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UXデザイナーの皆様なら、User Inyerfaceという人気のある（イライラする）ブラウザベースのゲームをご存知かもしれません。その挑戦は、オンラインフォームをできるだけ早く埋めることです。このゲームは、日常的な作業をできるだけ頭を痛めるほどイライラさせるものにするため、いたる所でUXのベストプラクティスに反します。10分以内にこれを完了できれば満足するでしょう。
不愉快なパス、役に立たない灰色にされたリンク、怒りを引き起こすCAPTCHAを除いて、このゲームはあなたがどのようにウェブサイトを可能な限り魅力的なものにするかを教えてくれる記憶に残るレッスンです。
したがって、顧客体験のベストプラクティスについての話題があれば、その反対を見てみましょう。あなたが最悪の顧客体験（CX）を提供するためには何をする必要があるのでしょうか。そして最も重要なのは、これらのCXの問題点をあなたの顧客が毎日どれだけ我慢しなければならないのでしょうか？
1. 顧客には常に待機を強いてください
最もイライラする顧客体験の中で最も異彩を放つのは、時間を無駄にすることです。顧客が最もうっとうしいと感じるCXのポイントは、あまりにも長い時間保留にされることです。OnePollが調査した人々のうち51%の人々が、これが最大のネガティブな顧客体験を生み出す要因だと語っています。
それは避けられません、顧客は保留にされることを極端に嫌っています。 厳しい現実を伝えますが、30%の方々は文字通り「ペンキが乾くのを見る方がまし」とおっしゃっています！
それでも、お客様の時間を無駄にしないような真剣な取り組みから良い
OnePollの調査でも同様に、ブランドが透明性を持ち、共感し、厄介な状況でも人間らしさを示すことができれば、顧客体験を改善する余地があると示しています。
最も好評な顧客体験は、顧客とのコミュニケーションで素直で明確な従業員から生まれます。しかしそれらをすべて無視すれば、最低の顧客体験を提供できます！
2. 客がリアルタイムであなたとやり取りするのを困難にする
過去数十年間で、何でもすぐに手に入れることに慣れてきました。
新しいジーンズが欲しい？即日配送。映画を見たい？オンデマンドで何千もの映画が利用可能。ビジネスに質問がありますか？人々が求めているのは、できるだけリアルタイムに近い回答です。
Salesforceの調査によると、B2Bの顧客の80％が即座にカスタマーサービスの対応を期待しています。 B2Cの顧客のうち、約3分の2（64%）は、ブランドにリアルタイムで対応することを期待しています。
しかし、伝統的には、これは人間には不可能なことでした。人間は有限であり、需要に応じてスケールアップするわけではありません。 したがって、実際の人々にすべてのカスタマーサービスの要望を処理させることは、地元のエリアのすべてのNetflixのストリーミング要求をBlockbusterの店員に管理させることと同様です。今日では、人間だけでは対応しきれません。
デジタル化が進む世界では、リアルタイムでの対応を提供することがますます可能になってきています。 私たちは最近デジタルワークフォースの構築に関する私たちのeBookでそれを見てきました。自動化テクノロジーはリアルタイムのレスポンスを提供する一方で、実際の人々をより複雑または価値のある要求に振り分けることができます。
実際にはそれをしないでください。なぜなら、私たちは最悪の顧客体験を提供しようとしているからです。その代わりに…
3. 顧客を何度も何度も転送することを確認してください
転送されるというスリルを感じていますか？新しい人に話をし、問題を再度説明し、同じ質問をされることほど興奮することはありません。それ以上に良いことは何ですか？3回目に転送されることです–まさにそれが最高です！
はい、分かりました、私たちはそれが嫌です。私たちの半分近く（48%）がそれを最も困った客体験として挙げています。カスタマーサービス担当者によって転送されることよりも楽しいと感じることは何でしょうか？ 交通渋滞にハマったり、車検証更新のためにDMVで待ちぼうけ！
もし顧客の時間を取り上げ、最終的に彼らの問題を解決しないことができるなら - これは41%の人が最悪の顧客体験の一つとして挙げている - 確かに勝者になるでしょう。それとも…敗者？
電話を転送するのは、顧客サービスの現実の一部です。しかし、CXの達人は、顧客のコンタクトリクエストを可能な限り効果的にトリアージすることを心掛けます。
人々に適切な人物や部門に連絡するためのリソースを提供することが重要です。ウェブサイト上の連絡先情報を可能な限り明確でアクセスしやすいものにし、IVRが最適化されていることを確認し、顧客のリクエストのトリアージをあなたの仮想アシスタントやデジタルヒューマンが行う仕事にしてください。
ここで重要なのはデータです。顧客の問題を事前に把握し、それを適切な時間に適切な人材や顧客対応システムに提供することで、顧客が「そちらを転送します」という言葉を聞く頻度を大幅に減らすことができるかもしれません。
4. 決して、決して顧客体験をパーソナライズしない
真のCXの悪夢を体験したいなら、常に顧客をただのケース番号のように扱ってください。彼らはそれを嫌います。だからこそ、平均的に、顧客サービスのエージェントは顧客の名前を聞くことが21%しかありません。
このパーソナライズの欠けた状態は、顧客サービスの外でも存在します。マーケターのうち、現在のパーソナライゼーション努力に「非常に満足または非常に満足」と答えた人は、たったの13％しかいません。
これはあなたにとって関連性がありますか？あなた、シャーロットにとっては！
ええ、それは一つの仮定です。 これらのブログ記事を個別にパーソナライズする方法はありませんが、マーケティング、販売、および顧客サービスの各部門で顧客体験をさらに個別にしたい企業には、多くの選択肢があります。
顧客に対しては注意深さ、共感、理解を示してください。名前を用いてコミュニケーションをとることが重要です。全てのチャネルで人間らしく、友好的で人懐っこい態度を持つことが求められます。なんと97%のマーケターがパーソナライゼーションに取り組み、その結果直接ビジネスが向上したと述べています。（ソース）.
