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パーソナライゼーションは大切な要素です。消費者は、自分がお金を使うブランドが、自分を1人の個人としてよく理解してくれることを期待しています。
その期待は、最初の対話以前にすでに存在します。大部分の企業は、個人的なレベルで顧客に訴えかけない限り、顧客の関心を全く引くことはできません。
現代の消費者は、平均的で個性のない、数字だけのマーケティングを求めていません。彼らは、ただの無名の群衆ではなく、個々の人間として扱われることを求めています。そして、そのような意見を裏付ける研究はたくさんあります（これについては後ほど詳しく説明します）。
しかしまず始めに、我々が「マーケティングパーソナライゼーション」とは具体的に何を指すのか明確にします。そして、デジタルヒューマンがどのように助けることができるか、あなたのパーソナライゼーション戦略を最適化する方法をお見せします。
マーケティングパーソナライゼーションとは
マーケティングパーソナライゼーションとは、組織がオーディエンスや顧客と対話を行う際に、それが彼らに特有の個人的なものであるような感覚を与えることです。つまり、彼らの好み、嫌いなもの、個人情報、過去の購入履歴、趣味や興味などを理解することを意味します。
最も効果的なパーソナライゼーションは、消費者がブランドと接触する全てのポイント、すなわちメール、店舗内、オンライン、郵送での通信などを通じて行われます。 一般的なパーソナライズ戦略には、ターゲットにしたメール、パーソナライズされたオンライン広告、ウェブサイトでのオーダーメイドのコンテンツや商品のおすすめが含まれています。
パーソナライゼーションの重要性
先ほど述べた補足研究を覚えていますか？それらは多岐にわたりますので、パーソナライゼーションがなぜ重要であるかを示すための最も説得力のある統計をいくつか選びました：
- 顧客の90%はパーソナライゼーションを魅力的だと感じている
- 91%の顧客は、自分を覚えてくれるブランドでの購買意欲が高まる
- 42%の顧客はパーソナライゼーションが不十分だと実際にイライラしている
- 72%がパーソナライズされたマーケティングにのみ関与すると述べている
これらは全て別々の研究からのもので、同様のメッセージを伝えています。他にも多くの研究結果が存在します。
しかし、パーソナライゼーションは消費者視点からだけでなく、企業サイドから見ても重要です。 企業は、Accentureの統計によりますと、顧客により深い洞察を得て、よりパーソナライズされたオファーを受け取るために自分のデータを共有することに同意する人の83％を利用することで、重要な競争優位を得ることもできます
デジタルヒューマンがどのようにパーソナライズした体験を提供するか
では、デジタルヒューマンがどのように貴重なパーソナライズの努力を手伝うのでしょうか。以下で最も素晴らしい6つを強調して選びました：
- あなたの顧客の名前を使用します
- それぞれの関心に応じた会話ができます
- 必要な時に情報を提供します
- 未来の需要を予測することができます
- あなたのブランドの価値を体現します
- ユーザーは様々な接点で交流します
これらを以下で詳細に解説します。
1.あなたの顧客の名前を使用します
「名前とは何か？」とは、シェイクスピアのロマンチックな悲劇であるロミオとジュリエットの中でロミオが思索した一節です。主人公は、何かを任意の名前で呼んでも、それは何も変えないと指摘しました。
「バラをほかのどんな名前で呼んでも、同じように香ります。」
しかし、ロミオが客と話す責任があったら、すぐに自分が実際にどれほど間違っていたかに気づくだろう。
顧客の名前を使うというのは、それぞれを個別の人として尊重していることを示す最も簡単な方法です。
簡単に聞こえますよね？これはどんなパーソナライゼーション戦略でも当たり前のことであると思うでしょう。 しかし、カスタマーサービス担当者は、顧客の名前を平均で21%の時間しか使用しないのが実情です。
では、ほかの評価の高い著者に話を移しましょう。アメリカの作家デール・カーネギーは、シェイクスピアの理想的な主人公に異を唱えました。「人の名前というのは、その人にとって、どんな言語でも最も甘美で重要な音なのです。」
だから、デールのように、そしてロミオよりも少なく、あなたのカスタマーフェーシングの技術も同じようにしてください。
デジタルヒューマンは、対話の開始時に相手の名前を尋ねるだけでなく（そしてそれを通じて使用する）、その人がすでに顧客である場合、その情報を自動的にあなたのデータベースから取得することもできます。
もしあなたがSophieとチャットする（私たちのデジタルヒューマン）場合、彼女はあなたの名前を尋ねるでしょう。そして彼女はそれを覚えて、あなたが再びチャットに戻ったときにあなたを挨拶します。
2. 彼らの興味に話しかける
あなたが思っていることはわかります。「もし私がシェイクスピアのキャラクターを基にしたマーケティングパーソナライゼーションのストラテジー全体を作ることができないのなら、それは何のためのものなのか？」しかし、それは可能です。ハムレットについて考えてみてください。
「ああ、哀れなヨリック！ホレイショに、彼を知っていた。無尽蔵の冗談を言う男、極上の想像力を持つ男。」
顧客 - そして潜在顧客 - を知り、彼らの興味に訴えるように努力してください。
マーケティングパーソナは豊富な洞察を保持しており、あなたの顧客が何に興味を持っているのかを理解し、それを使ってコミュニケーションをカスタマイズするのに役立つことができます。 結局のところ、人々があなたのブランドに情熱を持っているわけではない（まだ！）ものの、彼らの趣味や興味には関心があります。
多くのブランドは、このような配慮や興味を示すことで大幅に遅れています。
約68%のお客様は、ブランドが共感を示すことを期待しています。
