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「私は本当の人間と話しているのだろうか？」
インターネットがなかった時代なら、誰かと話す際にこんな風に考えるなんて奇妙なことでしょう。ホラー映画の名作、例えば「ザ・シング」、「ボディ・スナッチャー」、「ゼイ・リブ」などは、私たちが周囲の人々が本当の人間ではないという恐怖を描いてきました。
ですが、それらはただの映画の中の話だけですよね？リアルの世界では、人と人間、あるいは人とペットとのやりとりが日常的なコミュニケーションでした。
しかし現在では、オンラインのライブチャットが生身の人間がやっているのか、よく疑問に思うかもしれません。昨年、カスタマーサービスのビジネスの23％がAIチャットボットを使用しており、私たちの15％が過去12ヶ月間に企業のチャットボットと話をしています。Servion Global Solutionsによれば、今後5年以内にすべてのカスタマーサービスの対話の75％がAIチャットボットプラットフォームを通じて行われると予測しています。
結論から言うと、AIチャットボットはこれからも存在し続けるでしょう。だからこそ、今後の動向を一旦考えるのは後回しにして、基本的な知識を学びましょう。
AIチャットボットが一体何で、どのように動作し、どのような課題と可能性が存在するのか。もしくは、あなたはすでにチャットボットプラットフォームの達人かもしれません。いずれにせよ、私たちはこれらの疑問に答えるだけでなく、AIチャットボットプラットフォームが他者によって邪魔される前に、自ら深く、感情的に結びついたブランドとカスタマーエクスペリエンス（CX）を構築することで自己革新を達成する方法を探るつもりです。
AIチャットボットとは何ですか？
この記事をオンラインで読むほど技術に精通しているなら、ほぼ間違いなくチャットボットに遭遇したことがあるでしょう。これらはテキストを介して人間の会話を模倣するように設計されたコンピュータプログラムです。
お使いの銀行は、実際のアドバイザーと話すことなく質問が回答できるウェブサイトの領域やFAQにあなたを導くためにシンプルなチャットボットを使用するかもしれません。しかし、シンプルなチャットボットとより高度なAI会話型チャットボットとの間には大きな違いがあります。
最も基本的なバージョンは主にプログラムされたメニューや決定木に依存しており、会話スキルは限定的です。つまり、あなたはボットと話していることを理解するでしょう。キーワード認識機能はより適切でリアルなレスポンスを提供できますが、それでもターリングテストにはパスしない可能性があります。
AIチャットボットは代わりに人工知能（名前が示す通り）を使用して、より丸みを帯びた没入型の体験を提供します。過去のインタラクションを覚えており、場合によっては会話を文脈化することができ、それによってレスポンスを学習し改善することができます。これを達成するためには、自然言語処理/理解（NLP/NLU）、機械学習（ML）、深層学習などのより複雑な技術と原理が関与しています。
AIチャットボットは何ができますか？
この質問に答える前に、まず別の問いを投げかけてみましょう。あなたがAIチャットボットに何をしたいと望みますか？ チャットボットは基盤となるNLPとML技術の制約に縛られていますが、多くの業界で驚くべき創造的な方法で利用されています。
医療情報を分析し、患者の病歴や症状に基づいて医師が病気を診断するのを助けるチャットボットが開発されています。Insomnobot-3000は、寝付きに困る人々のための友好的な夜間のおしゃべりを提供します。また、会話療法やメンタルヘルスサポートを提供するように設計されたものもあります。
教育の分野では、AIチャットボットが新入生がキャンパスでの最初の数日を過ごすのを助けるために、住宅申し込みガイダンスやクラス登録サービスを提供することができます。一方、エッセイや課題の採点プラットフォームは日々進化し、日に日に正確さを増しています。
法務系チャットボットは、文書の生成、レビュー、分析; デューデリジェンスの実行; クライアントからの質問への回答; リードの開発などができます。金融サービス業界では、顧客にアドバイスを提供したり、取引を完了したり、保険商品を微調整したりするためにチャットボットが使用されます。これらの例は、まだ氷山の一角にすぎません。
そして、忘れてはならないのは、チャットボットはSiri、Cortana、Alexaといった仮想アシスタントにも類似しているということです。つまり、Echo Dotにどうでもいい質問に答えてもらったり、お気に入りのピザを注文したり、自分の「トップ」プレイリストで近所を困らせたりするたびに、これらの技術を使っています。
しかし、チャットボットが何をうまくやるのかは現在、よく理解されています。それと同時に、チャットボットだけではできないことと、それらのギャップを埋めることでチャットボット体験を向上させる価値について考え始める時期にもなりました。
チャットボットの利点と欠点
私たちはAIチャットボットが何であるか、そしてそれらが何をすることができるかをカバーしました。 それでは、デジタルヒューマンに関するいくつかの利点と欠点を考えてみましょう：
利点
- 24時間、一週間全体での迅速な自動カスタマーサービス
- 同時に無数の顧客をサービスできる
- 顧客が単純な問い合わせやタスクを効率的に解決するのを助ける
- 最高のAIプラットフォームは記憶し学習し、基本的には自己学習する
- スタッフの一部の単調で時間のかかる作業を除くことで、彼らを解放する
- 顧客のAIチャットボットへの信頼は増している
欠点
- ブランドの42％が最優先事項として、チャットボットへのより人間らしい経験の提供を挙げている
