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インスタントメッセージングは2000年代に大人気でした。MSN Messengerは1999年に登場し、2000年代後半に最盛期を迎えました。しかし、ビジネスの世界にインスタントメッセージングを持ち込んだのはSlackで、その登場は2013年、マイクロソフトのメッセージングプラットフォームが最終リリースを果たした1年後のことでした。
一般的に人気のある技術がビジネスの世界でも同じように高評価を得るには、多少の時間がかかることがあります。しかし、もちろん、テクノロジーが一般からビジネスに移行する速度はその後、急速に加速しています。
その良い例が、バーチャルアシスタントです。
概ね3人に1人が週に少なくとも1回はバーチャルアシスタントを使用しています。また、55%がこの技術によって生活が楽になったと述べています。3年以内には、80億台の音声ベースのデバイスが世界中に存在する予定です。これは生存している人口1人あたり、1台以上になります。
しかし、もしバーチャルアシスタントがビジネスの現場に登場するのは少なくとも10年先だと考えているのであれば、それは間違いです。 来年には、ガートナーの予測では、労働力の25%が日常的にバーチャルエンプロイー助手を利用するとされています。これは2019年の実際の使用者が2％未満と比べると大幅な増加です。
バーチャルアシスタントとは何を意味するのか？
「バーチャルアシスタント」について少し考えてみると、それは多少曖昧な語です。彼らはバーチャル（つまり、リモート）で働くヒューマンパーソナルアシスタントなのか、それともバーチャルなアシスタント、つまりソフトウェアなのか？
答えは、ややこしいことに、どちらも当てはまるのです。つまり、バーチャルアシスタントについて話すとき、私たちは後者を指します。 Siri、Googleアシスタント、Alexaなどの音声活性化プラットフォームを指すのです。これらを音声アシスタント、バーチャルエンプロイー、インテリジェントパーソナルアシスタントとも言うことがあります。これら全てが会話型AIの一部です。
あなたが好む言葉が何であれ、これらのプラットフォームが人々の生活で重要な役割を果たしていることは明らかです。ビジネスにおけるチャットボットの採用が急速に進んでいますが、その便利さから、音声アシスタントも後を追ってきています。
その理由は何でしょうか？ ビジネスが音声アシスタント技術をなぜ使うのでしょうか?また、どのようにブランドが顧客とつながるために現在バーチャルアシスタントを活用しているのでしょうか?これらの問いに今回は焦点を当てていきます。
ビジネスにおけるバーチャルアシスタント – 今日の状況
PwCによれば、32%の人々が音声アシスタントを毎日使って、通常なら検索エンジンに入力する情報を検索しています。その他の人気のある日常的な使用例には、テキストやメールの送信(31%)、タイマーやリマインダーの設定(23%)があります。
これらのタスクの多くは、あなたの日常の仕事生活の一部でもあります。従って、従業員としても人々が音声アシスタントを頻繁に使用するはずですよね?それはどうやらそうではありません。バーチャルアシスタントの個人的な使い方とプロフェッショナルな使い方には一貫性がないようです。
Globantの調査では、上級決定者の44%が私生活で毎日それらを使っている一方で、9時から5時までの仕事時間にそれを適用するのはわずか31%だけでした。一般の従業員にとってこのギャップはさらに大きく、それぞれ72%と53%となっています。全体の3分の1の人々は、今日の職場で音声技術をまったく使っていないと言っています。
つまり、現在のビジネス用バーチャルアシスタント技術の位置づけはここにあります。 しかし、個々の従業員が日々の管理タスクのために音声アシスタントを使用することと、音声技術の真の力を会社全体の利益のために活用することには大きな違いがあります。
しかし、大局的に見ると可能性は広がっています
現在、経験豊富なプロフェッショナルのうち3人に1人は、音声活性化技術を提供する企業が、提供しないライバルよりも洗練されていると考えています。
また、Capgeminiの研究でも、コスト削減、時間節約、カスタマーサービスへの問い合わせ減少などの指標で、音声とチャットアシスタントから実質的な利益を得た組織は76%に達しています。
このマルチインターフェース（テキストと音声技術の組み合わせ）のアプローチは、より成熟した会話型インターフェースを持つほとんどの企業が採用しています。なぜなら、著者たちが説明するように、人々は「マルチタスクが可能な音声アシスタントを好む一方で、時間の経過と共にパーソナライゼーションのレベルが進化するチャットアシスタントも好む」ためです。
現在、ビジネスでどのようにバーチャルアシスタントが使用されているか
