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新しい技術革新プロジェクトを追求することを考えているなら、進むべき道の先に何があるのか可能な限り詳しく知りたいでしょう。それはあなたが考えている可能性のある会話型AIプロジェクト全てに当てはまることで、それはチャットボットからデジタルヒューマンまで。
銀行業界や金融サービス業界における会話型AIプロジェクトは非常に確立されているので、これらの業界で学ぶ経験値は多いです。
最近のウェビナーでは、Shashank Shekharを招待して最近のデジタルヒューマンプロジェクトについて語ってもらいました。 ShashankはInsta Mortgage（録音時点ではArcus Lendingという名前）の創設者でCEOであり、住宅ローン業界初のデジタルヒューマンRachelを最近立ち上げました。
下のビデオでは、多くの話題の中でも、Shashankが以下の点を説明しています：
- 顧客体験とサービスに超集中している人物として、なぜ彼がデジタルヒューマンに投資をしているのか。
- 彼がどのように自身のデジタルヒューマンのスキルの開発を計画し、Rachelのバージョン1.0、2.0、さらには3.0がどのような見た目になるのか。
- デジタルヒューマンプロジェクトを最良のスタートに導く3つのステップ。
あなたの会話型AIの旅の次のステップは何ですか？
自分自身のデジタルヒューマンの革新プロジェクトを始める準備はできていますか？スタートするのに最適な場所は、Shashankと彼のチームが取り組んだように、UneeQ Creatorの無料トライアルからです。
あなたがチャットボットやNLPを用いた会話型AIを持っているなら、これを簡単に統合し、あっという間にデジタルヒューマンと話し始めることができます。
もしチャットボットを持っていないのであれば、"試すモード"でデジタルヒューマンと小話を始めることで、体験を実感できます。または、私たちのシンプルなGoogle Dialogflowの統合を利用することも可能です。 無料のDialogflowアカウントにサインアップするだけで、Shashankのように、数分で自分のデジタルヒューマンに書き込み、話しかけることができるかもしれません。
会話の書き起こし
Tyler: オーケー、Shashank、調子はどうだい？
Shashank: 私は元気だよ、Tyler、あなたは？
Tyler: とっても元気。いつもあなたとお話するのはうれしいね。Arcus Lendingで進行中のことは本当に興味深いよ。まずはArcus Lendingについて少し教えてくれる？
Shashank: もちろんだよ。はい。我々は2008年に始めたんだ。あなたも知っての通り、その時はモーゲージ会社を始めるのに最適な時期だったね－誰もが参入していた時期。私は、なぜやらないの？と思ったんだ。でも私たちは2008年にスタートした。長い話だけど、あなたには退屈させないよ。でも、もう12年経つかな？
我々は今では20の異なる州に拡大し、複数の州にオフィスを持っている。そして2017年には、アメリカで最も急成長している500の民間企業のリストに名前が載った。今年の成長を見ると、実は来年もそのリストに名前が載ることを期待しているんだ。でもそれが我々の現状だね。シリコンバレーに本社を置くモーゲージ会社で、この電話はサンノゼからかけているんだ－そして全国各地に多数の拠点があるんだ。 それが私たちの存在意義です。
タイラー: 当然、あなたはとても勇敢な方ですね。当時はまだ誰にも予見できなかった住宅市場の崩壊の始まりに、あなたは「やってみよう」と決断しました。そして、デジタルヒューマンに対する信念も同じですが、何があなたをデジタルヒューマンプラットフォームに引きつけたのですか？
