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ABC。常に。締結すべし。
映画好きならこの引用を認識するかもしれません。グレンガリーグレンロスで、アレック・ボールドウィンが演じるキャラクター、ブレイクは、このマントラ（プラス、追加的な下品な言葉！）を用いて成績不振のテレマーケティング販売員たちを非難/励まします。
「常に締結すべし」は、この映画が公開された1992年当時はほとんど誇張表現でした。営業チームが電話でリードを追い詰め、引き込む時間は限られていました。インターネットはまだ幼年期で、メールさえも一般的ではありませんでした。
現在、デジタルディスプレイ広告、検索エンジン最適化、ソーシャルメディアマーケティング、PPCなど、常にオンのオンライン広告手法が盛りだくさんあります。伝統的なマーケティング（印刷、テレビ、ラジオなど）を加えれば、企業は常に締結することができます。
しかし、しばしば何か特別なものが欠けています。アレック・ボールドウィンの絶え間なく罵倒するキャラクターが自分のスタッフの武器庫から欠けていることを嫌がる何か – そして2020年、お客様も大いに逃してしまった何か – それは会話です。
魅力的な対話は、多くの現代マーケティング形態からほとんど消え去ってしまいました。その名が示す通り、会話型マーケティングがそれらを取り戻すのに役立つでしょうか？ さて、それはどうでしょうか。
会話型マーケティングとは何か?
会話型マーケティングは、21世紀の販売とマーケティングのプロセスにおいて、より双方向のコミュニケーションを奨励します。それはなおかつ、冷やかし電話を通じてではありません。こうした電話は只の28%しか応答されません。
いえ、会話型マーケティングはカスタマーの条件で行われ、ブランドのウェブサイト上のチャットボットなどの技術を通じて行われます。見込み客がサイトに訪れると、単調で時間のかかるフォームに記入したり、折り返しの電話を待つ必要がなく、リアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。
なぜこれが役立つのでしょうか？便利さが理由です。カスタマーがオンラインで興味を示してから初めての5分後に、リードを有効にする確率はなんと400%低下します。人々は待つことを好まず、ビジネスチャンスの窓は小さいのです。
しかし、コンバーシャルマーケティングには、これら以外にも多くの利点があります。特に、「伝統的」なアプローチと比較した場合、マーケティングの意思決定者の87%がそれだけではほとんどの消費者を満足させるには不十分であると言います。
コンバーシャルマーケティングの利点は何ですか？
- 24/7の利用可能性：テクノロジーは、ブランドのマーケティングチームがオフィスを離れているときでも、ウェブサイトの訪問者と対話することができます。これにより、マーケターがより複雑で戦略的な業務に専念できます。
- シームレスなリード獲得：訪問者にはすぐに資格を問う質問がされ、最も優れたリードは優先的に対応されます。最適な担当者やウェブページへ自動的に誘導することで、営業サイクルを短縮します。
- より完全な消費者の旅：コンバーシャルマーケティングは、セールスファネルの隙間を埋めて、顧客が抜け落ちることを防ぎます。リードにアプローチするまでの遅延はコストがかかります。
- 信頼関係を築く：リードキャプチャフォームは冷たくて個人的ではありませんが、コンバーシャルAIは顧客とよりエンゲージングでオープンエンドな方法で対話することができます。
- ソフトセル：訪問者は、ウェブサイトを一度訪れただけで営業担当者から電話がかかってくることを嫌うかもしれません。 会話型マーケティングにより、ハードセルを受けることなく、ブランドの商品やサービスについて詳しく学ぶことができます。
- 顧客の嗜好:電話をかけるかメールを送る代わりにオンラインでメッセージを送ることを好む人もいます。それほどまでに、消費者の90%が、お気に入りのブランドとのコミュニケーションにメッセージングサービスを利用したいと望んでいます。
AIは会話型マーケティングにどのように役立つのでしょうか？
“でも、会話型のマーケティングやセールスはかつては標準だったと言う人もいるかもしれません。「現代の日常では、企業がより多くの対人会話をスタッフに依頼し続けることは現実的ではない」と思うかもしれません。私たちはその声を理解します。
会話型AIは自動化技術であり、ビジネスがその会話型マーケティング戦略を市場に展開するのに利用します。音声アシスタント、AIパワードチャットボットや一部のメッセージングサービスなど、会話型AIの範囲に含まれます。
リードジェネレーションの自動化は、マーケティングにおいて効果的に活用される会話型AIの一例です。 会話型AIは、見込み客が求めているものを深く掘り下げ、彼らを最も適した商品にリダイレクトしたり、複雑な問い合わせがあったときには、それに対応するための対話を営業チームに引き継ぐことができます。
