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あなたのビジネスから顧客が最も望むものは何でしょうか？簡単な質問のように思えますが、答えは非常に複雑なものであるかもしれません。
例えば、PwCのCustomer Experience (CX)未来予想レポートを見てみてください。人々は、顧客サービスにおいて効率が最も重要な要素であり、また最も臆することなく追加料金を支払う体験の一部であると語っています。便利さが2番目に来ます。
このようなフィードバックが、ビジネスを自然な流れで自動化へと導いているのです – チャットボット、ウェブサイトのフォーム、メール送信キャンペーン、セルフサービスなど。
しかし、ここで事態は複雑になります。次に重要なCX取り組み（顧客自身による）は、親切で知識が豊富なサービスと人間との交流への投資です。実際、アメリカの消費者の82%は、テクノロジーが進化するほど、より人間的な交流を望んでいると言います。
自動化デジタルヒューマンテクノロジーの提供者として、私たちはこのトピックに非常に興味を持っています。そのため、マーケティング、戦略、イノベーションの専門家を集め、トップブランドがどのように自動化と人間のふれあいのバランスをとっているかを議論しました。
以下からフルウェビナーをオンデマンドで視聴することができます。視聴はこちら。話題に登場する内容を一部味見したい方のために、ゲストからのお気に入りの引用をいくつかまとめました。
1. ブランドボイスはマーケティングファネル全体で価値を提供します
「我々は、誰かをファネルの上部に導くために多大な時間と努力、考えを注いでいます。彼らをファネルの頂部に到達させることが半分の戦いで、彼らをファネルを通過させることがさらに難しいです。一貫した[ブランド]アイデンティティを保つためにできるあらゆることを行うことで、そのコンバージョン率が各ステップで大幅に成長することがわかります。
2. お客様とお客様をつなげる
「私たちは全ての人がこのパンデミックが一瞬の出来事であると思っていましたが、実際には顧客の期待が進化し続けるこのような延長期間であることが証明されています。私たちは、もっとパーソナライズされ、多くのトピックが必要で、より小さいディスカッションのためのフォーラムを提供する必要があります。私たちは、CIO交流会など、彼らが互いに話し合い、洞察や見解を提供出来るような人々を引き寄せることで、実際に成功を収めています。
Shawnita Sterett, Sr.デマンドジェネレーションディレクター, Autodesk.
3. 大企業だけが人間中心のCXを達成しているわけではありません
「昨晩、私がテイクアウトの注文をよくする地元のカフェに電話をしました。そのカフェ – とても小さなレストラン –は、『ああ、ミリアムさんですね、いつものオーダーをお願いしますか？』と言ってきました。それは私の典型的な注文で、大変感動的なことです。なぜなら、私はちょっと前に私の健康保険プロバイダーに電話をしたばかりで、30分間も待たされたばかりだったからです。これらは私にとって良い顧客体験と悪い顧客体験の例でした。そして、大企業が悪いケースであったことは興味深いです。」
ミリアム・マクレモア、エンタープライズ戦略ディレクター、AWS.
4. 境界線の重要性
「我々は特定のオーディエンスへのエンゲージメントを最適化し、維持するために常に努力しています。そしていずれの場合も、我々は顧客の境界線を尊重するための自らのルールを構築しています。例えば、私達は自分たちのオプトアウトポリシーに関するルールを持っています。全てのメールに同意していても特定の何かに関与していないと認識した場合、私たちはそのボリュームを落とすという責任を果たすためのルールがあります。そうすれば、あなたがエンゲージメントを失わないようにすることができます。私たちはより選択的になります。あなたが再び接続すると認識した場合、私たちはあなたを引き戻し、それが適切であると感じます。」
シャワニータ・ステレット、シニアデマンドジェネレーションディレクター、Autodesk.
5. 対話と取引の選択
「私たちが毎日話しているのは、人格中心のブランド戦略のようなものです。私たちはますます多くの顧客がこれらを、顧客ライフサイクルを通じて利用していると認識しています。対話を持つのが意味をなすステージと、単なる取引を行うステージは、どの段階ですか？ 私たちが自動化やデジタルについて考えるとき、人々が非常に速く進行したいと思っていると想定します。しかし、実際には、パーソナリティと相互作用を導入することで、顧客がエンゲージメントを得たり、関係を築いたりするための機会を提供した方が理にかなっているときに、非常に高値のタッチポイントが存在します。”
UneeQのStrategic Partnerships部門の副社長、サイモン・グリーヴ。