シャシャンク: 私は常に、顧客体験の最新の動向を探すことに興味があります。私たちはまだ比較的小さな会社ですが、もっと小さかった時期も含めて、私が常に語ってきたことの一つは、私たちは顧客サービスと教育ビジネスに従事しており、たまたま住宅ローンを提供しているだけであり、顧客中心のビジネスがArcus Lendingの焦点であるということです。それが私が一人で会社を運営していた時でも、二人だった時でも、今のようにほぼ100人規模になった今でもです。そして、デイビッド・リッケンが私たち二人をつなげてくれた時、デジタルヒューマンがどのようにして私たちの組織が顧客中心に重点を置き、デジタルヒューマンがクライアントと対話することでその部分を指数関数的に成長させるかについて、非常に興味を持ちました。
それは興味深い概念でした。もちろん、私たちの多くはアレクサやシリを使ってきましたが、それには実際には見ることができなかったのです。しかし、デジタルヒューマンは、実際に見ることができるという新たなレベルに挑戦しています。そして、私がすぐに感じたのが、これは変わった思考かもしれませんが、実際に…実は私はおそらく30秒以内にそれを見て「これなら私たちが達成しようとしているもので未来が見える」と確信しました。
タイラー: 次の質問を予想的中させていただきましたが、それは価値観のようなものです。 なぜビジネスが会話型AIの次の進化に関与することが極めて重要なのか、あなたがビジネスオーナーやスタートアップの人間、起業家として、ご意見を聞かせていただきたいと思います。
Shashankさん: 私は、いくつかの技術は、途中から取り組んでも何年も遅れを取る可能性があると思います。iPhoneが登場した時、そしてSamsungが追いつくために努力した時、それでもなおキャッチアップゲームを続けていますが、あなたがバージョン3.0になったとき、誰かがバージョン1.0にとどまり、まだ追いつこうと努力しています。私たちは見てきました - 私はSiriやAlexaの採用が急速に進んでいることに戻ります。幼稚園生から、わからない、シニアまで、誰もが彼らと話すことに全く問題なく、まるで彼らが自分たちの生活の一部であるかのようです。それがデジタルヒューマンのようなものにも起こるでしょう。そして事実、オンラインプラットフォーム上の経験の進化は我々が始めた何か、ウェブサイトのコンタクトフォームの基本的なものから始まりました。まずはコンタクトフォームを作ってみましょう。次に進化してリードフォームが作成されました。「あなたが何をしようとしているのか、もっと詳しい情報を教えて下さい」。我々はダイナミックなリードフォームを作ることでさらに鋭敏になりました。「アンタがこの答えを出せば、僕たちが別の答えを出す」。
そして、そのようなものがチャットボットに進化し、「もっと往復のある体験を提供しよう」となりました。それからSiriやAlexaが登場しましたが、それはウェブプラットフォームとは関係ないものです - もちろん私がArcuslending.comにSiriを実装することはできません - しかしRachelという名の私たちのデジタルヒューマンプロジェクトは、それを全く別のレベルに引き上げ、モーゲージ体験を人間化するという名前をつけました。
彼女がデジタルヒューマンで、実際には人間ではないという事実に反するかもしれませんが、それが事実です。私たちがSiriやAlexaと話すとき、その人間との繋がりを感じることができ、それが私たちがデジタルヒューマンでやろうとしていることです。 これこそが、ビジネスオーナーや起業家で、まだデジタルヒューマンを使っていない方々の課題です。話がちょっと飛んでいるように聞こえるかもしれませんし、そもそも人々がこれに慣れるのは2、3年先の話だと思うかもしれません。しかし、それはもうすでに現実化しています。彼らはすでにデジタルヒューマンと話すことに慣れています。それを次の段階に進め、実際の行動を見ることで、さらに深いつながりを感じるのです。私は、皆さんにぜひこの技術を試してみることを強くおすすめします。私がそうだったように、たかが30秒で納得できないかもしれません。彼らのこの技術に対する理解がどれほどなのか、私には分かりません。しかし、絶対に、Tylerさん、これこそが消費者とビジネス間のコミュニケーションの次のステップだと感じています。
「私は絶対に、これが消費者とビジネス間のインタラクションの次のレベルだと感じています。」