この観点からすれば、会話型AIは、質問に即座に答える企業を選びたいと考える90%の人々のニーズに応えることができます。待たされることはありません。
会話型AIを導入するブランドのKPIに対する影響もかなり良好です。マーケターの半数以上が、AIが個別化したウェブ体験がコンバージョン率を向上させ、55%がCXとエンゲージメントを改善すると認めています。
市場で会話型AIの普及を妨げているものは何でしょうか？
ここまでは良好です。しかし、これらの会話型テクノロジーには限界があります。その一つは、かつてのビジネスが顧客に提供していた人間の会話やケアというものを自然な形で代替できないという点です。
はい、ビジネスがスケーラブルで、管理可能で、24時間365日の自動化されたカスタマーサービスを望むのは理解できます。問題は、チャットボットやメッセージングサービス、音声アシスタントの会話型AIが最善策であるかどうかです。
多くの顧客はそうは思っていません。
実際、現在消費者の3/4が、企業との取引において人間との交流を増やすことを望んでいると言います、減らすのではなく。AIを活用したチャットボットやバーチャルアシスタントのようなテクノロジーはある程度進んでいて、もっとリアルな対話ができるようになっていますが、顧客が望む人間との交流を満足させるのは難しいでしょう。
個人的に、私たちは顔と顔を合わせた"コンバセーショナルマーケティング"が次の大きなステップだと考えています。実際、それが唯一の論理的なステップだと思います。
AIデジタルヒューマンはコンバセーショナルマーケティングにどのように適合するのでしょうか？
「顔と顔を合わせた」コンバセーショナルマーケティングといっても、現実の営業担当者と対面で話すことや、オンラインで接することを指すわけではありません。私たちが言いたいのは、デジタルヒューマンが、販売やマーケティングのプロセスの最初から重要なブランドアンバサダーとなり得るということです。
実際、会話AIがしばしば無視するコミュニケーションの部分を無視することはできません。
成功したコミュニケーションのうち、実際に私たちが話す言葉が占める割合はわずか7%だとご存知でしたか？私たちの顔の表情（55%）と声のトーン（38%）が、魅力的な会話の真のキーなのです。誰かがあなたに話しかけている時に見かけや声が退屈だと、正しいことを言っていても、それはあなたが彼らが売っているものを買うことはありません。
これがチャットボットが短所となる場所です。彼らは顔も声も持っていません。彼らは顔の表情を認識したり、自分自身の感情を表現することすらできません。 そして、あなたの行動に基づいて感情を持って反応したり、自分の応答を調整したりすることはありません。
具体的な現実世界の例を挙げると、私たちのCOVID-19の健康アドバイザー、Sophieを2020年初頭に開発する際には、共感的なレスポンスが頭にありました。我々は（匿名のトランスクリプトを通じて）人々が彼女にかなり深刻な質問をしていることを発見し、人々が「今、苦労している」と言ったときに彼女が特別な配慮と理解で応答するように努めました。
下にSophieのスクリーンショットを見ることで、我々が何を意味するのかを理解することができます。
テキストベースのチャットボット、自動メッセージ送信サービス、またはバーチャルアシスタントが、そのようなレベルの共感性と配慮を示すことができるとは思えません。そして、このことは世界的なパンデミックの事態を超えても重要です。本物の人間が顧客に優れたニュースや悪いニュースを伝える方法を考えてみてください、そうすると感情的につながった顧客体験が何を提供できるかの印象を得ることができます。
反対もまた考慮に値します：対話型マーケティングは、現実世界での会話を引き立てる要素の93％が欠けているときにどのように機能するのでしょうか？
デジタルヒューマンは、顔と声を持っていて、彼らが言う言葉を真に感じさせます。はい、彼らは問い合わせに回答し、リードを選別し、クエリをリダイレクトするなど、AIチャットボットやバーチャルアシスタントと同じようなことをしますが、彼ら自身の独自の個性があります。
彼らは笑って、冗談を言って、自然に関係性を築くことで、マーケティング体験によりパーソナルなタッチを加えます。 もし、AIに顔を持たせることの重要性について詳しく知りたいのであれば、コグニティブアーキテクトである私たちのPiersが長年の研究から見つけたこちらのブログをぜひご覧ください。
結局のところ、会話型マーケティングのオプションが、お客様にとって素晴らしい体験を完全に提供出来ず、あなたのブランドを十分に体現しきれない場合は、もっとヒューマンな働き方を検討する時期かもしれません。
それはあなたがグレンギャリー・グレンロスのABCに付け加えられるような方法です。もちろん「いつもクロージングを行う」ことは必要ですが、今では「常につながりを築き続ける」こともできます。