3人のうち2人がブランドが自分たちのユニークなニーズと期待を理解することを望んでいます。同じ割合（66％）の人々は、一般的に自分たちはただの番号のように扱われていると言っています
このレベルで顧客をより深く理解する比較的簡単な方法の一つは、彼らがあなたの製品やサービスをどのように使っているかを理解することです。彼らが最も時間を費やしていることを知ることです。つまり、彼らが何に興味を持っているかを理解し、あなたのビジネスの他のエリアを彼らが完全に活用していないかもしれません。
この情報をリアルタイムで顧客と話す際に引き出せると、より深く、より有意義な会話につながり、対話を次のレベルに引き上げることができます。
デジタルヒューマンは、あなたのデータベースに接続するだけでそれを実現できます。彼らは瞬時にデータを見つけ出し、顧客と誰彼らが何に最も関心を持っているかを洗練された理解をもって話すことができます。
3. 必要な時に人々に答えを提供する
デジタル化が進んだ結果、ブランドはこれまで以上に多くの消費者にアプローチできるようになりました。中には、マーケティングチームやカスタマーサービスチームが対応できなくなるほどの量もあります。
一旦顧客があなたの製品やサービスを認知し、購買意欲を示すようになると、彼らは確実に何か質問を持つでしょう。そのため、マーケティングチームはランディングページやパンフレット、Eメールなどに何千語もの文章を書いています – それらは人々が最もよくする質問に答えるためのものです。
しかし、これは消費者に労力を負担させる形となります。彼らは必要な情報を探すために時間と労力を費やさなければなりません。なぜそんなに難しくするのでしょうか？特に、誰かがどのブランドにするかまだ決めかねている時には、リアルタイムのレスポンスが求められます。その時が最も効果的なタイミングなのに、反応の遅さで興味を冷めさせてはいけません。
デジタルヒューマンは、昼夜問わずいつでも会話を提供します。あなたの潜在的な購入者のために答えを見つけてくれます。彼らがすべて自分でやらなきゃいけないことを代わりにしてくれます。必要に応じて、リードを適切な人員チームへとつなぐ前に適格性を確認することさえできます。
4. 未来を見る（一応）
ここまで読んできていただければ、ロミオのマーケティングパーソナライゼーションに対する立場が私たちのお気に入りでないことはお分かりいただけると思います。それどころか、マクベスの三人の魔女があなたのマーケティング努力のより良い代表者となるとさえ考えています。
「親指が痒い、何かの前触れだ。」
誤解しないでいただきたいのですが、デジタルヒューマンは未来を予知する能力を持っているわけではありません。しかし、あなたの顧客が最もよく尋ねることを集めることによって、彼らが何を重視するのかのトレンドを掴むことはできます。
たとえば、あなたがハットをオンラインで販売しているとすると、パナマハットについての問い合わせが増えてきていることに気付くかもしれません。 あれよあれよという間に、パナマハットが再び流行し、あなたは顧客とのやり取りを分析することでそれを予測していました。
これは、デジタルヒューマンだけが持つ特性ではありません。一般的な会話型AIプラットフォームも同じ機能を果たすことができます。デジタルヒューマンは、それを行う姿が単に素晴らしいのです。
5. ブランドの価値を体現する
もしご住所がソーシャルメディアのアカウントをフォローし、ニュースレターを購読し、商品やサービスを定期的に購入しているとしたら、その人の価値観はおそらくあなたのそれと一致していると言えるでしょう。彼らは明らかに何か気に入ったものを見つけています。
今や83%の人が、自分の個人的な価値観と一致するブランドから購入することが重要だと言っています。
マーケティング担当者は、その共有価値に対して本質的でパーソナライズした魅力を感じることが時折困難だと言います。これが、ブランドのパーソナリティ、価値観、信頼性を貸し出すことができるアンバサダーやインフルエンサーと多くの主要ブランドがパートナーシップを組む理由です。
これは、デジタルヒューマン戦略のますます増えていく部分です。デジタルヒューマンは、企業の価値を体現するブランドアンバサダーです。
実際、デジタルヒューマンがどのように彼らが働くブランドを体現するかを決定することは、旅の最もエキサイティングな部分の一つです。 彼らの見た目、行動、話し方、さらには着ている服や使う言葉まで、全てがあなたのビジネスが代表するものを反映するように調整することができます。まるで本物のブランドアンバサダーのように、パーソナリティの力を使ってブランドの価値を反映させることが大切です。それらを見せるだけでなく、語りかけることも重要です。
6. 問題のあるシロの間での交流
私たちの約半数が、人から人への移管が最も大きな顧客体験の悩みの種であると言います。それよりも楽しいことは何かといえば、交通渋滞に巻き込まれることやDMV（運転免許センター）での待ち時間です！
顧客が恐怖の「今日は何のお手伝いができましょうか」という問いが連続して3回投げかけられる状況が生じます。
それがミスが起きたときの状況です。では、うまくいったときはどうでしょうか？顧客の旅は、今日ではまっすぐ一本道ではないものが多いです。
もし顧客が店で、電話で、メールで、SNSで、アプリを通じてあなたと連絡を取るなら、そのたびに同じ人と話すことはないでしょう－と言うより、記憶している人に出会うことはありません。
デジタルヒューマンを使用すれば、同じ人が複数のタッチポイント（オンライン、モバイル、現場のキオスク）で顧客と対話することが可能になります。
旅の各段階で親しい顔を見ることは、よりパーソナライズされた体験を提供します。そして、そのデジタルヒューマンが適切な情報を仮想の指先に持ち、会話を続けるための道具として使えるとき、新しいパーソナライゼーションと顧客体験の時代に入ったことは明らかです。
