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2020年が私たちに教えてくれたことがあるとすれば、それは未来が予測不可能であるということです。来年の予測を立てるというのは常に難しい仕事ですが、デジタルバンキングと金融部門では、目の前で形成されている多くのトレンドがあります。
これらのトレンドの一部は、過去数年から数十年にわたる技術や顧客のトレンドの延長であり、一部は新たに現れ、 "新常態"となるでしょう - それが何を意味するかはさておき。
しかし、2021年の銀行業と金融業界のトレンドに深い洞察を得る前に、ちょっとした文脈を持つために、2020年に何が起こったかを簡単に振り返ってみましょう。
2020年の銀行業と金融サービスを振り返る
2020年に向けて、デロイトがそれを呼ぶように、いくつかの 'メガトレンド'が銀行業界と金融サービス業界で展開されていました。これらの大半は数年前から進行中で、多くのアナリストは昨年も着実に進展を続けると信じていました。言ってみれば、通常通りのビジネスです。
予想通り、パンデミックは計画を狂わせました。一部のメガトレンドは停滞し、他のものは超特急に進行しました。グローバリゼーション、都市化、共有経済は、減少した旅行、健康への懸念、社会的距離の確保策により制約を受けています。
一方、デジタル化とリモートワークの計画はかなり急速に進められました。
業界はセキュリティのギャップが開く可能性を懸念して、在宅勤務の方針を採用するのに通常は慎重でした。
そしてその懸念は正当でした。2020年2月から4月にかけて、金融セクターに対するサイバー攻撃は238%増加しました。大部分の労働力を在宅勤務にせざるを得なかった企業は、過去12カ月間で大きくサイバーセキュリティに注力しました。
デジタル化とコスト削減の組み合わせにより、2020年には多くの大手銀行で店舗閉鎖の計画が急速に進みました。これにより、デジタルな顧客体験へのシフトが加速しました。英国の銀行、ナットウェストは良い例で、同行は2020年1月に週に100件のビデオバンキングの通話を顧客と行っていたのが、9月になると週に9,000件以上に増加しました。
2021年が2020年と同じように終わらないかもしれませんが、公衆衛生対策が講じられている今、これらのトレンドは業界の働き方における基本的な変化です。デジタルバンキングへの加速と成熟したサイバーセキュリティ対策は、この10年間で後戻りすることはありません – そしてするべきでもありません。
トップの金融サービストレンド
過去12ヶ月間における特筆すべきトレンドをいくつかピックアップしました：急速なデジタル化、労働力の仮想化、より堅牢なサイバーセキュリティ、コスト削減などです。
しかし、もう少し深く掘り下げてみましょう。ここから銀行や金融サービス業界はどこへ向かうのでしょうか？これから数年でどのようなデジタルトレンドが期待できるのでしょうか？
1. AIが主役に
多くの銀行と金融セクターは、長期的なロードマップにAIの革新を組み込んでいます。しかし、エコノミック・インテリジェンス・ユニットの研究では、AI投資から価値を引き出す能力が、パンデミック後の世界でのゲームチェンジャーになると示唆されています。
実際に、エグゼクティブの77%がAIが銀行の未来の勝者と敗者を分けると同意しており、EIUの統計が明らかにしています。Contentstackからの別の数字では、新技術、AIを含む、が2025年までの銀行に最も大きな影響を与えるトレンドになると考えるエグゼクティブが66%で、昨年同じことを言っていた42%から大幅に上昇しています。
ブロックチェーン、IoT、機械学習、リスク管理の自動化は、AIが意思決定を支援し、より戦略的に重要な仕事のためにスタッフを解放する分野です。 対話型AIは、チャットボット、バーチャルアシスタント、デジタルヒューマンといった形で、銀行や金融サービス業界がオンラインでの顧客体験を次のレベルへと引き上げるために、ますます普及してくる可能性があります。
マッキンゼーによれば、AIを適切に活用する企業は、新たな未開拓の顧客市場へのアクセス、規模拡大、顧客エンゲージメント向上、リスク軽減、サービス提供コスト削減などを期待できると言われています。
顧客向けの対話型AIは、頑固な課題を解決するための大きな可能性を秘めています。例えば、金融教育の改善は多くの銀行や金融機関が目指す尊敬すべき目標です。AIによる金融リテラシーの向上、特にデジタルヒューマンを通じたものは、2021年には一段と注目を浴びる可能性があります。
2. デジタルエコシステムの台頭
パンデミック以前から、銀行はビジネスを推進するためにデジタルエコシステムを構築することを模索していました。2019年のアクセンチュアの調査によれば、なんと89%の銀行が顧客向けのエコシステムを将来価値創造の主要なドライバーとみています。
しかし、顧客はそれでもなお、パーソナルでパーソナライズされた顧客体験を求めています。彼らは、実店舗を訪れた際のような、人間らしい接触を望んでいます。このような体験をオンラインで提供し、低コストを維持しつつ、堅牢なサイバーセキュリティ対策を維持するというのは、難しいバランシングアクトになります。
