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優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するという考え方は、決して画期的なものではありません。多くの大手ブランドは早い段階で、"caveat emptor"（買い手は気をつけろ）という考え方を捨て、より消費者に優しい「顧客は常に正しい」または日本でよく言われる「お客様は神様」という考え方に代えてきました。
しかしながら、デジタル世界の性質上、顧客が自身の経験を - よいものも悪いものも - オンラインで共有する機会が大幅に増えています。
顧客が実際の神格であるわけではありませんが、彼らの経験に基づいて他人に影響を与える全知全能のような方法を持っています。消費者は10年前よりもずっと知識を持ち、また力を持つようになりました。つまり、CXは顧客の保持と生涯顧客価値の向上だけでなく、元々新規顧客を引きつけるために必要なものであるということです。
ほとんどの企業はこれを理解し、それに応じて対応しています:
- 70%がCX予算を増加させたと回答
- 63%がCXのツールとリソースに投資した
- そして、81%がより統一感のある顧客の旅路を作ることに焦点を向けてきた
ブランドは、CXがビジネスの成長または縮小に繋がることを理解し、そのために必要な予算やツールに投資しています。 なぜ多くの人々がこれらの投資から明確なリターンを得るのに苦労し、CX(カスタマーエクスペリエンス)の大幅な上昇を見せているのでしょうか？
今日のブランドがCX面で直面しているいくつかの課題や、お客様の経験を次のレベルに引き上げるためにどのようにユニークで記憶に残るインタラクションを提供することができるかについて見ていきましょう。
CXの現状
顧客が不満を持っているとき、彼らはよくSNSや、TripAdvisor、Trustpilot、Yelpといったレビューサイトで自分の欲求不満をぶつけます。しかし、それを裏付けるデータを見てみましょう。
約10人中9人が定期的に、あるいは時折オンラインレビューを読んでおり、84%の人がそれを個人的な推奨と同じくらい信頼しています。全てのビジネスには必ず不満のある顧客が数人いるでしょうが、これがトレンドになるとあっという間に業績が打撃を受けてしまうでしょう。
ブランドは、当然のことながら自社の評判を心配しており、これがCXへの高額な投資を促進させる一因となっています。しかしそれにもかかわらず、Forresterによれば：
- 顧客が悪い体験により消え去ってしまう (41%のビジネスが該当)
- CXが上手くいかなかったために売り上げが落ちてしまう (39%が該当)
- 消費者がより良い経験を提供する競合他社に移行してしまう (37%が該当)
- 過去にCXの問題でブランドがダメージを受けてしまっている (32%が該当)
これらの理由をもう一度見てみましょう - これらは全て、どのオーナーやCEO、ビジネスリーダーが夜眠れなくなるような問題です。 新規顧客を引き付けられず、既存の顧客を維持することができず、結果として競合に奪われてしまいます。
そのため、お金をより多く投じるだけでなく、ブランドが顧客体験戦略の全面的な見直しを求めるのも頷けます。
これらのCX課題がビジネスに何を引き起こしているのでしょうか？
したがって、特定のCXの課題に対処するためにより多くのお金が投じられています。彼らは何にそのお金を使っているのでしょうか？Forresterの研究では、投資を増やした企業の85％が２年前よりも消費者のデータをより多く取得していることが示されています。これは素晴らしいニュースです。
しかし、データを取得することは容易であったようですが、その情報を効果的に使用してCXを改善することは少し難しく証明されています。
企業の半分（51％）だけが、顧客の特定のプロフィールに基づいて対話をカスタマイズすることができ、46％だけがリアルタイムで対話を調整することができると言いました。
今日、より多くの人々が2年前よりも体験に基づいて商品やサービスを購入しています。少なくともForresterによって調査されたビジネスリーダーの62％がこれを信じており、59％が消費者が以前よりも高度なパーソナライゼーションを求めていると述べています。
