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この記事は最初に2020年3月に公開され、チャットボット、デジタルヒューマン、生成型AI、及び音声および仮想アシスタント技術の最新の情報をより反映するために2023年2月に更新されました。
ビジネスの世界ではキーワードが溢れ、技術業界は特にそのジャーゴンに独特な愛着を持っています。
頭字語、略語、略称があふれており、一部のテクニカルスピーチは一般の聞き手には理解が難しいことがあります。VRや仮想現実は聞いたことがあるかもしれませんが、ARについてはどうでしょう？ MRは？ XRは？これはほんの一例です。頭を悩ませるに十分です。
頭字語にしない技術でさえ、初見では曖昧なものがあります。例えば、バーチャルアシスタントとは何でしょうか？これは一見するよりも複雑な問いかもしれません。一方で、バーチャルアシスタントは文字通り、物理的に存在しない何かがあなたを補助するものです。つまり、ソフトウェアです。
一方、この説明に当てはまる技術は多岐にわたります。チャットボット、検索エンジン、デジタルヒューマンはすべて技術的には仮想的にアシスタントを提供します - しかし、これらすべてがバーチャルアシスタントなのでしょうか？そうではないので、「バーチャルアシスタント」という言葉の意味を明確にし、一部の例を見て、そのメリットとデメリットを考察し、このような技術の未来について考えてみましょう。
仮想アシスタントとは何か？
インテリジェントな仮想アシスタント、または一部で知られているようにインテリジェントなパーソナルアシスタントは、自然な言語を理解し、あなたの音声コマンドに基づいてタスクを完了することができる、対話型AIドリブンのプログラムです。情報を検索したり、リマインダーを設定したり、イベントをスケジュールしたり、ピザを注文したりと、私たちの生活を整理するためにこれらの技術をますます頼りにしています。
これらのデバイスが現在どれほど広く利用されているかも知らずにはいられないでしょう。 OC&Cの研究によると、昨年、音声デバイスは$40億のショッピング取引を管理し、2018年の$2億から増加しました。
仮想アシスタントとチャットボットの概念は時々混同して使われますが、多くの人々（私たちも含めて）はこれら二つには重要な違いがあると信じています。 チャットボットはテキストを通じて主にコミュニケートします。一方、仮想アシスタントは通常、音声によって動作します。実際、混乱を避けるために、これらはしばしば音声アシスタントと呼ばれます。
しかし、基本的なバーチャルアシスタント（「ライトオン」/「ライトオフ」のような単純なコマンドと制御システムにすぎない）と、会話を文脈化することができる最も洗練されたプラットフォームとの間には、大きな違いがあります。
現在利用可能なバーチャルアシスタントの種類
多くの人は、日常生活で使用されているAI搭載のバーチャルアシスタントの少なくともいくつかを覚えているでしょう。そして、結構な数の消費者がこれらを毎日使っています - Salesforce Researchによれば、27％が毎日使っています。 この数字は、私たちの家、デバイス、乗り物に一層統合されるにつれて、さらに増加する可能性があります。
いくつかの例を見てみましょう：
Siri
AppleのSiriは、音声活性化AIソフトウェアの概念を認知させたバーチャルアシスタントです。初めて2010年にアプリとしてリリースされたSiriは、すぐにAppleによって買収され、iPhone 4S以降の同社のデバイスで定着しました。「Hey Siri」というカジュアルな声かボタンを押すことで、Siri（Speech Interpretation Recognition Interfaceの略で、またこの厄介な頭字語）を起動できます。
すべての標準的なコマンドが利用可能で、電話をかけ、質問をしたり、ウェブサイトを検索したり、アラームやリマインダーを設定したり、アプリを開いたりすることができます。 あなたが退屈しているときでも、Siriに特定の質問をすると、皮肉っぽい答えを何百も用意してくれます。彼女は音声アシスタントの中でも最も図々しいけれども、少し接客の仕方に関しては学ぶべきかもしれません…