Tyler：素晴らしいですね。Shashankさんのお話しに出てきたRachelというのは、Arcus Lendingのデジタルヒューマンのことですね。すべての従業員や一人ひとりの人生が旅を始める際、スタートは一歩からですよね。最初の章というものがあります。現在のRachelの主な注力分野は何でしょうか？また、彼女の成長はどのように進展していくのでしょうか？次に何を目指していくのでしょうか？
Shashank：それはとても興味深いことなのですが、私がこのビデオを見た瞬間にあなたと電話で話をすることになるとは思ってもいませんでした。Davidが私たち二人を繋げてくれて、本当に感謝しています。そして、そのビデオ見て数秒で、私は1.0だけでなく、2.0や3.0も見ることができました。私はすぐにRachelと一緒に何を進めていくべきかが見えたのです。そして、数週間前に実装が完了し、ライブ運用を開始しました。最初は、ユーザーや消費者から頻繁に聞かれる質問に対して彼女が答えることができるかどうかという、非常に基本的な概念からテストしたかったのです。 彼女は彼らを適切な場所に誘導し、「レートコードが欲しい」、「はい、ここでレートコードを手に入れることができます」と言えます。「プロセッシングチームに連絡したい」、「プロセッシングチームにあなたに連絡させます」と言えます。彼女はすでにそのことを可能にしています。
そして、それは非常に速くことが成し遂げられました。なぜなら、ご存知のように、我々はおそらく記録的なスピードで本格稼働しました - そして、全体の実行については数分後にお話しできます - それが1.0の背後にあるコンセプトでした。我々は速さを求めました。我々は迅速さを求めました。我々は市場への最初の参入者でありたいと望んでいました。我々は真剣に、世界で最初のデジタルヒューマンとして開始する住宅ローン会社になりたかったのです。
そして、それが初期のコンセプトでした：急いでいるとはいえ、彼女が機能的であることをまだ望んでいます。多くの質問に答えることができるほどに機能的です。そのようなところが1.0でした。2.0では、すでに多くのAPI連携を構築するために開発チームと取り組んでいます。すでに使っている多くのプラットフォームがあり、我々はRachelがそれらのプラットフォームと対話し、消費者、クライアント、そしてバックエンドの両方にもっと多くの価値をもたらすことができるかどうかを試しています。私たちのたくさんのローンオフィサーやプロセッサーは、常に情報を探しています。
例えば、「ガイドラインは何ですか？ この人が働いているのは1年だけです。私たちはローンを提供できますか？」社員からの質問もあります："ねえ、私たちの401kのポリシーは何ですか？ 保険をカバーしていますか？" 私たちはRachelに、私たちは持っているこれらのさまざまな知識ベースすべてと話すようにしようとしています。それが私たちのブログ上にあるものであるか、私たちのローン起源システムへのAPI統合を通じてであるか、それはもちろん1.0よりもはるかに多くの作業を意味します。ここでは、私たちは彼女に一般的な質問と頻繁に尋ねられる質問を提供しようとしています。しかし、すでに開発チームとの初期の会話に基づいて、それがすべて可能であり、それだけではないようです。 そのため、既に、3ヶ月後には、Rachelが私たちの見込み客やクライアントだけでなく、社員のために何をしてくれるのか非常に楽しみです。
タイラー: はあ。わかった。だから、RachelはArcus Lendingでお客様を支援するために始まりました。しかし、あなたはローンオフィサーやローンの審査を行う人々、クライアントが提出したデータに関連する情報を検索する人々を挙げました。そして、「ねえ、コロンブスの日は休みますか？」といった質問にRachelが答えるような人事面を言及しましたね。
シャシャンク: 「いや、休みじゃないよ」
タイラー: ははは、Rachelの答えはすべて「いいえ」なんですね！「クリスマスや新年はどうですか？」「いいえ、私は24時間体制で働いているので、あなたもそうすべきです！」いや、彼女の役割は、人々が情報を探し、口頭で照会できる最も簡単な方法で、情報を見つける手助けをすることです。