- 多くの人々（アメリカ人の71%）はまだ人間のタッチを好む
- チャットボットは競争相手間で容易に複製されます。
- 競争優位を持つ要素やブランド体験としてではなくなっています。
- 多くの場合、顧客は高度な検索と同様に交流し、会話的な方法ではなく必要なものを得て立ち去ります。
- チャットボットは完璧ではありません。顧客はオンライン検索ツールが正確であることを期待する一方で、チャットボットも同様に機能すると考えることが多いです。
- AIチャットボットが扱える範囲を超える複雑なサービスも存在します。
- 自然言語処理や機械学習の進化に追従するだけです。
- 人々と強い繋がりを築くために必要な声のトーンやボディランゲージの機能を欠いています。
2020年のチャットボットの次は何？ブランドの差別化です！
チャットボット技術への需要は増えていますが、かつての革新者たちはすぐに追随者になりつつあります。2017年から2018年の間に、Facebook Messengerのチャットボットの数は10万から30万に急増し、Facebook以外のチャットボット提供者の数も日増しに増えています。
今こそ差別化の時です。
チャットボットは会話形式で提供される知識の基礎を築いています。しかし、企業が差別化されたブランド体験を構築するためには、テキストからオムニチャネルエンゲージメントに進化し、ブランドのアンバサダーが顧客のチャンピオンになる必要があります。
彼らの存在そのものさえも、人々がより彼らに関与するために進化する必要があります。
ある調査では、全世代の3分の1未満の人々がチャットボットを親しみやすいと感じており、わずかに多い人が「良い」体験を提供すると述べました。このような結果は驚くべきことではありません。企業のチャットボットがあなたを（意図的に）笑顔にさせた最後の瞬間はいつでしたか？
SiriやAlexaのようなバーチャルアシスタントはより良いものです。彼らは面白く、遊び心があり、さらに皮肉屋で、プログラミングには秘密のイースターエッグがたくさんあり、ユーザーを引きつけています。しかし、彼らはまだ一次元的な感覚体験です。あなたが話すと、彼らが話します。メッセージングのチャットボットも同じで、あなたが書くと、彼らが戻ってきて書きます。
もし、あなたが視覚的な人間であるなら、市場にある大部分の音声アシスタントはあなたの最善の操作方法で動作することはできません。チャットボットを使用する口頭学習者も同様です。
チャットボット業界の競争が加熱するにつれて、これら全ての障害は、競合他社から差別化し、一線を画するための方法になっています。
より良いチャットボットの作成: デジタルヒューマンがもたらす違い
チャットボットは疑いなくデジタル労働力においてその位置を確立しています。 しかし、チャットボットが顧客に提供する価値と、実際の人間が提供する価値の間には大きなギャップが存在します。ここでデジタルヒューマンが役立ち、顧客体験の重要なギャップを埋めることができます。
AIチャットボット同様、デジタルヒューマンも24/7利用可能で、膨大な量のデータにアクセスできます。しかしAIチャットボットとは異なり、彼らは顔と声を持ち、書かれた言葉を使用します。
これにより、より自然なインターフェースが作られ、チャットボットの機能をよりフレンドリーでアプローチしやすいものにするために使用することができます - ウェルカムスマイル、肯定的なうなずき、そして人間が何千年もの間に習得した非言語的な手がかりを追加することで。
デジタルヒューマンは複数の方法でコミュニケーションを取ります。彼らは視覚的で、話すことができ、テキストを使用し、音声という形のユーザーアクションに頼ります。このように、彼らのコミュニケーションは、情報を効果的に伝達するためのVARK learning methodologyの全4基盤をカバーします。
その結果、ビジネスの中で人間のタッチがますます希少になる中でも、より包括的でフレンドリーで「人間らしい」方法で顧客と対話することが可能となります。
しかし、それだけがブランドを興奮させるべき全てではありません。デジタルヒューマンは、チャットボットが望むことができないほど、企業のブランドをより良く代表しています - 彼らは彼らが働くブランドのユニークな性格を具体化し、それはコピーすることができません。
もし顧客が保険チャットボットからのサポートを求めたとすれば、選択可能なオプションは数万にもなります。 例えば、GEICOのゲッコがそのサポートを提供していたとすれば、その経験を提供できるブランドは世界で1つしかないでしょう。
チャットボットの進化は既に始まっています
過去数年でチャットボットは大きく進化し、AI駆動のプラットフォームが顧客体験を革新していることを否定する人はいません。
しかし、多次元的な世界では、一次元的な解決策はCXの旅の最初の一歩に過ぎません - それは既に人間の経験が抜け落ち、より機能的なテクノロジーで置き換えられたものです。
良いニュースは、チャットボットは何かもっと大きなものになり得るということです。そして、それには大きな技術的ステップは必要ありません。対話型AIは、最高のチャットボットを動かす力となり、デジタル・ヒューマンの会話能力を強化することができます。 しかし、そのデジタルヒューマンは、もっと魅力的な、もっと人間らしい方法で話す、見る、笑う、そして会話することができます。
AIチャットボットは必要不可欠な知識基盤であり、デジタルヒューマンがここで適用されます。これは、競争相手ができないような形で体験を生き生きとさせることができます。
情報、体験、ブランドの融合が2020年にチャットボットの進化の始まりを見せるでしょう - より多くのチャットボットが自分の声、顔、性格を見つける年です。
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