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近年の通信業界のトレンドについて話す上で、Pという言葉を避けて通ることはほぼ不可能です。いえ、政策、プライバシーではありません。もっと恐ろしく、しかし同様に議論が必要なもの、それはパンデミック――つまり、新型コロナウイルスのことです。
他の年なら、テレコム業界の変化を話題にする際の主役は、問題を抱えがちなコールセンターかもしれません。しかし、2021年はそうではありません。
私たちはCOVID-19の影響について触れなければなりません。でも、12ヶ月前に比べて、今後はよりポジティブな観点から語ることができるでしょう。
通信業界のブランドは、2020年、人々をつなぎ合わせ、つながり続ける役割を果たすことができたことを誇りに思うことができます。高速インターネット、高速で手頃な価格のモバイルデータ、そして私たちの生活に組み込まれた素晴らしいテクノロジーがなければ、ものごとは大きく異なったはずです。
では、2021年にはどのような舞台が設けられているのでしょうか？これから何ヶ月か、特にテレコム業界が押さえておくべき主要なトレンドを見ていきましょう。
2020年の通信業界をふり返る
我々はますますグローバル化が進む世界に生きています。Uberのトリップ、国内旅行、さらには長距離フライトも、ボタンを数回クリックするだけで手配することができます。私たちは、いつでも人々と直接対面できることを当然のように思っていたかもしれません。
しかし、2020年、ロックダウンや移動制限のため、私達の大多数が愛する人々や同僚と（少なくとも物理的な世界で）会うことはできませんでした。
その代わり、遠隔通信業界は困難な時期に人々を結びつけるため、中心的な役割を果たしました。
おそらく、2020年最大のテレコミュニケーションニュースは、パンデミックが初めて発生したときにビデオ会議プラットフォームやメッセージングアプリの使用が急増したことだったでしょう。
Zoom、Skype、Google Hangouts などのビジネスや社交ネットワーキングサービスは、広範囲に渡って在宅勤務ポリシーが導入され、政府が社会的距離保持措置やロックダウンを強制したことで、ダウンロード数が記録的な高さを見せました。
人々は、家族でクイズをしたり、孤独な誕生日パーティーを行ったり、さらには遠隔での結婚式さえも実現するためにテクノロジーに頼りました。一年の中で最も明るい瞬間の一部は、テクノロジーに支えられています。
昨年の3月14日から21日までの間に、iOSおよびGoogle Playは、ビジネスアプリのダウンロードが6200万件を記録したと、App Annieレポートによれば、これは一週間で記録された最高数です。
これらの明るいスポットが存在することは、テレコとテクノロジー産業への試証です。舞台裏では、この業界は今まで以上に適応を強いられていました。
小売店が閉鎖し、コンタクトセンターが殺到し、ウェブサイトや他のデジタルチャネルが、人々が通常、ブランドから直接受け取る人間的な接触を再現することを強いられました。
これが私たちが年始に目にした光景であり、さらに深く2021年に進むにつれて我々が転換していく光景です。では、次に何が待ち受けているのでしょうか？
人々をつなげる：2021年のテレコムトレンド
人々との会話をつなげることが、今日の通信業界を形成しています。 これらの会話を技術を通じて最も良く可能にしたブランドは、世界の主要な通信会社になりました。
したがって、通信会社が人々を繋ぐ（そして人々と繋がる）多くの方法が2021年を通じて、主要な推進力であり続けるのは驚くことではありません。
1. 5Gと次世代のインタラクション
多くの人々が2020年からよりデジタルに知識を持って、そして携帯電話と固定回線ネットワークからより高い期待値を持って現れました。
最近のCapgeminiの調査では、パンデミック以来、人口の63%が携帯電話と固定回線の接続性が必須のサービスであり、全ての人に利用可能であり、且つ手頃な価格であるべきだと感じるようになったことを示しています。しかし、現在充分なサービスを受けていると感じているのは48%だけです。