私たちはあなたにたくさんの統計や予測を提示しました。実際には、ビジネスが今日バーチャルアシスタント技術からどのように恩恵を受けることができるか、具体的に見てみましょう。
1. 顧客サービスとリード獲得の最優先事項
仮想アシスタント（およびチャットボット）は、顧客サービス部門やマーケティング部門の人間のスタッフにかかる負荷を軽減することができます。重要な問い合わせを優先し、従業員がより複雑で要求の高い業務に集中できるよう支援します。
PwCが発表した調査によると、人々の88％が毎月少なくとも一度は音声アシスタントに簡単な質問をすると報告しており、29％が毎日そのように利用しています。これは、必要な「シンプル」な質問が非常に多いことを意味します。音声アシスタントは、24時間対応可能でスケーラブルなサービスを提供するため、顧客基盤が成長してもカスタマーサービスチームを同じペースで拡大する必要はありません。
そして、その成果は非常に印象的です。Capgeminiの調査で明らかにされた主要な産業への影響は次の通りです：
- 音声アシスタントを使用した結果として、74%の企業が顧客サービス費用を20%以上削減したと報告
- 61%が1日当たり4時間以上の労働時間を節約
- 69%が顧客サービス部門への電話の数が20%以上減少したと表明
2. 自然なデータ収集を通じたビジネスの改善
音声技術を使用するもう一つの利点は、ブランドが顧客にアンケートやフィードバックフォームを頻繁に送信することなく、顧客の要望やニーズをより深く理解できることです。代わりに会話型AIを利用して、これらの洞察を自然に得ることができます。
顧客が音声アシスタントに設ける質問の傾向を分析することで、ブランドは繰り返し出現するテーマを見つけ出し、これらの需要の隙間を埋める新たなアイデアを考え出すことができます。これは創造力を刺激し、新製品ラインの開発、よりターゲット指向のブランディング、そして最終的にはより満足度の高い顧客を生み出す可能性を秘めています。
3. 顧客体験を向上させる
Capgeminiによると、全ての調査対象組織は、音声アシスタントやチャットボットを導入することでネットプロモータースコア（NPS）が上昇したと報告しています。ブランド側からは、顧客の待ち時間が短縮され、初回問い合わせ解決率が向上し、より忠誠心のある顧客が増えたという報告があります。
これは企業側の意見ですが、消費者は同様に感じているのでしょうか？統計からは、そうだと思われます。対話型アシスタントとの良好な体験後には：
- 消費者の72%がその企業への信頼度を上げました。
- 71%がその体験を友人や家族と共有しました。
- 64%が高評価をつけ、SNSで好意的なフィードバックを共有しました。
エンゲージメント向上の秘けつ：ボイスの体現化
我々は読者に、企業がなぜ、どのようにバーチャルアシスタントを利用しているかの考え方を提供したはずです。そしてAIと機械学習の急速な進歩に伴い、音声アシスタントの技術は日々向上しています。
しかし、音声アシスタントには自然に制限があります。
我々がコミュニケーションをとるとき、それは言葉だけでなく、身振りや声のトーンを通じても行います。友人にメッセージを送ったり、電話で話したり、実際に会って話すときのつながりには明らかな違いがあります。ここでデジタルヒューマンが話題に入ってきます。
全てを一体化させること－言葉、声、表情－は、普通の声によるサポートシステムを真のブランドアンバサダーに変えることができます。また、異なるインターフェースを組み合わせることは、顧客の学習スタイルに最適な情報提供方法で対話することができます。 このトピックに興味があるなら、当社のブログをご覧ください。
さらに、Siri、Alexa、Cortanaのような消費者主導の音声デバイスとは違い、デジタルヒューマンはビジネス向けに開発されているため、ブランドは音声アシスタントソリューションが企業世界に進出するのを待つ必要がありません。
今日、デジタルヒューマンは音声を使ったり、それ以上のことをしたりして、エンドユーザーの経験をより人間的にするバーチャルアシスタントとして、さまざまな役割を果たしています。
- BCGのMikuは、スタッフのオンボーディングをサポートしています。
- Southern CrossのAimeeは、複雑に感じる保険の話題についての公開教育者です。
- Vodafoneのデジタルヒューマンは、店舗での客へのモバイルトップアップを手助けして、スタッフがより直接的なタスクに集中できるようにしています。
デジタルヒューマンは、ただの無体の音声や画面上の文字だけでないのです。 彼らは独自の個性を持ち、会話の内容によっては感情を表現することでユーザーとよりエンゲージメントの高い体験を生むことができます。
音声主導のインターフェースが公的および商業的に増えている理由、そしてデジタルヒューマンとの会話が音声主導である理由があります。しかしこのブログはその一端に過ぎません。
もし更に深く知りたいと思うなら、こちらから無料のデジタルヒューマンとは何かeBookをダウンロードできます。
