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今後あなたのチャットボット戦略に何が必要でしょうか？他と一線を画するチャットボットを作りたいなら、競合他社がどのような経験を提供しているかを知る必要があります・・・そこで、私たちは彼らに聞きました。
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もし「必要は発明の母」ということわざがあるなら、競争は成功した兄弟のようなものでしょう。競争とは、自分がやりたくないことまでやらせる何か、あるいは誰かです。
Nikeとadidas、McDonaldsとBurger King、MarvelとDC、PepsiとCoca-Cola。ビジネスの世界では、大成功を収めたブランドの背後には、それを前進させる激しい競争があります。
現在、全ブランドの5社中4社が顧客体験を主な競争の舞台としている、とGartnerが調査しました。価格なども重要ですが、より重要なのは顧客と関わる際にどのような感情を引き出すかです。
それでは、あなたのチャットボットについて話しましょう。
競争力あるチャットボット戦略の作り方
UneeQのブログを以前に読んだことがある方であれば、私たちはチャットボットが卓越したデジタル顧客体験の最終目的地ではないと考えていますが、それでも未来志向のデジタル人材を創出する重要なステップとして非常に大切に思っています。
我々は、チャットボットによって支えられた新興のデジタルヒューマンテクノロジーが、単なる機能的でしばしばユーティリティ的なテキストベースの対話だけでなく、よりヒューマンな体験や会話を創造する新たな機会を開きつつあると考えています。
しかし、これは我々の考えだけでなく、他のビジネス、もしくは競合企業がどのように自社のチャットボットを他社と差別化しようとしているかでもなります。そこで、我々の最新の電子書籍の一環として、我々は彼らに尋ねました。
ブランドはチャットボット体験に"ヒューマン"要素をもっと求めている
我々のチャットボット戦略に関するリサーチは、回答者の42％が自社のチャットボットに対する次の開発優先事項は“よりヒューマンな体験”の創造であると言っていることを示しました。
ユーザの要求により、彼らはデジタルツールのスピードと効率を活用しながら、人間とのコネクションに焦点を当てています。顧客体験がますます自動化し、技術ベースになる中で、82%の人々がブランドとのより人間的なインタラクションを求めていると言うのは示唆に富んでいます。
多くの意味で、この要求は長い間予想されてきました。ロボコールのインタラクティブボイスレスポンスツールからSiriのような会話AIボイスアシスタントまで、技術との対話するユーザーエクスペリエンスは長らくロボット的でした。 新鮮さが消えてきた今、私たちはもっと直接的に会話をしたいと思っています。私たちは、人間関係の一部として認識、聞き、理解されることを望んでいます。
これを実現するのにリアルな人間に勝るものはありません。しかし、デジタルヒューマンは現在、人間体験の最高の部分の一部をシミュレートすることができます - 感情を表現し、聞き、話し、暖かさや共感を示すことができます。
他の重要なチャットボット開発の優先事項は、チャットボットとのより深い会話の作成（32%）、オムニチャネルの顧客体験とプレゼンスの構築（14%）や、ブランドのパーソナリティ向上（12%）などです。
ブランドはチャットボットの機能面（自然言語処理と展開）だけでなく、体験と具象化についても改善を考えていることが明らかです。
無料のeBookで詳しく知る
どのメトリクスがこれらのブランドのデジタルヒューマンとチャットボットの戦略を推進しているのか? チャットボットは主にリード生成に使用されているのか、それともカスタマーサポートに使われているのか? チャットボットと人間のリソース間の責任をどのように分けるのか?
これらは私たちがブランドに尋ねた質問の一部で、最新のeBook - デジタルワークフォースの構築にまとめられています。
無料で利用できるこのeBookでは、テクノロジー先行ではなく、デジタル体験を人間化するためのソリューションベースのアプローチを提供し、今日これを実現しているトップブランドでの深いQ＆Aも含まれています。
以下から無料のeBookをご覧いただけます。 あなたのご意見をお聞かせください。
調査について
私たちはアメリカ、オーストラリア、ニュージーランドを対象に328人のチャットボットのリーダー、雇用者、エンスージアストへの調査を行いました。我々の電子ブックでは、これらの回答者に以下の三つ質問をした結果が示されています：
- 組織のチャットボットの開発で次の優先事項は何ですか?
- あなたの事業はチャットボット戦略の成功を測定する際に何を最も重要な指標と考えていますか?
- あなたのチャットボット戦略は主に次のどれに焦点をあてていますか: 新規顧客の獲得、既存の顧客のサポート、それとも両方?