これは、2021年に5Gが登場する舞台を整えています。この技術は、低遅延、高信頼性、拡大した利用可能性、大容量をネットワークにもたらすべきです。言い換えれば、5Gは人々がより良く接続される新たな時代の到来を告げるでしょう。
Deloitteによると、ネットワーキングのエグゼクティブの86%は、それが2023年までにビジネスを変革すると信じています。全ての回答者は、すでに5GまたはWi-Fi 6を導入している（57%）か、2021年1月までに導入を始める計画を立てている（37%）。
Gartnerは、世界の5Gインフラ投資が2021年に"回復"すると見積もっているにもかかわらず、既に前年に比べて倍増して81億ドル（全投資の21%）に達しています。 GSMAによれば、今後5年間でモバイルオペレーターは世界で1兆ドル以上を消費者と企業のサービスに投資すると予測しています。そのうち5Gの投資が全体の80%を占めるでしょう。
比喩的にも文字通りにも、私たちは5Gの革新が近いうちに遅くなることを想像していません。
2. AIがテルコで飛躍
では、5Gがネットワーク性能を向上させる意味は何でしょうか？基本的に人々はより良い接続性を楽しむことになります。しかし、AIやIoT（モノのインターネット）などの新興技術からもはるかに多くのことを期待できるでしょう。
5GがAIをどのように強化するかを説明するには独自の記事が必要です。簡単な答えとしては、高速かつ低遅延により、デバイス、ソフトウェア、プラットフォームがデータを共有し、情報を処理し、リアルタイムで複雑な決定を下すことが可能になります。これがどのように変革的であるかは想像に難くないです。
例えば、現在仮想アシスタントに質問した場合、クラウドから情報を取得するために通常数秒かかります。5Gを利用すると、これらの会話型AIはミリ秒単位で答えを提供することが可能になり、リアルタイムでの移動中の顧客コミュニケーションを提供できます。これは興味深い見通しであり、また、ビジネス界における仮想アシスタントの商業的利用事例をさらに構築するものです。
しかし、これは氷山の一角に過ぎません。 会話型AIは通信業界を革新し、多くの他のセクター、没入型の拡張現実やゲーム環境を形成し、IoTデバイスやテクノロジーを通じてスマートホーム（そして都市）を生き生きとさせることができます。
3. 顧客体験への再注目
通信会社はデジタルな顧客体験において他の業界に取り残されているようです。Capgeminiの研究によると、COVID前のヘルプやサポートを得るために頻繁にプロバイダーのオンラインチャネルを利用していた顧客はわずか37%に過ぎません。このパーセンテージは、2021年上半期においてもほぼ同じままであると予測されています。
この数字は、パンデミックが始まって以来、デジタルチャネルとのエンゲージメントが顕著に増加した他の業界と比較すると、それほど良い結果とは言えません（しばしば、基準点自体が高い場合もあります）。
例えば、銀行や金融サービスでは、顧客の47%が自分の銀行のモバイルアプリを使用しており、これは2021年上半期には55%に跳ね上がる見込みです。同様の数字が銀行のウェブサイトの利用率（49%から57%への増加）についても見られました。
顧客からの声によると、様々な理由でテレコミュニケーション事業者（telco）のデジタルチャネルに対して不満があります：
- 個々に合わせたサービスの欠如（50%）
- 問題を迅速に解決するには店舗に足を運ぶ方が簡単（41%）
- デバイスの購入やプランの加入がオンラインチャネルでは時間がかかりすぎる（32%）
一方で、良いニュースとして、telcoは自分たちが遅れを取っていることを認識し、COVID後の世界で直感的で、インタラクティブで、人間味のあるデジタル体験を優先して構築しようと考えています。これを達成する主な方法として、より良いオンラインとモバイル体験（41％）、チャットボットや仮想アシスタント、デジタルヒューマンなどのAI駆動テクノロジーを用いた顧客体験の最適化（39％）を目指しています。