恐らく、大手の銀行や金融サービスプロバイダーは敏捷性のあるフィンテック企業や他のデジタルエコシステムパートナーに頼ることで、この領域をナビゲートしていくでしょう。これが成功すれば、企業は顧客に対して豊富なアクセス性の高いサービスを提供することができます。これには、財産助言、消費者金融、保健保険、住宅などのサービスが含まれます。
このように、業界はより多くの消費者体験を独自に提供することができ、コアな取引サービス以外の領域で顕著な成長を遂げることができるでしょう。一方で、2020年は一部の顧客が初めてオンラインでサービスを利用するようになり、企業は自社のエコシステムが教育的で、サポート力があり、直感的であることを確認したいと考えるでしょう。
3. ブランチの進化
ハイストリートのブランチは減少傾向にあるかもしれませんが、早々に完全になくなることはありそうにありません。
多くの中小企業や大企業は未だにビジネスを対面式で行いたいと考えています。また、複雑な問い合わせに対する追加のサポートが必要なリテールバンキングの顧客は、地元のブランチで必要なヘルプを得ることがより安心感を持つでしょう。
ただし、日々の取引やその他の簡単なタスクについては、デジタル化が支店を真剣に21世紀に引き込むでしょう。
しかし、考えてみてください。"支店を持たない"銀行社会で自然と失われてしまうものがあります。専門家と直接顔を合わせて話す機会は減少し、それによってユニークで人間らしい体験を得ることも難しくなります。
多くの支店が自動サービスセンターに完全に変換され、自動化技術やAIによる解決策を利用して顧客自身がほとんどの作業を行うことができるようになるかもしれません。銀行がより個人的な顧客体験を提供するために、現地に人間のスタッフがいない時でも顔を合わせてサポートを提供できるデジタルヒューマンのキオスクを導入するかもしれません。
これは他のセクターでも起こっており、シンガポールのシンガテルなどの大手ブランドが無人店舗に人間らしいタッチを追加するために会話型AIを使用しています。
4. デジタル時代の社会的責任
多くの銀行や他の金融機関は、環境、社会、ガバナンス（ESG）へのコミットメントを受け入れ始めています。このトレンドは2021年においても衰えることはありません。デロイトの最新データによれば、銀行の3/4以上が例えば気候関連のイニシアチブへの投資を増やすことを考えています。
しかし、現在では業界内の企業も、パンデミックにより経済的に打撃を受けた多くの顧客に対して共感の応答を期待されます。
提供者の多くは、顧客体験のデジタル化が進む中で、自社の社会的責任を伝えながら、これらの状況でどう温かくフレンドリーなサービスを提供できるかを問い直すことでしょう。
そして、すべてのビジネスは従業員に対する責任を忘れてはならないことを忘れません。昨年は従業員にとってストレスフルな一年であり、2021年にはセキュリティに関する懸念が引き続き悩ませているかもしれません。
新しいAIの取り組みは、従業員が自分でできることを補完し強化するものでなければならず、より単純なタスクを彼らの手から引き継ぎます。テクノロジーは従業員の生活を難しくするのではなく、より楽にする必要があります。これはデジタルワークフォースのトレンドの重要な目標であり、私たちの無料の電子ブックで詳しく読むことができます。
もちろん、これら全てが行われるのはそれが正しい行為だからです。しかし、消費者が企業の社会的責任に引き寄せられ、社会的影響を与えるための取り組みを支持することを知ることは良いことです。
例えば、消費者の33%が社会的または環境的に良いことを行っているブランドを選ぶために購入すると述べています。 特に若い世代は、自分の価値観と一致する企業の社会的責任を重視してブランドを切り替えることを90％が述べています。
加速する時代にAIを装備する
多くの業界と同様に、銀行や金融サービス業界も2020年は前例のない課題に直面しました。
しかし、多くの機関にとって、パンデミックは現代の消費者に対して関連性を保つための既存の取り組みを加速させただけでした。デジタル化、AIの革新、より良い顧客体験の計画を急ピッチで進めることで、銀行や他のプロバイダーは、2021年以降にデジタル対応のビジネスを確保することができます。
私たちの願いは、デジタルバンキングが自身の歴史から学び、そこには銀行業と金融サービス業が築き上げたもの――人間とのつながり――をより多く含めることです。それがデジタル化（さらには社会的距離を保つ）時代に実際の人間を通じて可能かどうかは不明ですが、デジタルヒューマンがそれを十分に提供しています。
デジタルヒューマンは今日、違いをもたらしています。Rachelを例に取れば、彼女はArcus Lendingの顧客のためにローン申込みを手続きします。
もっと詳しく知りたいですか？私たちの無料デジタルヒューマンバイヤーズガイドから始めると良いでしょう。または、直接ご連絡いただければ、このトレンドに先駆けて進むお手伝いをさせていただきます。
