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ようこそ。そこにあるソファにお座りください。快適ですか？良かった。さて、あなたの気持ちはどうですか？本当に、私たちに教えてください。それとも？あなたの顧客にも聞いてみてください、あなたが彼らにどんな気持ちを与えるのかを。どうか、データが必要です。
データは(当然のことながら)マーケティングの焦点でした。データドリブンマーケティングをグーグルで検索すれば、617,000,000件の結果が表示されます-それは確立されており、それには理由があります。しかしデータは最終目標ではない；それをどう使うかが最終目標です。お客様もそれについては関心はありません。それがどうやって人々を長期的な顧客になるように鼓舞するために使われるかについてです。
例えばマーケティングのパーソナライゼーションを考えてみてください。あなたのマーケティング努力をパーソナライズするためのデータを持つことは、現代のマーケティングチームにとって難しくありません。そのデータを使ってあなたの視聴者に何かを感じさせることが目標です。
それは感情的なつながりについてです。そしてそのために必要なのは共感です。
共感が高性能マーケティングチームの新たなデータになっているという強力な証拠があります。皮肉なことに、これを裏付けるデータは豊富にあります。以下にその証拠となる11の統計をご紹介します。
1. 広告の31%は理性的ではなく、感情ベースです
データは機能的で-理性的です。それは影響力を持っています。しかし、感情的なレベルで人とつながるストーリーを伝えることはもっと影響力があります。
それがなぜ広告が感情的であるかです。最近見たコマーシャルについて考えてみてください。 あなたが記憶に残したものは、おそらくあなたを笑わせたり、微笑ませたり、または一抹の感傷を覚えさせたものだと思います。ただ単にデータを提示されたものと言えば......存在しているのでしょうか？データと情感的な内容は、お客様に共感を覚えさせるために協働しなければなりません。
SUV製造業者は、ただ荷物容量をリストにして表示するだけではありません。屋根にカヤックを装着し、車内には家族のペットが快適に座っている車を見せます。子供たちが後部座席に安全にベルトを締められ、質の高い時間を過ごしに行くカップル。オフロード走行が可能になる技術について詳しく知る必要はありません、ただ浅瀬を渡る時の憧れのショットを見るだけで十分です。これが、南カリフォルニア大学が発見した、広告の3分の1以上が理性よりも感情に訴える理由なのです。
なぜ同じ感情共鳴がマーケティングファネルの下部まで続かないのでしょうか？さて、それは別の話になります。
2. ポジティブなソーシャル投稿が最善の手法
オーガニックマーケティングのエンゲージメントも別の例として見てみましょう。感情的なものは、再び、ソーシャルメディアでは合理的なものよりも優れています。 もし感情を訴求するなら、ポジティブな方向性が良いとConvert with Contentが発見しました。
その研究によれば、特にFacebookのユーザーは「ユーモア、インスピレーション、ポジティビティ」を求めています。単なるデータ点ではありません。
そのため、ブランドが何であるか、何をするのかだけを語るのではなく、なぜそのブランドが存在するのかを、これらの気分を対象にしたコンテンツで示してください。人々が感情的につながる何かを提供してください。
3. 「好感度」は売り上げ増加と関連しています
営業担当者が抜群に得意なことは何でしょうか？それは好感度を持たせることです。しかし、より良いマーケティングパフォーマンスもそれを利用することで利益を得ることができます。広告における売り上げ増加と最も密接に関連している感情は好感度で、USCの調査によると。
好感度の高いデータポイントを見て、「なるほど、これは好感度が高い」と思ったことはありますか？
データだけに依存せず、人間性を示してください。コンテンツ、ストーリーテリング、ブランドの個性が、マーケティングの旅程全体を通して好感度のある感情的反応を引き起こしていることを確認してください。