ソーシャルディスタンスは、顧客体験における停滞の言い訳にはなりません - 顧客もそのようには思っていません。彼らは良い変化を求めており、イノベーションに満ちた通信ブランドが、非常に困難な状況から始まった年にもかかわらずそれを提供しています。シンガポールの無人、5G対応UNBOXED店舗の顔としてStellaを使用したシンガポールテレコム（Singtel）が行ったことを見てみてください。
4. コールセンターの中で
コールセンターは変革が求められています。 長年にわたりテレコム業界の主要な一部であったコールセンターですが、高コスト、期待以下の生産性、スケーラビリティの低さといった本質的な問題を解決することはできませんでした。
でも、少なくとも良い経験を提供していますよね？しかし、実際には、消費者のネガティブな経験を引き起こす摩擦点を特定できるのは17％だけで、これはAGCパートナーズが明らかにした結果です。
コールセンターの運営方法を根本的に見直す理由はたくさんあります。オペレーションの大きなコストから、年間離職率が20％を超える労働力へのストレスまで、同じ研究がこれを示しています。
会話型AIは、コールセンターの負担を軽減するのに十分に洗練されつつあります。AIソリューションを用いた顧客サービスのトリアージ作成は、2021年に大きく成長すると予測しているデジタルワークフォースの構築のトレンドの一部です。
デジタルワークフォースは、最も価値が低いインタラクションに対してチャットボットと仮想アシスタントの自動化を担当させ、最も価値があるポイントで実際の人々と対話することを可能にします。
このテクノロジーでは、人々がサービスの即応性を必要としつつも、認知され、理解され、支援され、価値を感じたいというニーズを満たすために、デジタルヒューマンがその間を埋めることが可能です。
以下の無料の電子ブックで詳しく読むことができるか、または私たちのブログ、デジタルワークフォースに必要な5つのエッセンスをチェックしてみてください。
5. オムニチャネル戦略の拡大 - 大規模なブランド機会への道
もちろん、コールセンターは顧客サービスチャネルのほんの一部に過ぎません。だからこそ、2021年は業界がオムニチャネルの顧客経験についてより理解する年であるべきです。
消費者の期待が高く、競争が激しい業界では、オムニチャネル戦略とは、ブランドが単に複数のチャネルを提供するだけでなく、全てのチャネルで一貫した体験を提供するということを意味します。
つまり、顧客が初めて接触する瞬間から購入、そしてカスタマーサポートの期間中も、同じ高レベルのサービスを経験し、細部への配慮を感じ、そして同じ興奮を体験する必要があるということです。
オムニチャネル戦略を洗練する最も素晴らしい点は、それがブランド戦略を強化する絶好の機会にもなるということです。
あなたのブランドは、顧客がテレビであなたの広告を見て興奮し、ウェブサイトにアクセスして結果的に無色のチャットボットと話すときに最も役立つものなのでしょうか？私たちはそうは思いません。消費者はそう思わず、多くのブランドもそう思いません。実際、42%がチャットボットをより人間らしい体験を提供することが現在の優先事項であると述べました。
オンライン、店舗、アプリケーションで同じように人間との交流ができたら、どうでしょうか。その交流が会話型AIを通じてあなたのブランドアイデンティティと価値を生き生きと表現するとき、それが2021年の通信産業の主要なトレンドになるだろうと私たちは考えています。
次に何が来るのか：通信業界の未来を築く
通信業界は、2020年に人々と組織をつなげるための重要な役割を果たしました。今年は、それを続けるだけでなく、さらに多くのことを達成する立場にあります。
5Gの広範な採用は、次世代のコミュニケーションを提供し、会話型AIや他の新興技術を新たなイノベーションの高みに引き上げる可能性が高いです。
一方で、通信業者は自身と消費者とのつながりや相互作用にも注目を集める必要があります。消費者がシームレスなオムニチャネル体験を求める世界で、デジタルチャネル上の顧客体験が目的に適していることを確認することが求められます。
歴史を通じてのトップ通信業者は常に、人々が一体となったときに素晴らしいコミュニケーションが実現するということを理解してきました。世界も業界もはるかに複雑になりましたが、その価値観は不変です。人間のふれあいと個人的な体験に勝るものはありません。
