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もし一つだけ、お客様のロイヤルティに最も大きな影響を与える要素を挙げるとすれば、何になるでしょうか？価格？利便性？サービスの質？商品の品幅？ブランドの知名度？
それら全てが重要な役割を果たしますが、研究によれば、ロイヤルティの最大の影響因子は感情であると言われています。これはあなたのブランドとのやりとりの前後に消費者がどのように感じるか、良いもしくは悪い、によるものです。
お客様を喜ばせ続けることは大事ですが、素晴らしいブランドとは、否定的な感情を肯定的なものに変える、またはそもそも悪い印象が存在しない状態を維持することができます。そして、あなたのブランドはお客様がポジティブな感情や体験に働きかけると同時に、恐怖や不安、心配といった深刻なネガティブ感情の原因も取り除きたいと思うでしょう。
そのためにはまず、問題があると認識することから始めるべきです。そこで、お客様の経験を害する可能性のある5つの恐怖や不安をご紹介します。そして、素晴らしいブランドであるあなたがそれらをどのようにプラスに変えるか。
1. 不公平な扱いへの恐怖
もし、自社が他のクライアントを差別していたら？と尋ねると、ほとんどのブランドは強く否定するでしょう。しかし残念ながら、現実は常にそうではありません。例えば、小売業のショッパーの来店客のうち3人に1人が、自分が顧客として差別的な扱いを受けた経験があると答えていると、セフォラに依頼された報告書には書かれていました。
そして、ハーバード・ビジネス・レビュー（HBR）による調査では、米国の6000軒のホテルでフロントラインの従業員が有色人種に対してあまり反応せず、客観的に見て応答が悪いことが示されました。
HBRで寄稿をしたアシスタントプロフェッサー、Alexandra C. FeldbergとTami Kimは次のように述べています：“顧客サービスの性質を考えると、フロントラインの従業員が顧客全員を公平に扱っているかどうかは、一見しては分かりにくい。”
上級エグゼクティブやマネージャーは気づかないかもしれませんが、顧客は確かに（そして実際に！）彼らがステレオタイプにはめられたり、不公平に扱われていることに気づくでしょう。それは単に良いとは言えません。
2. 恥ずかしさからくる恐怖
一部の対話は本質的に恥ずかしいものがあります。例えば、個人的な健康問題について医者に相談することや、コンドームを購入すること。あるいは、借金に苦しんでいたり、複雑な金融用語に慣れていない場合、自身の財政状況について話すことも快適ではないかもしれません。特に、金融リテラシーに苦労している人々――つまり、私たち大半！
実際、どんな対話でも、顧客が自分の知識不足や専門的な用語に圧倒されることで、他人から評価されると思うと恥ずかしいものになりえます。
小売業の例を再度取り上げましょう。 ノートPCを探していると、仕様表はHDD、SSD、RAM、GPU、GHzのデュアルコアやクアッドコアプロセッサで溢れています。このアルファベットスープのような頭文字や略語に直面したとき、多くのお客様が戸惑うのも無理はないといえます。
何かを尋ねることに恥ずかしさを感じた場合、お客様は口を開くよりも足で答えてしまうかもしれません。
3. 社会不安
多くの人にとって、社会的な相互作用が恥ずかしいだけではなく、ほとんど全ての相互作用が不安を引き起こします。
社会不安障害（または社交恐怖症）は社会的状況に対する圧倒的な恐れで、アメリカ人の7％に影響を与えます。仕事、買物、人と会うこと、電話をかけることなど、日常の活動すべてが困難になることがあります。
理解できるように、社会的恐怖症を持つ人々はしばしば自分たちの不安を引き触す可能性がある状況を避けたいと思うが、それでも質問をしたり、クレームを出したり、注文の経過を追ったりする必要がある。これをどのようにブランドが簡易にするのでしょうか？
チャットボット、バーチャルアシスタント、その他の対話型AIは、実際の人と話す代わりに、ますます迅速で便利な代替手段を提供するでしょう。 したがって、顧客が特定の話題について恥ずかしい気持ちを抱いていたり、他の理由で不安を感じていたりしても、彼らが必要とするときに重要な回答を得ることができます。
4. 群衆への恐怖
社交不安は人々を群衆を恐れさせることがあります。また、広場恐怖症、つまり自分が閉じ込められたり無力になったりするような場所や状況に対する恐怖を抱く人もいます。そのため、公共の場所（そして多くの人）は大きな禁止事項になります。