流れを作るための簡単な方法が必要ですか？私たちのこの記事をチェックしてみてください：チャットボットをより人間らしくするための5つの簡単な方法。
4. お客様は人間的なつながりが大幅に不足していると言っています
PwCが行った調査では、「アメリカの消費者の64%が 「消費者のうち、59％が企業が顧客体験の人間的要素とのつながりを失ったと感じている」
これは、マーケティングや顧客体験戦略で共感を最大限に活用したい任意のブランドにとって、気がかりな数値です。そしてこれが、ブランドのほぼ半数が、チャットボット戦略において「人間らしい」体験の創造を優先事項としている一因です。
データ主導のマーケティング戦略だけでは「可能な限り早く事実を伝える」ということになります。しかし、共感的なマーケティング戦略は、感情を込めて伝えることを要求します。
5. 95％の購買決定は無意識的に行われる
前述のポイントと同様に、我々が事実や数値を冷静に考慮して購買決定を下すと思っているなら、なぜ多くの広告が志向や経験に焦点を当てているのでしょうか？
著者でハーバード大学の教授ジェラルド・ザルトマンによれば、我々の合理的な思考は購買決定に向かう主導権を持っているわけではなく、無意識がそうなのです。
我々の左脳思考（言葉を思考する事実やデータ主導の部分）が購買決定に対してたった5％の役割しか果たしていないかもしれません。情緒と創造性を担当している我々の右脳思考が、この重要な役割を果たしている可能性があります。
そのため、広告における心理学の使用が非常に効果的なのだと思います。
6. 顧客が言うことと感じていることは、まったく異なる場合がある
私たちはあなたに先ほどどう感じているか尋ねましたが、正直に答えていますか？本当にそうですか？ザルトマン教授も説明していますように、消費者の無意識の衝動は、彼らが意識的に信じていることをしばしば矛盾させます。これらの衝動の最大のものは感情です。
感情が私たちの意志決定の大部分を牽引するため、購買行動にも影響を与えます。
ですから、様々な意志決定の瞬間に感情的なつながりを引き立てましょう。再度、マーケターはこれをCMや他の広告で行うのに慣れています。しかし、あなたの顧客である旅の全体を通して感情的に魅力的な体験を作り出すことはできますか？
7. 信頼は共感のエクササイズです
あなたのブランドが一般の人々から信頼されることがどれほど重要か、私たちはあなたにその点を説明しようとは思いません。 しかし、「信頼を築く」とは簡単に言えて、実行するのは複雑なことですよね？
安心してください。あなたが共感を持ってマーケティングを行う努力は、消費者との信頼を築くための理想的な手段でもあります。
例えば、2020年のパンデミックの最中に、エデルマンの信頼バロメーターレポートは、83%の人々が「共感とサポートを通じた思いやりのあるつながり」を求めているという結果を見つけました。
あなたが人々と感情的で共感的なレベルでつながるほど、彼らはあなたを継続的に信頼することができます。
8. 感情的つながりは、顧客満足度の2倍の価値があります
常に顧客満足に極度の焦点が当てられ、世界のブランドが誇らしげに無数の調査でランク付けされています。 それは素晴らしいことですが、サティスファクション（満足感）だけに注目すると、ハーバード・ビジネス・レビューが報告する研究によれば、感情的なつながりと同じ長期的な関係性は生まれません。
「生涯価値の観点から見ると、感情的につながっている顧客は、非常に満足している顧客よりも2倍以上価値があります」と、アラン・ゾーファスとダニエル・リーモンの著者は説明しています。
「これらの感情的につながった顧客はあなたの製品やサービスをより多く購入し、あなたのところによく訪れ、価格に対する敏感性が低く、あなたのコミュニケーションにより注意を払い、あなたのアドバイスに従い、あなたをより多く推薦します。」