Googleアシスタント
Googleが自社の主要なバーチャルアシスタントAIソフトウェアを投入するのは2016年までかかりました。しかし、少なくとも1つの研究では、質問の理解と正しい回答の両方においてGoogleアシスタントが一番に位置づけられています。Loup Venturesのチームは、Googleアシスタント、Siri、AmazonのAlexaにそれぞれ800問ずつ質問し、Googleアシスタントだけが100％の問いに理解し、その92.9％を正しく答えました。
Googleアシスタントの名前はあまり魅力的な感じがありませんが、Googleは引き続きソフトウェアへの投資と開発を続けているため、とてもパワフルなAIを持っています。また、Appleとは異なり、Googleは第三者との協力にもっとオープンで、そのためGoogleアシスタントは多くのプラットフォームで利用可能です。今年の初めには、全世界で5億人がGoogleのバーチャルアシスタントAIを使っていると発表しました。
Alexa
上記のLoup Venturesの調査によると、Alexaは最も性能が良いバーチャルアシスタントではないかもしれません - 問い合わせの80％以下しか正しく回答できないかもしれません - ですが、彼女は間違いなく最も人気があります。Amazonは2019年1月（リリースから5年後）までに約1億台のAlexa搭載ガジェットを販売しましたが、たった1年後にはこの数字を倍以上にしています。
Alexa搭載のEchoは家庭用スマートスピーカー市場を支配しており、このバーチャルアシスタントは家事を手伝うのに最適と人気があります。レシピが必要ですか？Alexaに声をかけてみてください。携帯をなくしましたか？彼女が見つけるのを手伝ってくれます。TVや音楽をストリーミングしたいですか？問題ありません、Alexaが対応します。また、商品の購入（主にAmazonですが）も簡単にできます。
Cortana
PC向けのバーチャルアシスタントが欲しいなら、Cortanaはマイクロソフトが市場に提供しているものです。例えば、AppleやAndroidの電話を使用していても、WindowsオペレーティングシステムのPCを使用している場合、Cortanaがギャップを埋めてくれます。Office 365やOutlookなどのマイクロソフト製ソフトウェアとの統合は、毎月これらのプログラムを使用している数億件の人々にとって特に便利です。
潜在的なデメリットとしては、Cortanaを含むマイクロソフト製品は通常、検索エンジンとしてBingに依存している点が挙げられます。これはBingに何か問題があるわけではなく、Googleが市場の90％以上を占めている一方で、Bingのシェアは3％未満に留まっているだけです。また、Cortanaはライバルに後れを取ってしまい、マイクロソフトのCEOであるSatya Nadellaは、同社がバーチャルアシスタントとしてGoogleアシスタントやAlexaと競争する存在だとはもはや考えていないと認めました。競争者ではないと。泣きっ面です。
2023年のバーチャルアシスタントの利点と欠点
いくつかのバーチャルアシスタントを知っていただいたので、ここでいくつかの利点と欠点を考えてみてください。
利点
- 便利性：ユーザーは知識をいつでも手に入れることができ（または口にすることができ？）、一言二言で多くの日常的で時間のかかる活動を自動化できます。
- アクセシブルかつ包括的: AIを活用した音声アシスタントは、視覚障害をはじめとする身体・認知の障害を持つ人々のためにバリアを取り払うことができます。音声インタラクションは、特に視覚障害者にとって非常に有用です。
- より人間性あふれる接触: 対話は、信頼関係を築くための重要な砌（みぎり）です。バーチャルアシスタントは音声のトーンを含む対話的な体験を提供し、効果的なコミュニケーションと感情の結びつきを構築する主要な要素です。
- 楽しさ: 特に若い人々は、本当に家庭用アシスタントと話すのを楽しんでおり、音声を通じてどのように絆が生まれるかを示しています。
デメリット
- 理解の困難: バーチャルアシスタントは日々進化していますが、背景音が鳴っていたり、複雑な質問があったり、特異なアクセントだったりする場合、あなたの質問を理解するのに苦労することがあります。