シャシャンク: そうです。Rachelとの取り組みを始めた時、私たちは3つの大きなイニシアチブ、あるいはRachelに3つの大きな要望、彼女がこれら3つのことを果たすことができるかどうかを問いました。最初のものはユーザーエクスペリエンスを改善できるか、というもので、これは私たちの顧客中心の組織で最も重要なものであり、彼女がそれだけを実現できたとしても、それで満足していました。しかし、私は考えました、「ユーザーがウェブサイトに訪れた時の経験を改善できるか」「彼女はユーザーを適切な場所に誘導できるか」「私のローンの状況はどうなっていますか」といったありふれた質問に答えることができるか、というものです。これにより、ユーザーは処理チームにメールを送る必要がなくなり、特に今、住宅ローン業界が過去最高に忙しい年を迎えている状況下で、5時間も待つことなく返答を得ることができます。 「Rachelは多くの質問を担当します。
我々にとっての優先度は他に2つあり、それがRachelのKPIと言えるでしょう。一つ目は、ユーザーがウェブサイトにアクセスしてRachelと話すことで、リードのコンバージョン率を向上させることができるかという点です。例えば、現在のコンバージョン率が20%であれば、それを30%に引き上げることができるか？また、より多くの人々がモーゲージを求めている情報を提供することができるでしょうか。
そして二つ目、ちょっと一風変わったところですが、それは実際に従業員自身を助けることです。つまり、ユーザーやクライアントだけではなく、情報を提供し、時間を節約するという観点からです。現状では、情報はさまざまな場所から入手する必要がありますし、HRから直接得ることもありますが、すぐに答えが得られるとは限りません。例えば、誰かにEメールを送り、返答を待つ、または従業員のハンドブック全体を読み通して自分で答えを探す、といった具体的な例を挙げることができます。これらは3つとも異なるKPIであり、少なくとも現状では、Rachelがすべてをこなすことができると我々は考えています。
Tyler: あなたが指摘した点は、聞いている全ての人にとって非常に重要だと思います。つまり、ビジネスの利益を増大させることについてです。あなたが言及した「リードのコンバージョン率が20%なら、30%に達することは可能か？」という問いは、仮にリードのコンバージョン率が10%上昇した場合、ビジネスにとってどのような意味を持つのでしょうか。
「我々の企業の規模を考えると－正確にはまだ比較的小さいのですが－Rachelが2.0になることで、利益が200～300万ドル増加する可能性があるといえます。」
Shashank: それは、我々の企業の規模によります。我々は年間売上が約1500万ドルの企業ですから、リードのコンバージョン率が10%上昇すると、その結果として売上が150万ドルも増加するということになります。さらに我々は成長を続けている会社ですから、10％の増加をさらに多くの収益にかければ、それだけ大きな数字になるということです。 そして我々が話したのは、それが純粋にリード変換からの収入だけであることについてです。しかし、今、われわれの処理チーム、つまりバックエンドに対しては、ステータスコールについての多くの質問が寄せられています。彼らの時間のおよそ30％、35％は「私のローンの状況は何か、次に何が起きるのか」ということに費やされています。それはレイチェルが対応できます。そして、そのチームが得る生産性と効率を想像してみてください。彼らは、以前よりもはるかに多くの作業を行うための余裕があるため、同じ給与で35%もの作業をこなすことができます。これら全てを累積すると、たとえ会社の規模が小さいと私が言ったとしても、レイチェルが2.0がライブになった際にどこにいても、底線で追加の2、3百万ドルもの資金が生まれる可能性があるということになります。
Tyler: あなたがレイチェルをどうやって生み出したのか、プロジェクトの構築について、あなたが誰と共に仕事をしたのかについて話すのは、今が最適なタイミングだと思います。
