デジタル小売業界の最新トレンド

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「次の12ヶ月がどのように進展するかというと、不確実性がその名前です。」

これは、デロイトが2020年初頭に、まだパンデミックが深刻化する前に言ったことです。ビッグ4のコンサルティングファイルムは、これから1年間の主要な小売トレンドを予測しようとしていましたが、おそらく彼ら自身がどんなに預言的な言葉になるかは認識していなかったでしょう。

2020年は多くの産業を混乱させ、小売業も例外ではありませんでした。すでに人々の買い物の方法の大きな変化を見ていましたが、少数の人々しか、こんなに短期間で風景がいかに急速に変わるかを予測することはできませんでした。

それでは、2021年に小売業界がどのような展開を見せるのでしょうか？未来を予測する前に、まずはタイムマシンを取り出す必要があります。我々がまずやるべきことは、今現在と未来に起こりうることの背景を設定するのに役立つ最近のトレンドを素早く振り返ることです。

2020年の小売業界を振り返る

eコマースが過去10年間で小売市場のシェアを増やしてきたのは秘密ではありません。しかし、昨年の事情は、少なくともほとんどの国で、オンラインでの買い物が単なる便利さではなく、ほぼ唯一の選択肢になりました。

2020年には、以前にはオンラインで何も購入したことがない多くの人々が、初めてオンラインで購入を経験しました。特に年配の消費者が彼らの習慣を変えました。 Mintelの調査によれば、パンデミックが始まって以来、65歳以上の人々の43％がオンラインでのショッピングを増やしていることが明らかになりました。

当然のことながら、オンラインショッピングへのシフトは、小売業者のデジタル化計画を加速させました。IBMの2020 US Retail Index Reportによれば、パンデミックはデジタル化を約5年早めたと言えます。オンラインプレゼンスが強くないブランドは、多くのハイストリートが閉鎖され、人々が室内に留まるよう促された世界で苦戦しています。

これまでのところ、これは予想通りの動きです。しかし、これが2021年の興味深い状況を設定しました。ほとんどすべての小売業者にとって、競争が激化する電子商取引の世界で、競争優位性はどこからくるのでしょうか?

見ていくと、ショッパーは電子商取引がもたらす便利さと選択肢だけでなく、何かそれ以上のものを求めています。ブリック・アンド・モルタルの店舗では、顧客は商品を見て回ったり、スタッフと話をしたり、ブランドとしっかりとエンゲージすることができます。

そのような店内の雰囲気をオンラインで再現するのは難しいです。どんなに素晴らしいテクノロジーを小売業者が持っていても、最高の顧客体験を思い出深いものにしている「人間の接触」がしばしば欠けています。しかし、それは2021年に変わりつつあります。

よりデジタル化を進める：2021年のトップ小売トレンド

デジタル化は、昨年パンデミックに対処するための多くの小売業者の戦略にとって重要でした。次に、2021年に見ることが予想される具体的な消費者、戦略、テクノロジーのトレンドについて少し深く探ってみましょう。

1. 大きな顧客体験の課題を解決する

パンデミック以前から、顧客体験は多くの小売業者が最も重視する課題の一つでした。 2018年、消費者の65%がPwCに対して、良好な顧客体験が広告以上に影響を及ぼすと述べました。また、約3/4(73%)の消費者が購入の決定において顧客体験が重要な役割を果たすと述べました。

また、顧客は高品質な体験を提供する小売業者に対して、平均して製品やサービスについて16%ものプレミアム価格を払う意思があります。

従って、小売業者はその事実に対応し、Forresterの調査によると、70%は2020年の顧客体験予算を増加させました。それにも関わらず、多くの企業がパーソナライズされた選択肢（51%）やリアルタイムなインタラクション（46%）を提供するのに苦労しています。

企業はもっと多くの費用をかけていますが、顧客が求め、期待する顧客体験を提供するにはまだ不足しています。

我々が2021年へと進むにつれて、これらの課題はますます深刻になるでしょう。ほとんどの人々はすでにオンラインショッピングに非常に親しみ、これからもデジタル手段を使い続けるでしょう。これは、伝統的に店舗体験を好む人々にとっては、オンラインの領域でブランドに対する高い期待を持つことになるでしょう。

オンライン体験と店舗体験との間のCXギャップを戦略的に埋めることが、多くの小売業者が今年注目することになるでしょう。彼らは、デジタルでお客様が店舗でのインタラクションを好むことをどうやってもっと提供できるかについて考えることになるでしょう。それが私たちのセカンドトレンドにつながります。2.

リテール業界における人間味を提供する会話型AI

人々の3/4が小売業の経験の中で人間との対話をもっと求めていると、PwCの調査によります。これは、より多くの人々がオンラインでのショッピングに向かうという傾向を考えると驚くかもしれません。しかしながら、あなたが大半の電子商取引サイトをナビゲートしようとしたことがあれば、あなたは瞬時にオンラインショッピング体験から何が欠けているかを理解できるでしょう。

これはリテーラーにとって難しい状況をもたらしています。企業はどのようにデジタル化を進めつつ、人間としての接触を続けることができるでしょうか？

昨年の出来事は、この課題を一層深刻化させました。ロックダウンや社会的距離の確保により、人々が自身の大切な人たちと過ごす機会が減少しました。人々は交流を必要としています。

会話型AIがリテーラーを支援し、このデジタル化と人間性の間のギャップを埋めることができます。バーチャルアシスタントやチャットボットは、より人間らしい会話を顧客と行うことができ、ブランドはこれらをウェブサイトやソーシャルチャンネルで増えつつあります。