- 倫理的・プライバシーの懸念: 常に聞いている'バーチャルアシスタントが周囲に組み込まれていることは、プライバシーとAIの倫理的な活用について重要な問題を提起します。
- 会話能力: 真の人間レベルの会話能力はバーチャルアシスタントにはまだほど遠く、表情を用いて自然な人間同士のコミュニケーションを改善することはできません。
- ブランドの体現: Siriの音声が何度も変わっている理由があります - 人々はあまり気づかないのです。音声でブランドを体現し、他のどの企業も模倣できない競争優位を見つけることは難しいです。
ビジネスでのバーチャルアシスタントの利用
もしあなたが日常生活で音声アシスタントを使うことに慎重であるなら、ビジネスでの彼らの動きに興味を持つかもしれません。 全体として、労働力の38%が現在、日々の業務で音声アシスタントを使用しています（これは先ほど触れた一般の消費者の27%と比較すると大きな割合です）。
企業では音声アシスタントをどのように利用しているのでしょうか？Salesforceの調査もその答えを出しています：
- ユーザーの92%が情報を検索するために仮想アシスタントに頼っている
- 75%がリマインダーを設定するためにそれらを使用している
- 73%がテキストメッセージを送信するために使用している
- 69%がカレンダーイベント（ミーティングや予約など）を予約している
- 61%が音声認識でメモを取っている
- 61%が電子メールを送信するために使用している
- 57%が仕事の日に製品やサービスを購入している。
だからといって、ビジネスや消費者の観点から見て、音声アシスタントはすでに日常生活に深く根ざしているのです - それが比較的新しい技術であるにも関わらず。彼らはビジネスにおいて大いに生産性を向上させるツールとなって証明されています、または少なくとも家で子供たちを楽しませる方法として。
音声は、機能的な意味で、また人々と意味のある体験で関わるための方法として、非常に強力であることがわかります。 しかし、ブランドが話す言葉だけを具現化するという次元を超えて、話す人そのものをも具現化する要素が存在します。
ChatGPTは同じ役割を果たすことができるでしょうか？
ここで注目すべきなのは、2023年現在、他のテクノロジーが今日のビジネスにおいてこの役割をより容易に果たしているということです。ChatGPTはその一例で、正確にはOpen AIの大規模言語モデル全体を指すものです。GPT-3、ChatGPT、Davinci APIは、ブランドが対話型のアシスタンスを提供するために特別に設計されたものです。
これらの技術は、先ほど議論した音声アシスタントとは大部分が別々で、ユーザーに口語で話すことはありませんが、それが常にそうであるわけではありません。例えば、私たちはOpenAIの生成AI言語モデルを用いて、私たちの デジタルヒューマン、ソフィーの対話能力をパワーアップさせています。
MicrosoftやGoogleもこれらの人工知能の壮大な事業に大きな投資をしており、そうした生成型AIが我々が今日知っているバーチャルアシスタントの存在感をいかに広げるかを確かめることが延々と続くでしょう。
音声アシスタントを超えて: ブランドの具現化
「声に顔がついてうれしい」
私たちはこれをよく言います。電話で誰かと話をしたことがあるけれど、初めて直接会うとき、です。この言葉はやや陳腐な表現かもしれませんが、バーチャルアシスタントがブランドアンバサダーとして限界を持つ理由を深く理解しましょう。
実際の言葉は通信を通じて育まれる感情的なつながりのたった7%を占めています。その言葉をどのように発するかで表現するトーンが更に38%を追加します。しかし、身体の言葉と顔の表現が全体の55%を占めることから、信頼と親和性は電話やメールよりも対面の会話でより効果的に構築できることがわかります。
バーチャルアシスタントは24時間体制でのサービス提供やカレンダーの整理には有用ですが、音声と（場合によっては）テキストツールしか持っていないため、彼らは短所を持っています。人間とマシンとのやり取りを次の段階に進めるためには、ブランドは声に顔をつけるAIを積極的に取り入れる必要があります。