あなたもその一人ですか...マイケルさん？
5. 不機嫌やフラストレーションがあふれる環境を提供する
顧客対面のチームリーダーの中には、不機嫌なスタッフがどれだけ多いかに驚く人もいるかもしれません - 私たちも統計を見るまでその事実に驚きました。
調査によると、41%の人々が不機嫌な従業員とのやり取りがCX（顧客経験）の最大のストレスであると答えており、それは全体のネガティブなCX体験の中で3番目に多いものでした。
私たちは皆悪い日を経験します。それは人間の性質です。不機嫌さを策略に組み込むのは難しいかもしれませんが、友好性を強調するのは比較的簡単かもしれません。例えば、あなたが何らかの理由で素晴らしい顧客体験を提供したい場合、そのための有効な方法です。
同じOnePollの調査では、素晴らしい体験の5番目にポジティブな要素は、ハッピーな従業員と会話することだったという結果が出ました。 実にシンプルなことですが、幸せなスタッフは、顧客を幸せにします。
ただし現代の世界では、顧客が実際の人間よりも自動システムと話をすることの方が多いです。もちろん、テクノロジーは不機嫌になることもありませんし、悪い日を過ごすこともありません。でも、チャットボットがあなたを幸せにしたのはいつだったでしょうか？またはウェブサイトのフォームは？これで私たちの最後のポイントにつながります…
6. 常に共感と人間性を欠いていることを示す
McKinseyは調査しています、顧客の購入プロセスの70％は、顧客が自分がどのように扱われていると感じるかに基づいていると。もし本当に顧客を失い、人々との距離を置きたいのなら、すべての問題を無視し、彼らの状況に共感しないで、完全に人間らしさをなくしてください。
つまり私達が言いたいのは：チャットボットを作成しなさいということです。
チャットボットが問題を解決する効果は現在、28％に落ち込んでいます。一方で、大多数の人々はチャットボットをフレンドリーで接しやすいと感じていません。まともなカスタマーサービス、セールス、ビジネスデベロップメント担当者に求められる品質とはほど遠いですよね？
確かに、チャットボットは不適切に不機嫌になることはありません。また、非常に便利で効率的です。しかし、たとえ機能的に優れたチャットボットでも、フレンドリーな人間による見える形でのサポート、理解の力を模倣することはできません。 これが、なんと42％のブランドが、戦略的な優先事項としてチャットボットに“人間らしい体験”を追加することを検討している理由の一つかもしれません。
チャットボットに顔を付けるだけでも、顧客の体験に驚くべき効果をもたらすことがあります。
優れたCXへの次の一歩
もちろん、User Inyerfaceゲームのような顧客体験を作るつもりがない限り - あるいはデッキチェアのようにたたむビジネスを目指しているわけではない限り - これらの6つのルールのいずれにも従うことはありません。
しかし、そこから学べる重要な教訓があります。顧客から取る時間をなるべく限定し、使用する時間に理解と共感を持ち、可能な限り友好的でパーソナリティー溢れる人間的な要素をデジタル顧客旅行に残すことに努めてみてください。
これらが、ブランドがデジタルヒューマンに向かう理由の一部です。 「チャットボットのアップグレードを行ったり新たに始めると、デジタルヒューマンは“迅速だが魅力的でない”デジタルチャンネルと“手間はかかるが魅力的な”人間チャンネルの間のカスタマーエクスペリエンスのギャップを埋めるのに非常に有効です。
もしもっと戦略を練りたいのであれば、私たちのデジタルワークフォース構築の電子書籍をご覧いただき、顧客の問題と、異なるチャンネル（デジタルと人間）がより完全な体験を提供する方法を詳しく理解することができます。