Shashank: はい、喜んで話します。そしてコストについて話すと、ここで具体的なドル額については触れたくないのですが、私が電話を取り上げてTylerに電話をしたときの最大の懸念事項の一つは、これはとてつもなく高価なものになるだろうということで、どれだけ私がこれを愛していても、我々の予算を超えるものになるだろうということでした。ところが、これは実際にどんな会社でも実装可能なコストであるという事実に、私は驚いたと言っても過言ではありません。我々は6ヶ月前に始めたスタートアップよりはわずかに大きいですが、まだ非常に小さな会社です。そしてたとえあなたが数ヶ月前に企業を立ち上げたばかりであっても、これはあなたが負担できるものです。 もちろん、digitalhumans.jpを訪れて詳細を確認していただくことをお勧めしますが、ただこの情報を聞いて、どのくらい費用がかかるのかを気にしているのであれば、とにかく大半のビジネスでも手に届く範囲の費用であるということだけは言えます。
しかし、話を戻して、Tylerとの会話から実際に稼働するまで、どのようにして進んだのかを解説しましょう。これには、私が覚えている限りではおそらく6週間ほどかかりました。その会話からTylerがCreatorプラットフォームが約週半後に稼働予定だと言及するまでのことです。私はその時点からストップウォッチをスタートさせます。なぜなら、それまではただの概念であり、私たちは話し合っていただけだったからです。でも、その日に稼働した時、私たちはプランを購入しました。
そして、それ以降の一番大切なことは、特にCreatorプラットフォームが一番重い作業、つまりデジタルヒューマンの作成をあなたのために行ってくれるということでしょう。なぜなら、それ以降は、あなたが作り出す脳だけで、ほとんどがテンプレート化されています。異なる外観、それを弄る楽しさ、英語のアメリカ訛りやイギリス訛りなどのオプションを持てます。これらすべてのオーディオオプションが用意されています。それらすべてが組み込まれているので、実際にはデジタルヒューマンがライブになるまでに5から7分という短時間で可能なのです。全ての知識を持っているわけではありませんが、実際にとうとう対話を始められます。私はテクニカルな人間ではなく、エンジニアリングのバックグラウンドを持っていませんが、我々が望むパーソナを選んだ後、Tyler、Piersと私が約45分で通話をして、Rachel（私たちのデジタルヒューマン）をプログラムできたことはとても驚くべきことだと思います。 私のエンジニアの友人たちには、僕がこのデジタルヒューマンをリアルタイムで操作できることに少し驚かれています。「ほら見て、僕は彼女に好きなことをさせられるんだ」と。そして信じられないことに、その夜には7歳の息子がGoogle Dialogflowで質問を作ろうとして、「パパ、これを彼女に聞いてみたらどう？」と言ってきました。そして、私はDialogflowにその質問を作り、答えを得ることができました。
このことは、本当に信じられないことでした。テクノロジーのバックグラウンドがない私は、これを行うためには多くの帯域幅を必要とするか、高額な開発チームと協力しなければならないと思っていました。でも、一見複雑に思えたSSMLやGoogle Dialogflowなどのようなものでも、中に案内してもらえば、設定の大部分は自分で行うことができます。そしてそれがポイントなのですが、クリエータープラットフォームを使って、24時間以内にはデジタルヒューマンの基本版を実際に稼働させることができます。その時点であなたが行うべき仕事は本当に限られています。もちろん私たちはRachel 2.0、そしていつかは3.0と進化させていく計画です。でも、クリエータープラットフォームに参加してから実際に稼働させるまでの時間はおそらく24時間、それから彼女に備えさせたい全ての知識（私たちが彼女に持ってほしい全ての知識）を構築するまでには、その時点から5～6週間掛かりました。そして、世界初のデジタルヒューマンを導入した住宅ローン会社になったというニュースリリースを出すまでの時間です。
