共感を促進し、関係性を築くのに役立つことが示されています。
- 大規模言語モデル（LLM）: 実のところ、LLMは上記の技術を支えていますが、これらは別のクラスではありません。しかし、その衝撃的な登場により、会話型AIの一種としてその存在価値を語る価値があります。これらの生成型AIモデルは、膨大なデータセットを活用してリアルタイムで人間らしい対話を作り出します。
では、「なぜ」会話型AIなのでしょうか？
消費者は人間らしさを求めています。PwCの調査によれば、59%の人々が企業がカスタマーサービスの人間要素を失ったと考えています。また、なんと82%が、自動化されたロボット技術との対話よりも人間との対話を好むと回答しています。
これはブランドにとって難局です。彼らのスタッフは一度に至る所でいることはできませんから、重要なサービスを提供するためにはある程度の自動化が必要です。しかし、技術だけでは顧客との持続的な関係を築くことや、記憶に残る経験を提供することは難しくなります。
上手く行えば、会話型AIはこの「デジタルカスタマー疲労」の解決策となり、自然なインターフェースを通じてデジタルの利点を提供します。 ブランドは、スケーラビリティ、コスト効率、より良いエンゲージメント、スムーズな販売プロセスを享受でき、一方で顧客は自然に、少ない労力で、迅速かつ効率的に、24時間体制で質問に対する回答を得ることができます。
人々は、話すとあなたのブランドが聞いて反応してくれるという感覚を持ち帰ります。無感情な自動応答メールや、果てしなく長い保留音楽はありません。
実際、私たちの研究では、ブランドのほぼ半分（47％）が、コストや効率性ではなく、顧客満足度をチャットボット戦略の成功を測定する最も重要な指標としています。
これらは、運用コストの削減、ブランドが管理できる顧客とのやり取りの数の改善、顧客の問題を迅速に解決するという、他の重要な目標に加えられます。
ビジネスでの会話型AIの利用
会話型AI市場が急速に成長している理由の一つは、チャットボットの開発コストが下がってきていることと、多くの企業が強力なオムニチャネル展開の機会があることを認識し始めていることです。
チャットボット、バーチャルアシスタント、デジタルヒューマンを組み込んだデジタルワークフォースは以下のような多くの業界で使用されています：
- ヘルスケア
- 金融サービス
- 小売業
- 教育
- テクノロジーとソフトウェア
- プロパティ管理
- エンターテイメント
- 政府と公共サービス
会話型AIの商用応用は業界間で重複しています。よって、各業界を個別に紹介するのではなく、現在展開されている人気のある会話型AIの使用事例をいくつか見てみましょう。
カスタマーサポート
カスタマーサポート機能の自動化は、会話型AIプラットフォームを思い浮かべると最初に思いつく使用事例の一つでしょう。ガートナーは、昨年末までにブランドとの全ての顧客とのコミュニケーションの85%がこれらのテクノロジーを経由すると予測しました。 おそらく、皆さんもウェブを閲覧している間にすでにカスタマーサポートのチャットボットに出会ったことがあるでしょう。
リテール業界の会話型AIは、例えば、ウェブサイト内でユーザーのアシストをしたり、よくある質問に答えたり、24時間365日のサポートを提供したり、必要に応じて人間のオペレーターに顧客を引き渡すことできます。
パーソナルアシスタント
Apple , Amazon、Googleは自社の音声アシスタント技術に大いに投資をしており、その成果が現れています。NPRの調査によると、2019年には既に53%の人々が週に少なくとも一回は音声アシスタントを使用しており、昨年にはその数は63%にまで跳ね上がったのです。
また、この調査からは、音声アシスタントの利用者の53%が常に便利に使えるように設定しており、5人に1人は、一日に何度もその会話型AIと会話していることが明らかになりました。
パーソナルアシスタントの領域からは、会話型AIをビジネスで利用するための新たな場面も次々と生まれています。
販売、マーケティング、ビジネス開発
会話型AIは、販売チームやマーケティングチームにとって大いに役立つツールとなります。 実は、私たちは昨年、このトピックについての詳細な記事を書いています。リード生成、ビジネス開発、アフターセールスサポートなど、コンバーセーショナルマーケティングはブランドがすべての販売機会を最大限に活用するのに役立っています。
そして、これは単に便利さや拡張性だけの問題ではありません。調査によれば、マーケターの55％がAIを活用したウェブ体験が、顧客の体験とエンゲージメントを向上させると述べ、同じくらいの割合で彼らがコンバージョン率を向上させると確認しました。
実際に行動に移している例として、コンバーセーショナルAIが金融サービスに適用された場合があります。たとえば、銀行や住宅ローン業界で働くデジタルヒューマンは、初めての家を購入する人々がより多くの情報を得たり、興味を引かないローン申請書を記入するのを支援しています。これは販売とビジネス開発であり、会話のように感じます。デジタルヒューマンはあらゆる潜在的な顧客に全時間を確保できるため、リードを育てるのに役立ちます。
コンシェルジュサービス
ホテル予約、フォームの記入、請求書の支払い - 人生は退屈で時間を取られる、または単純に混乱するタスクでいっぱいです。多くのブランドが、これらの小さな日常作業を完了する顧客に対して、コンバーセーショナルAIを用いたコンシェルジュのようなアシスタンスを提供するようになっています。
会話型AIは、住宅ローンの手続きのガイドなど、かなり複雑なタスクでさえも扱うようになりつつあります。
皆さんが熱心に尋ねているデジタルヒューマン・コンシェルジュサービスの未来はどのようなものなのでしょうか。オーストラリアのダーウィン市を対象に作成した当社のコンセプトをご覧いただくことで、市全体の大規模な展開が可能であることが分かります。
仲間（コンパニオンシップ）
会話型AIは、ヘルスケアの提供方法を変革するための大きな可能性を秘めています。
例えば、デジタルヒューマンは、高齢者や認知症患者と深い会話をしたり、医療情報を提供したり、そして重要な仲間として存在したりすることが可能です。同様に、AI技術は精神的な緊急時に利用可能で、人々が最も必要とするときに常に誰かと話すことができるようにします。
ニュージーランドのラグビー名選手、サー・ジョン・カーウァンが共同創設したのがMentemiaというヘルスケアアプリです。 私たちは彼らと協力し、世界初のデジタルヒューマンの睡眠コーチを開発しました。それは、Sir Johnのデジタルツインを通じて、友情とより良い睡眠のための個別プランを提供する能力を持っています。
会話型AIの未来は何か？
我々は既に会話型AIプラットフォームが2025年までに170億ドルの市場になるだろうと述べました。しかし、この業界はすでにそれをはるかに超えています。最も印象的で、おそらく最もパワフルな言語モデルの提供者であるOpenAIは、2023年だけで290億ドルの価値があります。
会話型AIがどれほど早く人々の想像力を捉えることができたかを予測できた人はほとんどいません。SiriやAlexaの市場浸透を基に、ChatGPTと同様の技術は、会話型AIの発展をどのように変えていくかについての議論の範囲を広げています。
でも、まだ何かが足りません。
私たちは、デジタルヒューマンはその市場において重要な地位を占めると考えています。それは、それらだけが人々が求めるパーソナライズされた人間の接触を再現できるインターフェースだからです。
ChatGPTは実際の人とテキストチャットしているかのように感じるかもしれませんが、実際の会話にいる感じを再現することはできません。 私たち（ユーザーとして）が患者であろうと、スタッフであろうと、顧客であろうと、認識され、理解され、価値を見いだされることを皆望んでいます。