おそらく、これはデータと感覚が一時的に分岐するところなのかもしれません。CSAT（顧客満足度スコア）や他の顧客満足度指標は、もちろん重要です。しかし、あなたのエンパシーマーケティング戦略が個々の基準でどれほど効果的に働いているかを正確に知ることはできません。しかし、パフォーマンスや成功の指標全体で結果を見ることができるでしょう - 最も少なくとも、あなたのボトムラインにおいて。
9. チャネル間でつながりを築くことが最善です
同様のHBRレポートは、どれだけ効果的なオムニチャネルの顧客体験があるかについて語っています。
これは、2021年のマーケティングトレンドのリストを引き続きトップにしている概念です。それには理由があります。 顧客があなたとのプラットフォームでのやり取りを増やすほど、感情的な投資を感じ、一般的には支出も増えます。
これは、お客様の旅の途中で、ファネルの頂部で最も簡単に行える場所だけでなく、少しだけ人間味と感情的な関与を注入することに回帰します。
実際には、ファネル全体での会話性や個性が強い対話の価値を測定することができます。私たちの見つけた結果は、私たちの無料ガイド： アインシュタインが教えてくれるマーケティングの基本で見ることができます。
10. 共感マーケティングが台頭しています！
現在、共感マーケティングはマーケターのツールキットの重要な部分となっています。この抽象的な概念を理解するための視覚的なガイドが必要な場合、Empathy Mapはマーケターが自分を顧客の立場に置き、彼らのニーズをよりよく理解するために使用するツールの一つです。以下に、私たちは素晴らしいテンプレートと思われるSEMRushの例があります。
共感マーケティングとは何か、とあなたが問うのを私たちは耳にします。それは顧客のなぜを見つけ出すことであり、必ずしも彼らの何ではなく、そしてあなたのブランドがどのようにしてその問いに答えることができるかを示すことについてです。 彼らの「なぜ」に焦点を当てるということは、彼らが本当に何を求めているのかを共感し、理解するということです。
あるいはHBR編集者で経済学者のセオドア・レビットは、より簡潔に「人々は四分の一インチのドリルを買いたいわけではなく、四分の一インチの穴が欲しいのだ」と述べています。
11. 現在、共感力はマーケターの仕事
Salesforceの調査によると、買い手の旅路の90％が、彼らが営業担当者に連絡を取る前にすでに完了していることがわかりました。 間違いなく言えることは、あなたがマーケターであれば、その非常に重要な共感と感情的なつながりを作り出すことは、今やあなたの仕事範囲に含まれています。
問題は、あなたが自分の仕事を遂行するためのツールを持っているかどうかです。
皆さんがエンゲージメントを高め、感情的かつインパクトのある対話の場を作り、トップファネルを超えた範囲で人々に対してパーソナライズされた方法を思いつくのに苦労しているなら、私たちが提案するアイデアを気に入っていただけると思います...
デジタルヒューマン: データと共感が出会う場所
私たちはそれを理解しています。共感力が新たなデータであるという記事を書きながら、そのポイントを伝えるために11のデータを使用するという皮肉を理解しています。しかし、それはあなたが思うほど矛盾していません。
データと感情的に響く共感マーケティングの技法は、一緒に働くのが最も効果的です。データが物語り、パーソナリティがその物語を伝えます。
マーケティングと顧客体験におけるパーソナリティのパワーを活性化する際には、デジタルヒューマンがその魅力を十二分に発揮します。彼らはスピーチ、ボディランゲージ、顔の表情、声のトーンで物語ります。彼らは人間らしい方法で人々を引き付けます。そして、あなたのデータベース、CRM、NLPプラットフォーム、またはほとんどの他のシステムから直接データを取得し、彼らが成功するための装備を持っています。
ここでは、顧客が人間らしい体験を求めていること、しかしボットの便利さと効率性も求めているということを理解し、共感することが大切です。ブランドとの交流における共感力を表現することです - 興奮、幸福感、理解、関心。
デジタルヒューマンは、データと感情的な響きの最良の組み合わせを提供します。 それについて、どう思いますか？
