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それほど遠くない過去、チャットボットの開発者たちは、自分たちのソリューションを競争相手との差別化を実現する手段としてクライアントに売り込んでいました。他のほとんどの人々がまだメール、自己サービスフォーム、電話サポートに大きく依存している中で、パーソナライズされたチャットボットは何か新鮮なものであり、前向きに考えるブランドにとっては素晴らしいセルフヘルプの解決策でした。
しかし、革新者たちが逆に革新されるとどうなるのでしょうか？瞬く間に、チャットボットは「新規」から「主流」へと変わりました。
2018年9月時点で、Facebook Messengerのチャットボットは30万もの数が稼働していました。Hootsuiteによれば。わずか12ヶ月前には、Incが推定するにはその数は10分の1しかありませんでした。
時を同じくして、チャットボットが占有する市場の一角は、音声アシスタントやライブチャットのような他の対話型AIの形式からの競争を受けるようになりました。
この急成長（おそらく飽和と言えるかもしれません）によって、チャットボットの開発者たちは次に何をやるべきかを考えるようになりました。競争とは違う製品をどのように開発すれば良いのでしょうか？どうすればユーザー体験を早急に向上させ、私たちの製品が競争市場で一歩前進していられるようにするのでしょうか？全てが同じに見え始める時、何をすれば差別化できるのでしょうか？
要するに、チャットボットの次は何なのでしょうか？ それは、我々が抱えている問題をどれだけ早く解決できるかによるでしょう...
チャットボットの障害とは何か？
2018年のチャットボットの現状に関する報告書では、顧客がチャットボットを利用する最大の障害は、多くの人が「実際のアシスタントと対話すること」を好むとしています。ユーザーの43%がこの点がチャットボットとの対話を阻止する理由だと言っています。
しかし、企業はサービスコストの問題でますます圧力を受けています。現実的には、人間による無制限の対話は今後も顧客が好む選択肢でしょうか？現在では、自己対応が繰り返し行われる単純なタスクを解決し、顧客サービスチームの時間的な制約を取り除いています。同時に、顧客体験の期待値は上昇し続けています。これら二つの（競争する）要求が交差する場所で革新の機会があるのです。
最適な解決策とは？企業は、人間の感情的なつながりとデジタルのスケール（チャットボット）を融合したカスタマーサービスのオプションを求めています。それがまさにデジタルヒューマンの出番です。
デジタルヒューマンは、「実生活のアシスタント」ではないかもしれませんが、彼らは代表するブランドを体現し、人間が会話をするのと同じ方法で、「デジタルの皮膚」を持ち、会話を持つことができます。彼らは自然言語処理（NLP）を更にパーソナライズし、感情的なつながりを持つ技術層としてのチャットボットを「人間化」します。UneeQの知能型デジタルヒューマンプラットフォームは、この仕組みを簡単且つ手頃な価格で実現します。このプラットフォームは、チャットボット開発者にSDKやAPIを提供し、彼らの提供サービスを変革します。
しかし、これらの「現実的な人間の対話」に本当に価値があると説明するために、もう少し深く掘り下げてみましょう。基本的に、全ては顧客体験に戻ってくるのです。
なぜ顧客体験が重要なのか
価格で競争できない、あるいは競争したくない場合、企業は顧客体験で競争します。今日の顧客は、顧客体験の戦場で勝ち取ったり失ったりしています。そして、顧客体験が素晴らしいところによって、彼らは感動しているのが普通です。チャットボットのプロバイダーが販売する企業は、これを知っています。
調査によると、最も注目されている上位2つの指標は、総収益と企業との経験に基づいて顧客が付けたネットプロモータースコアです。
一方で、顧客体験を改善する企業のおよそ9割が、収益の増加を報告しています。
つまり、素晴らしい顧客体験は、Cスイートが最も気にしている2つの問題を解決します。今日のCXは大変重要なものです!
では、チャットボットはより良い顧客体験を提供しているのか？
短く言えば、いいえ。 2018年のチャットボットレポートによると、旧世代（ベビーブーマー）のうち、わずか38%しかチャットボットが「良い」カスタマーエクスペリエンスを提供するとは感じていません。
テクノロジーに通じているとされるミレニアル世代でも、半数以下（45%）しか「良い」と評価していません。
カスタマーエクスペリエンスという重要な指標において「良い」はあまりにも高い評価水準ではないはずです。
その劣るエクスペリエンスの一部は、ベビーブーマーの29%とミレニアル世代の33%しかチャットボットを友好的で近づきやすいと感じておらず、これらは人間らしいコミュニケーションを想起させる言葉ですが、現行のチャットボットでは満たされていません。
国際カスタマーマネジメント研究所（ICMI）の言葉を引用すると、「ミレニアル世代がブランドと交流するとき、彼らはその交流が本物で、意義があり、レスポンシブであることを感じたい」と述べています。
しかし、現在のチャットボットだけではこれらのニーズを満たすことが難しいようです。 UneeQのデジタルヒューマンがこの分野で非常に優れたパフォーマンスを発揮することは、我々のユーザーテストによって実証されています。
次世代のチャットボット
通常、あなたが聞くのはデジタルヒューマンがチャットボット技術の未来であり、開発者たちはそれに備える必要があるということです。しかし、実際のところ、NLP（自然言語処理）を導入した場合、デジタルヒューマンは今すぐにでもあなたのチャットボットプラットフォームを強化し、より有意義なインタラクションを生み出し、チャットボットを製品やサービスとして差別化する手段として利用可能です。
そして、それは現在進行形で必要とされています。 「2018年チャットボットの現状レポート」では、ユーザーにとってチャットボットの最も明らかな利点は、「簡単な質問に迅速に回答する」ことであると示されています。
ただし、あなたのブランドを具現化するため、友好性、近づきやすさ、感情のつながりで質問に答えるためには、チャットボットはテキストを超えて真にインテリジェントなインターフェースに進化する必要があります。
この点をより良く説明する言葉は、デロイトの研究から10年間で最も影響力のあるテクノロジートレンドを引用したものかもしれません:
「多くのテクノロジートレンドがプロセスの合理化や顧客のエンゲージメントの新しい方法を提供するのとは違い、インテリジェントインターフェイスのトレンドはもっと個人的なものを提供します：私たち人間がテクノロジー、情報、環境とどのように相互作用するかを根本的に再想像する機会を。このトレンドが潜在的に破壊的であると言うと過言ではありません。言い換えれば、これは次の大きな技術変革を代表するものです。そしてこの変革はすでに進行中です。あなたが声、コンピュータビジョン、その他増えつつあるインターフェイスがあなたの企業の未来で果たす役割を探求していなければ、すでに遅れていると言わざるを得ません。」
私はこの点に同意するチャットボットの開発者と話すことに開放的で、興奮しています。それにより、私たちはただの未来でなく、優れたチャットボットインターフェイスの現在を作り上げることができます。