顧客はリアルタイムの対話とパーソナライゼーションを求めていますが、これがまさに多くのビジネスが苦労している部分です。 データを正しい形式に翻訳する問題（51%）、すぐに顧客の洞察を得る問題（56%）、そしてオムニチャネル体験を創造する問題（43%）も報告されています。
顧客は必ずしもデータ管理の内部的な課題について気にするわけではありませんが、その結果として、自分の好きなチャネルで関連性があり、迅速で利便性の高い体験を得られない場合、確かに心配するでしょう。
素晴らしいCXへの期待：素晴らしいCXの鍵
20世紀に流行したブランドのスローガンとして、'The customer is always right（顧客は常に正しい）'だけでなく、広告の才人デビッド・オギルビーは、1955年にと言ったと考えられます：「顧客はバカではありません。彼女はあなたの奥さんです」。
彼が何を意味したのでしょうか？ それまでは、マーケティングの手法はまさに派手でした。大声での広告、大きな文字、低音の声、きらびやかな色彩。それは広告のための驚愕と畏怖の戦術の同義語でした。しかし、オギルビーは消費者を、そのような明らかな大げさな状況を見通して理解する能力のある人々として見ることを好みました。
つまり、彼はブランドが顧客関係を長期的なものとして見るべきで、信頼と実質的な関係に基づき、実際には一夫一婦制を建てるべきと考えていました。あなたが自分の夫や妻との愛情深い関係で特徴づけるであろうものを更に、あなたが短くて騒々しいフリングと考えるであろうものを少なく。
我々がブランドが二方向の関係を築き、顧客に向かって話すのではなく、顧客と共に話すべきだと主張してもいいでしょうか？彼らは交流を作ることに焦点を当てるべきではなく、取引だけをしているのではないでしょうか？この種の思考は、現在ではさらに一般的で関連性があります。
これが、多くのブランドがCXツールや顧客データの収集により投資している理由です。彼らは自分の顧客を自分のパートナーのように理解したいのです。彼らは成功しています。 しかし、その双方向のインタラクションがないと、すべてを知っているパートナーと会話せずにいるようなものです。
なぜ彼らは困っているのでしょうか？それは、高度な判断力を持つ顧客とのエンゲージメントを図り、彼らに素晴らしいパーソナライズされた人間的な体験を、複数のチャネルをシームレスに提供することが、特に大規模な場合には言うほど簡単ではないと考えられているからです。
ここで、人工知能が助けてくれます。
会話型AIがCXを改善する方法
私たちは以前、新興の会話型AI技術が消費者体験を変革することについて話しました。しかしながら、デジタル化が進み、パーソナルなコミュニケーションが減少している世界では、顧客体験にヒューマンタッチを取り戻すことが、世界最大のブランドでさえも予算を悩ませ続ける課題に立ち向かう企業が目指す重要な方法の一つであると言えます。
オムニチャネルでの困難を抱えていますか？デジタルヒューマンは、デジタルデバイスであろうと店頭のキオスクであろうと、どのチャネルでも一貫したカスタマーサービスを提供します。
リアルタイムでの対応に苦戦していますか？デジタルヒューマンは24時間体制で、お客様が世界のどこにいても対応可能です。また、彼らの言語を話すことも可能です。
パーソナライゼーションに失敗していますか？ デジタルヒューマンは、対話を重ねるごとにお客様についてより多くの情報を学習し、その声や身ぶりから感情や共感を込めて反応することができます。これは人間同士のつながりを生み出す非言語的な要素です。
確かに、会話型AI技術は、自然な対話を通じてスタッフが顧客と築く信頼関係を置き換えるにはまだ道のりが長いです。しかし、デジタルヒューマンは顔と声を持つことで、AIチャットボットやバーチャルアシスタントでは到底得ることのできない信頼を築くことができます。
そして、上記のCX（顧客経験）の課題を考えると、最も重要なことは、デジタルヒューマンがデータを人間らしく伝えることです。彼らは利用者との対話データをリアルタイムで処理し、チャットボットの自然言語処理（NLP）やその他の知識ベースから答えを見つけ出し、それをブランドの声とスタイルに合った言葉遣いとトーンで自然に伝えます。
企業は、CXがその未来にどれほど重要かを以前から理解しています。今や、その洞察を一貫したオムニチャネル戦略に生かすことが求められています。そして、私たちは、デジタルヒューマンにおける会話型AIがその戦略の中心的な柱となると考えています。