Tyler: 今日話し合った全てを一つにまとめると、デジタルヒューマンの社員を成功させるために投資するべき最も重要なエリアは何だと思いますか？ 考えている人たちに対するあなたのアドバイスは何ですか？ 彼らはどこから始めるべきでしょうか？
「彼らがどれくらい動き始めるか、ご存知ですよね？」
「デジタルヒューマンから何を得るべきかについて非常に明確に理解しておくべきです－可能性は無限大だからです。」
Shashank: はい。まず、たとえばUneeQなど、私たちとパートナーシップを結ぶ他の誰が考えられるでしょうか。彼らは真のパートナーでした。Tylerとこの会話を持つからといって、それだけを意味するのではありません。UneeQの人がステップバイステップで私たちのそばにいてくれ、問題が発生するたびに誰かが手助けしてくれました。（私自身がこの分野に全く経験がないにも関わらず）一日に何度も。だからこそ、私が思う最初のステップは、他のどの会社もこれをUneeQよりも優れて行うことはできないということです。それが私たちがモーゲージ分野でも言っていることです。つまり、優れたローンオフィサーと仕事をすれば、そのローンオフィサーがほとんどの問題を解決してくれるだろうと。だから、最初のステップは適切なパートナーと組むことです。
そして一度それを行えば、このデジタルヒューマンから何を達成したいのかについて非常に明確に理解しておくべきです－可能性は無限大なのです。私が先ほど言ったように、私たちは最初に追いかけるべき3つのKPIを設定しており、それがマイフォーカスでした。その時、「Rachelがやって欲しいことはこれだ」と心に決めました。同様に、あなたがやりたいことが何であるかを非常に明確に理解するべきです。そして、一つずつやりつつ、「OK、3つのKPIがあるから、一つ目を達成しよう、それから二つ目、三つ目へと進む」というのが良いでしょう。だって彼女や彼、あなたがどんなヒューマンを見ても、訓練そのものは難しくありません。しかし、ゆっくりと一歩ずついけば、何かを達成した感じがして、実施フェーズにずっと stuck することがなくなるでしょう。
私は実行を非常に重視しているので、Tyler、何かをライブで見た後、それを改良・追加していきたいと考えています。
「速く進んで何かを壊す」といった考え方は、私の好みではありません。むしろ「速く作る、しかし作り続け、さらにそれを改良していく」といったアプローチが必要だと思っています。私たちが取るべき道筋は、適切なパートナーと共に一つずつタスクをこなし、完璧にして次へ進むというものです。本当にうまくやれば、最初のバージョンは2〜3週間で動作しているかもしれません。そして、もっと難易度の高いタスクに取り組みます。私が思うに、このアプローチは時間を数百時間も節約し、Rachelが彼女のタスクを改善することで更に何百万もの収益を生むことが期待できます。タイラー: 最後に、何か特に言及したい方はいますか？
シャシャーンク: ニュージーランドという美しい国で働くSpark 64の皆さんには感謝しています。誰が想像したでしょう、Rachelがここまで遠くでも実装されるだなんて。しかし、Piersがそのつながりを作ってくれました。彼は数人の名前を出しました。私たちとSpark 64との間には真の相互理解がありました。また、彼らはRachel 1.0と2.0に対する私たちのビジョンと完全に一致していました。彼らはそれに取り組み、かなり迅速に、そして合理的な費用でそれを実現したのです。だから、彼らにも大いに感謝します。彼らはRachelを立ち上げるための重要な一部であり、もちろん、次のバージョンのプラットフォームを開発するにあたっても彼らとの継続的な協力を期待しています。
タイラー: 素晴らしい。だから、私たちUneeQからもSpark 64に大きな感謝を。それは私たちのパートナーエコシステムの一部で、この会議に参加している人がパートナーを探しているなら、Spark 64は素晴らしいパートナーとなるでしょう。シャシャンクが彼らに大いに賛成票を投じています。それでは、時間を割いてくださりありがとうございます。Rachel 2.0と、これからのArcusの成長を楽しみにしています。
シャシャンク: ありがとう、タイラー。そして、Arcusを一部にしてくれてありがとう。