しかし、心配や恐怖症を抱いている人だけがそういうわけではありません。過去2年間、私たちはすべての人が大群衆に対してより注意深くなる良い理由を持っていました：COVID-19です。研究によると、多くのショッパーはロックダウンの制限が終わった後でも大型ショッピングセンターに戻ることを考えると恐怖を感じていました。
小売店への来訪者数が減少することが恒久的になるかどうかを断定するのはまだ早すぎますが、お客様に様々な方法で連絡を取る手段を提供するブランドは、パンデミックからより強く立ち上がる可能性があります。
5. 「売り込み」への恐怖
1992年の映画Glengarry Glen Rossは80年代と90年代のマーケティングの価値観を完璧に表現しています – 売る、売る、売る。アレック・ボールドウィンのキャラクター、ブレイクは、業績不振の不動産セールスマンのチームを「やる気を出させる」ために送り込まれます（主に彼らを見下し、たくさんの誓いを言います）。
ブレイクの信条はABC、「常に、売る。 「常に成約を追い求めて」
高圧的な販売戦略はまだ存在します。もしもあなたが何かの登録を解除するために苦心した経験があるなら、その意味を理解しているはずですが、幸いなことにそのような慣行はすでに廃れつつあります。その代わりに、共感的なマーケティングや信頼性の高い販売関係が顧客の心をつかんでいます。
しかし、ハードセルの接客が待ち受けているかもしれないと心配して、ブランドとの交流を避けてしまう人々もいます。交流を避けることで、彼らは忠実な顧客になるための感情的なつながりを築く機会を逸してしまいます。
だからこそ、「常に成約を追い求めて」というよりも、「常につながりを築いて」という方針を試してみてはいかがでしょうか？
デジタルヒューマンを活用して顧客の不安を取り除く方法
恐怖は強力な感情です。それは闘争、フリーズ、逃避の反応を引き起こし、合理的な思考や理性を妨げることがあります。
満足している顧客が忠実な顧客であるというのは驚くべきことではありませんが、その逆もまた真です。不満な経験をすると、消費者の四分の三以上がそのブランドを見限ることになります。
恐怖は、充実した顧客体験の一部とは言えません（テーマパークやバンジージャンプセンターを経営している場合は除く！）。
しかし、デジタルヒューマンは、顧客が感じている可能性のある恐怖や不安に対処するように設計することができます。そして、それらは顧客旅行のさまざまな部分に配備して、顧客が抱える可能性のある特定の精神的な壁に対処すべく使用することができます。それはマーケティングであるか、販売であるか、カスタマーサービスであるかに関わらずです。
例えば、あなたのデジタルヒューマンは、顧客を判断したり、意識的・無意識的に偏見を持つことはありません。顧客が自己を特定されることなく情報を学び、質問をすることができるような体験を設計することができるのです。
あなたの顧客の多様性を真に反映したデジタルヒューマンの従業員を作ることで、より包括的な体験を創造することができます。だって、人々は自分が共感できる人々とつながるのが好きなのですから。
デジタルヒューマンは、オンラインやモバイル、インストアでのキオスクなど、さまざまなチャネルに対応するように設計することもできます。つまり、顧客は自分自身の条件で、いつでも、どこからでも対話することができます。混雑、待ち行列、ストレスがないのです。また、音声だけで対話できる非接触型のインターフェースとしても設計することができます。
最後に、人々は会話型AIに出し抜かれることを心配しない傾向があります。デジタルヒューマンの従業員は、捕食的な販売員が可能性として働く「ハードセール」をする能力を本質的に持っていません。最高のデジタルヒューマンの実装は、素晴らしい人間味あふれるサービスを通じて信頼を築くために設計されたものです。 取引だけではなく、対話を優先することが大切です。
デジタルヒューマンがすべての顧客の不安を解消するわけではありませんが、その性質と設計により、彼らはあなたのブランドを多くのお客様にとってより快適な場所にする手助けをすることができます。有名なGlengarry Glen Ross のマントラに再度言及（または乱用）すると、それはABC、つまりAlways building connections、つまり、常につながりを築くことが大切です。
