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デジタルワークフォースとは、人間のスタッフの能力を支援し、強化するために設計された仮想活動チームのことです。当たり前のように思われるかもしれませんね？確かにその名前が直接的に示しています。
しかし、一旦その表面を掘り下げてみれば、よくてもらった簡単な要約の奥には広範な可能性が秘められていることが多いもので、この場合も例外ではありません。標準的なチャットボットからデジタルアシスタント、洗練されたAIベースのデジタルヒューマンまで、全てがデジタルワークフォースの一部と考えられます。
実際、近年のオフィス以外での大量の働き方の移行を考えると、デジタルワークフォースは、オンラインで仕事や協力をする人間を指すこともあれば、人間のような仕事を助けるデジタル技術を指すこともあります。ここで言いたいのは後者の意味です。そしてAI、機械学習、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）といった分野での大きな進歩により、デジタル従業員の可能性はこれまで以上に広がっています。
では、真の問いは「私のブランドに最適なデジタルワークフォースのタイプは何か？」なのかもしれません。それはあなたがデジタル従業員から何を期待しているかを決定することから始まります。
まず、デジタルワークフォースを構成する要素とデジタル労働者への投資の利点をいくつか見てみましょう。その後、あなたの目標を達成するためのAIワークフォースの構築方法を紹介します。
デジタルワークフォースの構成要素
あなたのデジタルワークフォースは、人間と自動化されたデジタルリソースの両方を組み合わせています。後者とは、インタラクティブボイスレスポンス電話システム、バーチャルアシスタント、音声アシスタント、チャットボット、そして、そう、デジタルヒューマンを思い浮かべてみてください。
キーはこの組み合わせにあります。速いが無機質な自動化をもつか、遅いが親和性のある人間のサポートをもつかということではありません。2021年版の適切なデジタルワークフォースには、人間性を持った会話型AIが含まれており、速度と人間とのやり取りにおける有意義な類似性の両方を提供します。
つまり、顧客は便利さと認識され、理解されることの間で選ぶ必要がなく、都合が良いときに両方を選ぶことができます。
デジタルワークフォースの利点
ビジネスは様々な方法でデジタルワーカーを使用していますが、あらゆるプロセスを自動化する背後にある理由はしばしば同じです。
- 人間のワーカーの解放:生きて呼吸しているスタッフは、どんな会社でもその心臓部です。 彼らの才能を時間がかかる、反復的な作業に浪費させることは、マシンが自動的に行うことができる作業の範囲です。
- スピードと精度：デジタルワーカーは単なる便利なバックアップ以上のもので、通常の従業員よりもビジネスプロセスをより速く、より確実に実行することができます。
- 可用性とスケーラビリティ：デジタルワーカーは一年中、週7日、24時間働くことが可能です。また、デジタルワークフォースをスケールアップすることは、伝統的なワークフォースよりもはるかに容易です。
- コスト削減と収益増大：デジタルワークフォースと物理的なワークフォースを適切に調整することで、より効率的で、より高い水準のビジネスを行うことができます。より生産的なブランドは通常、より利益性の高いものです。
- ブランドの体現：話題がブランドになりましたが、デジタルワークフォースはあなたのブランドの最善を体現するように設計することができます。つまり、物理的にもデジタル的にも、あなたのタイプの人々を雇用することができます。
これらはある利点かもしれませんが、これらのメリットに伴うデメリットもあります。PwCの調査によれば、消費者の70%が、企業の従業員が自分たちの経験に大きな影響を与えると考えています。そして、Driftの調査に回答した28%の人々だけが、ボットとコミュニケートする際に良いカスタマーエクスペリエンスを得ると考えています。
それはデジタルワーカーが裏方のビジネスプロセスを自動化するだけに限定されるべきではないという意味ではありません。また、顧客を人間の従業員に案内することだけを信頼されるべきでもありません。あなたがデジタルワークフォースに他のスタッフと同じくらいのケア、注意、機会開発を提供すれば、24/7、自動化された、仮想従業員の恩恵を享受し、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能です。
以下の方法でこれを実現できます。
1. 個性を持たせる
チャットボットやRPAシステムのようなデジタル労働者は、困った時に迅速で便利ですが、顧客がそれらのインタラクションからあなたのブランドに対する好意を持って去ることはめったにありません。最後にチャットボットがあなたに心から微笑んだり、笑わせたり、あなたの存在を認めてくれたのはいつでしたか？
実際の従業員と話すことで、難しい質問に答えて関係性を築くことが、人々があなたのビジネスとつながりを感じるために重要です。そのため、あなたの価値観を反映し、顧客と同じ波長に乗っている個性を持ったデジタル労働者が必要です。しかし、デジタルワーカーに名前とスクリプトだけを与えるのではなく、顔、声、笑顔を持たせてください。
