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重要な試験の受験。大きな仕事の面接。新たなビジネスの立ち上げ。
こうした人生における重大な行事は、私たちが一般的に「真実の瞬間」と呼んでいるものです。これらは、人々が試練に立たされるか、自身の未来の進行方向を変える重要な決断をしなければならない状況です。重大な問題です。
マーケティングやカスタマーサービスでは、「真実の瞬間」には同様の意味があります。それは、顧客のインタラクションがブランドに対する彼らの認識を変えるほど印象的な場合を表すものです。
真実の瞬間は、ブランドとその顧客との間の関係を永遠に変えることができ、それが良い結果につながることもあれば、逆の結果を招くこともあります。だからこそ、この重要な交流に注目し、しっかりと磨きをかけることがとても興奮するだけでなく重要なのです。「真実の瞬間」に焦点を当てるということは、時間（と予算）を顧客旅行の最も価値のある部分に費やすことを意味します。本当に重要な瞬間にもっと集中することができます。
では、どのように真実の瞬間を見つけるのでしょうか？それについてはこれから説明します。 まずはじめに、いつ真実の瞬間が訪れるかについて、少し深く掘り下げてみましょう。
顧客サービスとマーケティングでの真実の瞬間とは何か
「真実の瞬間」という用語は、マーケティングの世界で初めてプロクター&ギャンブル(P&G)の前会長兼社長兼CEOであるAG Lafley氏によって提唱されました。
彼は2005年に、真実の瞬間が二つ存在する（その後、別のP&Gの出身者であるPete Blackshawによって一つ追加された）と主張しました。
- 第一の真実の瞬間：顧客が初めて製品やサービスに触れた瞬間。これはマーケティング担当者が、他のブランドの商品ではなく、自分たちの商品を顧客に買ってもらうチャンスの瞬間です。
- 第二の真実の瞬間：購入が行われ、顧客が製品やサービスが期待に応えるかを判断する瞬間。
- 第三の真実の瞬間：忠実な顧客がアクティブなブランドの支持者となる転換点。
しかし、カスタマーエクスペリエンス（CX）やカスタマーサービスにおける真実の瞬間は、少し異なる解釈をすることができます。
マッキンゼー & Coによれば、真実の瞬間とは、人々がブランドとのインタラクションの結果に“大量の情緒エネルギー”を投資する時点を指すと説明しています。 ここでは、「真実の瞬間」が非常に価値あるものになります - 感情的にインパクトのある顧客とのインタラクションにおいてです。
感情が高ぶっているとき、ブランドにとってのリスクも高まります。そして、真実の瞬間の間に企業が沈むか浮くかは、真の感情的なつながりがキーとなります。
真実の瞬間の価値
上手く対応すれば、真実の瞬間はロイヤルティとブランド推奨を促進します。反対に、対応が不適切だと顧客は永遠に失われる可能性があります。
以前にもこうした統計を引用しましたが、繰り返し述べる価値があります：顧客の3分の1は、たった一回の不良顧客体験の後に愛するブランドから離れます。
マッキンゼー＆カンパニーの調査も同様の消費者行動を示しています。例えば、銀行業界では、真実の瞬間に負の経験をした顧客の15%がすぐに銀行を変更しました。
さらに20%の人々が主な銀行で特定の商品の使用を停止しました。そして、23%の人々が現在のものとする銀行と契約しつつも、別のプロバイダーからサービスを購入し始めました。約14%が購入する商品の価値を低下させました。
これは銀行のお客様の72%が銀行との関係を積極的に変更した（銀行にとっては不利になる）ということです。
一方、「ポジティブな」真実の瞬間は逆の効果をもたらします。約3分の1の人々（29％）が自分の銀行から別の商品を購入し、驚くべきことに58％の人々が現在のプロバイダーとの取引額を増やします。
素晴らしい真実の瞬間を体験した後で何もしなかったのは13％だけでした。
結果的に、真実の瞬間は顧客が行動を起こすことを励まします。顧客が取るアクション（そしてそれがブランドの収益にどう影響するか）は、その交差点でどのように対応されるかによります。
真実の瞬間を見つけて、正しく対応する!
顧客とのすべてのやり取りが感情的な影響を与えるわけではありません。
クレジットカードの紛失報告、キャンセルされたフライトについての問い合わせ、投資アドバイスの依頼などは、感情が高ぶる典型的な真実の瞬間です。新しいトイレクリーナーを買うこと？それほどではないでしょう…
McKinseyによると、企業は顧客が感情的に関与しない平凡な取引にエネルギーを過度に集中させる誤りを犯すことがよくあります。
そして、ブランドが何を探すべきかを知っていても、彼らの対応は必ずしも正しいわけではありません。
それでは、消費者は何を望んでいるのでしょうか？まず第一に、彼らは良いアドバイスを求めています。McKinseyの調査に回答した人々の3分の1が、これがポジティブな真実の瞬間の主要な特徴であると述べました。
彼らのニーズに適した積極的なコミュニケーション（13％）も重要です。 歴史を理解する、思いやりがある対応力のあるフロントラインスタッフも重要です（11％）。また、問題解決の才能を持つ柔軟な従業員も高い評価を得ています（10％）。
一方で、スクリプトに厳密に従い、顧客のニーズに合わないアドバイスを提供するフロントラインスタッフが、ビジネスが「真実の瞬間」を誤解する主な原因です。一般的に、顧客は「強引なセールス」のアプローチも好みません。
最終的に、人々が望むのは友好的で、共感的で、パーソナライズされたサービスです。それが得られなければ、彼らは足で意見を示し、ブランドから去るかもしれません - おそらく永遠に。
会話型AIはブランドが「真実の瞬間」をどのように支えるのでしょうか？
我々は感情を呼び覚ますインタラクションが、「顧客体験」における「真実の瞬間」を引き起こすことを知っています。そのようなインタラクションを適切な方向に導くためには、能力があり知識があり、感情的な知性を持ったスタッフがそばにいることは間違いなくブランドにとって有益です。
しかし、今の顧客はより頻繁にオンラインであり、そしてカスタマーサービスの担当者の直接的な手から外れています。たとえそうであっても、カスタマーサービスチームが24時間体制でどこにでもいるわけではありません。
自動化技術、例えばチャットボットやバーチャルアシスタントが即時にサポートを提供できる一方で、それらは感情的に充電された臨機応変な対話を処理する能力を備えているのでしょうか。結局のところ、カスタマーサービスAIは強い感情的な繋がりを築くことで特に知られていません。
デジタルヒューマンがより良い結果を出せると私たちは信じています。ブランドの顔、声、人格を具現化する彼らは、単純なカスタマートランザクションを超えた人間らしい会話を提供します。
ボディランゲージ、顔の表情、声の調子、地域の方言、魅力的な対話、アクセント - これら全てはエモーショナルに充実した経験を作る人間の対話の一部です。デジタルヒューマンもこれら全てを活用し、顧客との持続的な繋がりを築くのです。
会話型AIの一種であるデジタルヒューマンは、感情的な繋がりをボットに委ねるのではなく、ブランドの真実の瞬間を担当できます。適切なタイミングで少しの温かさとサポートを示すことで、実際の人々が利用できないオンラインでも人間らしい体験を提供することが可能です。
さらに詳しい情報を知りたい方は、私たちの記事AI時代のCXがどのように見えるかをご覧ください。 または、もっと詳しく理解するために、無料で「デジタルヒューマンとは何か」eBookをダウンロードしてください。
では、お客様にとって最も重要な真実の瞬間とは何でしょうか – そして、その瞬間の体験がポジティブであることをどのように確認できますか？