ここで『デジタルヒューマン』が役立ちます。確かに、デジタルヒューマンは私たちの話を聞くことができますが、同時に、リアルな人間の顔と統合音声技術を持ち、バーチャルアシスタントやチャットボットよりも遥かに効果的にトーンと身体言語を使用することができます。一部のデジタルヒューマンは、あなたの顔の表情とトーンを検出し、感情を示す手段としてその反応を適応させることも可能です。
これらの機能が、より良い感情的なつながりを築き、AIと話す時の信頼を築くのを助けてくれます。 最終的に、デジタルヒューマンはコミュニケーションのパズルの全てのピースを手に取ることで、より総合的な顧客体験を形成します。
最高の広告がパーソナリティ溢れる内容で、視聴者とのコネクションを築くために人間（あるいは人間らしい）感情を使う理由があります。大手ブランドにとっては、このような広告はマーケティングファネルの最上部を充填するための百万ドル投資でした。しかし、2023年の今日、どのブランドでもそのようなパーソナリティ主導のコネクションを全体的なマーケティングの旅に組み込むことが可能になっています。
バーチャルアシスタント対デジタルヒューマン
あなたの親しい友人の中で、電話でしか話さないと仲良しでいられる人は何人いますか？確かに音声には優れた点がありますが、通信の優位性とそれを通じてどれだけのコネクションを築けるかという点では限界もあります。
いいえ、親しい友人たちは会う、つながる、深い会話を持つことを選びます。
それが音声アシスタントとの対話が機能的な、表面的なレベルで行われる理由なのかもしれません。最近のAdobe Analyticsの調査によると、人々が最もよく仮想アシスタントを利用しているタスクは音楽の再生（70%）、天気予報の確認（64%）、そして「楽しい」質問の投稿（53%）などでした。
これは便利で楽しいものでしょうが、我々が達成できるピークではありません。
一方、デジタルヒューマンは、より人間的な対話を求めるようになった人々（顧客、スタッフ、患者、その他のエンドユーザー）の欲求をより反映したタイプの仮想アシスタントです。それはただの無体の声やチャットボットによるトランザクションだけではありません。
仮想アシスタントがまだ成長初期にある中、ブランドはシリーズやアレクサなどが提供する対話や体験を自分たちのものにする方法を模索しているかもしれません。これらのブランドの多くが、その次のステップとしてデジタルヒューマンを見ています。
仮想アシスタントによるCXの未来
顧客体験の革新の未来は、不自然な命令／応答型の対話を超え、AIとの現実的で魅力的な会話を提供することについてです。
すでにデジタルヒューマンは、その未来がどう見えるかについて私たちに素晴らしい洞察を提供しています。
音声の便利さと顔を見て話すという対面式のコミュニケーションが融合すると、何千年もの間私たちが用いてきた人間のコミュニケーションの形が生まれます。
それがデジタル化されるとどうなるでしょう？ それに累乗的に配信する拡張性を加えるとどうなるでしょう？ そして、競争相手が単に複製できないブランドの体現を加えるとどうなるでしょう？ 実は、それこそが特別なUneeQな体験なのです。
自分だけのバーチャルアシスタントの作り方は？
自社のチャットボットの開発に投資しているのであれば、これをデジタルヒューマンの体験にアップグレードすることは非常に容易です。これはデジタル労働者、つまり自動化されたデジタル技術と人間のリソースのスタックを作り上げ、カスタマーエクスペリエンスを提供する重要なステップと考えています。
チャットボットをアップグレードし、自社のビジネスやブランドのために自分だけのバーチャルアシスタントを構築することで解決される顧客の問題は多岐にわたります。実際、私たちの最新の電子書籍『デジタル労働力の構築』で多くの問題を概説しています。以下のリンクから無料で読むことができます。
まだこうした旅を始めていない方も遅すぎるということはありません。ただし、上記の記事の調査では、スタートするのが遅すぎないよう、急速に拡大する市場を示唆しています。私たちは手助けを致します。自社ブランドのバーチャルアシスタントを概念化する最初のステップを考える際に、私たちの電子書籍「デジタルヒューマンとは何か」が非常に役立つでしょう。