しかし、2021年には更に多くの小売業者がAIの投資を積極的に行い、直接的・間接的に人間味を提供するテクノロジーを導入することで、この傾向が加速するかもしれません。

仮にAIを利用して注文充足や他のバックエンド、あるいは管理プロセスを簡易化することで、スタッフは顧客との接触に集中することが可能になります。より具体的には、我々はチャットボットやバーチャルアシスタントがデジタルヒューマンという形で、次のレベルへと進化するのを見ることでしょう。

我々の最近の調査結果では、42%のブランドがチャットボットにより人間らしいタッチを加えることが優先事項であると考えていることが示されています。これは、これらのブランドが人対人、面と向かっての対話がいかに重要であるかを認識し、それをデジタルの世界に持ち込みたいと願っていることを示しています。

最も革新的な考え方を持つ一人から、小売業界での会話型AIについての詳細を聞きたい方は、VerizonのVP CX InnovationであるJabari Simmonsさんと私たちが行ったこのインタビューをチェックしてみてください。Digital Human Day 2020でも話しました。

3. XRによるより良い没入感とエンゲージメント

今年こそ、バーチャルリアリティ(VR)、拡張現実(AR)、混合現実(MR)が本格的に舞台に立つ年となるかもしれません。これらのXRソリューション - 拡張現実を意味する略語 - は、近年、大手小売業者のための実験的なエキストラでしかありませんでしたが、消費者がますますオンラインへと移行するにつれて、これらは小規模ビジネスにとって急速に必須となるかもしれません。

XRにはさまざまな応用可能性があり、メーキャップ、ファッション、家具業界がその早期の革新者となっています。「試着から購入へ」、バーチャルウォードローブやデジタルな店頭は既に幾つかのブランドが顧客との関わりを改善する手助けをしています。これにより、家庭でのショッピング体験が高まっています。

そして、顧客たちはこの新しい体験に非常に積極的で、51%がXR(拡張現実)技術を使って製品やサービスを評価することに前向きだと回答しています。ニールセンの調査結果によれば、2021年も清潔さは重要な問題となるでしょうから、小売業者は複数の顧客が同じ商品を触るリスクを減らすために、XRといったサービスの提供が期待されるかもしれません。

消費者レベルで必要なハードウェアの導入には時間がかかるでしょうが、今年中にはXRについてもっと聞くようになるかもしれません。

4. 非接触型 - ブランド化されたショッピング体験

拡張現実からもう少し私たちの身近な話に移りましょう。世の中は今、我々が触れる表面に対する認識を新たにしています。毎日利用する自己サービスのキオスクを考えてみてください - スーパーマーケット、店舗、映画館、さらには歩道でさえ。これからはもっと非接触型で、音声操作の未来が進展する舞台が設定されています。

実際に、この傾向はすでに数年間増え続けています。3年後には、音声アシスタントの使用が急速に受け入れられることにより、音声活性化デバイスが人間を超える数になるでしょう。来年までに、音声アシスタントを通じたショッピングは、全世界で少なくとも400億ドルの取引額に達するでしょう。

これは新たなブランディングの機会を創出します。すでに多くの小売業者が自社のブランドが消費者にどのように聞こえるかを考慮しています。それはあなたが今までに働いたすべてのソーシャルメディアスペシャリスト、ブランドマネージャー、広告代理店の心に疑いなくあります。

しかし、ショッピングの手段として音声活性化デバイスへの動きは、より良く、より感情的なデジタルブランド体験を意味するでしょう。

何しろ、音声を通じてだけなら、テキストだけよりも多くの感情、意味、共感、暖かさ、親しみやすさを伝えることができます。それらすべては、eコマースチャンネルをはるかにしのぐ、店舗でのショッピング体験が得意とするものです。

それとデジタルヒューマンの視覚的な特性を組み合わせると、高度にブランディングされた非接触型のショッピング手段が2021年には必須になると言えるでしょう。

5．オムニチャネルショッピングがリアルな優先事項になる

多くの人々は、2020年にオンラインショッピングを初めて試すだけでなく、複数のチャネルでのショッピングも初めて試しました。 2020年4月だけで、オンラインで購入して店舗で支払い（BOPIS）をする購入は、6週間で34%急増しました。

これは、ショッパーにも好評です。事実、59％が長期的にこれらのサービスを使用し続けると述べています。また、米国の消費者の93％は、配送よりも速く安価に済むため、祝日期間中にオンラインで購入した商品を店舗で受け取るつもりであるとも述べられています。

これは、オムニチャネルの顧客体験の一例であり、重要なポイントを明示しています。人々は小売ニーズを満たすために複数のチャネルに頼るようになり、これらのサービスが提供する柔軟性と便利さを楽しんでいるようです。

小売業者が考慮しなければならないのは、これらすべての接点で一貫して（そして常に優れた）体験を提供しているかどうかです。

これは顧客の旅全体を通じて行われます。広告は通常、顧客のニーズ、感情、価値に深く関与し、感情的なつながりを持つものです。しかし、その体験はしばしばブランドのウェブサイトに到達した時点でつながり続けることはありません。そして、顧客が商品を店舗で受け取りに行くと、これは旅の中で初めて（そしておそらく最後に）人間が接触する瞬間であることがよくあります。

課題は明確です：2021年中に真のオムニチャネル体験を提供できない小売業者は、競争相手に重要な市場シェアを奪われる可能性があります。しかし、優れたオムニチャネル体験を的確に提供するという機会 – すなわち、どのタッチポイントでも感情的に引きつける経験を提供するもの – については、顧客はそれを得るために切り替えることを喜んでいます！