このような人格作りのプロセスがどのように見えるかについてのアイデアを得るために、Southern Cross Health SocietyがデジタルヒューマンとしてAimeeを作成した際の様子をご覧ください。
2. 自律性を持たせる
自動化された労働者の素晴らしい点の一つは、彼らが自分の仕事を...まあ...自動的にやってくれることです。それは彼らが完全に監督なしで放置されるべきであるという意味ではありません - 彼らが適切に働いていて、あなたがスケーラブルな24時間365日労働できる従業員から期待する大きな生産性向上をもたらしていることを確認したいところです。
しかし、デジタルワーカーは（そして、すべきである）より大きな自律性を与えられるべきです。 多くのAIデジタル労働力ソリューションは、会話の構築や感情表現の方法に人間の手が加えられた監督学習が行われています。
昔から言われている言葉に「人に魚を与えれば一日の食事になり、人に魚の釣り方を教えれば一生の食事になる」というものがあります。同様に、AIに一度教えれば、それはずっと、またはあなたが止めるまで、そのタスクを繰り返すことができます。
したがって、我々が自立と言う意味は、マシンをマイクロマネージする必要がないということです。デジタル労働力管理に軽いタッチを加えることで、スタッフがもっと成長志向の業務に焦点を当てる時間を多く確保できます。
3. トレーニングと研修を提供する
他の従業員と同様に、デジタル労働者は学習に時間を必要とします。良いニュースは、一度何かを学べばそれを忘れることはなく、人間の従業員よりもはるかに早く物事を学べるということです。
デジタル労働力のトレーニングと研修はどのようなものでしょうか？ 自然言語処理（NLP）を定期的に更新し、消費者が最もよく尋ねる質問に答えられるようにします。それらを監督して、どこで真に価値を追加しているか、期待に満たない結果を出しているかを見つけ出し、それに応じて微調整を行います。
また、AIをどのように活用し、それが彼らのワークフローにどのような価値をもたらすのか、必要な従業員が理解するように確認してください。
4. 特定の仕事を与える
新人を採用するとき、彼らが果たす役割、何を期待するか、労働力内での位置付けなど、明確なイメージを持っていることでしょう。 単なる雇用のために雇うわけではありません。
新しい技術をビジネスに導入する際も、必ずしも同じ考え方で進められるわけではないのです。しかし、競合他社がそうやっているからといって、ただ単に別のボットを作るためや機能を自動化するためだけにはすべきではありません。
早い段階で、あなたのデジタルヒューマンワークフォースが何をすべきかを明確に定めましょう。デジタルヒューマンワークフォースによく選ばれる役割の一部には、需要創出、ブランディング、カスタマーサポート、カスタマーエクスペリエンス、コンシェルジュ、重要サービスの分類などがあります。
まず使用事例を作成し、達成目標と明確な成功度合いを測定するための指標を設定します。その後、彼らがどのように機能するのかを監視します - 他の従業員と同様にです。これらはUneeQ Creatorの無料トライアルで試すことができる実験の一部です - FYIとして。
5. しかし彼らに成長する余地を与えてあげましょう
適切なトレーニングとオンボーディング、堅実な目標と使用事例が整っていれば、デジタルワークフォースはスキルアップを始める良い位置にいます。
それはどのようにして起こるのでしょうか? 一番明白な答えは、新しいスキルを彼らの技術スタックに統合することでしょう。多言語対応能力を追加してはいかがでしょうか? 例えば、UneeQプラットフォーム上のデジタルヒューマンなら、新しい言語を即座に学ぶことができます。また、彼らが店内のコンシェルジュとして訓練されているのであれば、その体験をオンラインやモバイルの体験に転換させ、一貫した全チャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供することかもしれません。
また、あなたの組織内でデジタルワークフォースを活用するためのより広範囲な機会もあります。 デジタルヒューマン製品のエキスパートは、通常の従業員が必要とする大規模なトレーニングを一切必要とせずに、HRソリューションにもなり得ます。
この美点は、何がうまくいくのかを学び、それをAIの力でスケーリングできるということです。顧客の要求に応えるために物理的なチームを成長させるのに6ヶ月かかるかもしれませんが、デジタルワークフォースはその一部の時間でスキルアップできます。
創造的なアイデアを生み出すために、私たちのUneeQのケーススタディのページで、デジタルヒューマンがすでに世界中で果たしている幅広いジョブをご覧いただけます。または、お気軽にお問い合わせください。私たちはあなたが自分だけのデジタルワークフォースを構築する際に確固たる決断を下すお手伝いをします。
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