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私たちは最近、新入生や教師にとって高等教育におけるデジタルヒューマンがいかに価値のあるものかを見てきました。教育業界において人間性を持つ会話型AIを導入することで、より自然で魅力的な形で大学のシステムの核心部分を生徒に提示し、彼らの教育をガイドしています。
さて、今度は私たちは大学の生態系を一段深く掘り下げています。なぜなら、大学のエコシステムは単なる学生と教師だけでなく、支援スタッフも必要だからです。
支援の仕事をしている人たちを誰が支えますか？そして、これらの人々がその支援を得られないときに何が起こるのか？ それは支援システムに何が起こり、それが全体の大学の生態系にどのような影響を与えるのでしょうか？
テクノロジーはより多くの助けをすることができます。そして、それはさらに助けることができます。そして、このような課題に対して2022年以降に真剣に取り組むことが求められています。
銀の弾丸は何もないですが、私たちはデジタルヒューマンが他のテクノロジーにはないものを提供できると信じています。
さらに、彼らは私たちの基本的な人間の欲求、つまり見られること、聞かれること、価値を認められること、に応えるものです。
デジタルヒューマンが高等教育サポートスタッフの助けになる方法を見てみましょう。サポートスタッフが直面している問題は何ですか？
サウスカロライナ高等教育委員会（CHE）の報告書では、学生支援サービスにとって非常に重要な課題がいくつかあることが明らかにされました。また、どのようにこれらに対応するかについても優れた提案がありました。
これらの課題の中でも、いくつか繰り返し発生する問題が浮かび上がります。具体的には、学生支援チームが次のような問題を抱えています：
- 全ての学生へのサポートに一様なアプローチを採用している
- 学生支援に対して取引的なアプローチを採用している
- 学生支援のアプローチに一貫性がない
大学は極めて忙しく、ダイナミックな場所であり、異なるストレスやスキル、緊急性を持つスタッフと学生が集まっています。
サポートスタッフ自身も、在籍期間、スキル、経験、人格、他にも数百の違いがあります。これは一種の二刀流であり、アプローチの違いにより不一致が生じ、しかも学生の経験全体が劣悪化する可能性があるのです。
同時に、全ての学生への一様なサポート（たとえそれが最も効率的でも）は、学生一人ひとりにとって何が良いかを無視してしまいます。学生が直面する可能性のある問題すべてを考えてみてください。そして、これら全ての人々が学生支援デスクの人と話すために並んでいる姿を想像してみてください。学生支援スタッフにとっては、それが現実なのです。
これが第三の課題、つまり学生支援への取引的なアプローチへとつながります。教育施設のほぼ2/3（65%）がこの課題を抱えています。登録や入学といった取引的なタスクがデリカウンター方式で解決できると、往々にして関係構築が後回しになります。 しかし、生徒たちはもっと深いサポートが必要としており、スタッフもそれを提供したいと考えています。問題は時間です。
生徒へのサポートはどのように改善できるのでしょうか？
同じレポートでは、学部が学生支援を改善するための価値ある推奨事項を提案しています。以下の問題を解決するためのアプローチには：
- 大規模なパーソナライズされたサポートの提供
- 開発的なコーチングサポートの方法を採用すること
- そして、共有されたメソドロジーを中心にサポート機能を整えること
これらの改修に必要な運用改変に興味がある方のために、全レポートはこちらで見つけることができます。
しかし、私たちは特に会話型AIの利点について話したいと思います。
これらの特定の課題を深く洞察するほど、デジタルヒューマンの技術が違いを生むことが感じられるようになります。
学生支援を改善するためのデジタルヒューマン技術の活用
残念なことに、最も支援を必要としている学生がそれを得られていないのが現状です。これは、スタッフがデジタルで学生とつながるのが難しく、利用可能な技術を十分に活用していないと感じていることが問題を深刻化しています。
より自然なテクノロジーは優位性を持っています。デジタルヒューマンは学生を聴き、話し、二方向のインタラクションを持つことができます。彼らはアクセスしやすく、魅力的な方法で会話をします - そして彼らは一度に何百人もの学生と対話することができます。
上記の課題を考慮して、学生支援のためのデジタルヒューマンの利用の利点を以下に挙げます。
- 会話型AIのインタラクションを通じて解決可能な学生のニーズに応じたパーソナライズ
- 人格を持ったトランザクションタスクの解決能力、これにより実際のスタッフがより複雑なサポートリクエストに時間を割くことができます
- 学生へのサポートの提供における完全な遵守と一貫性。
高等教育におけるチャットボットの普及度を考えると、これらの種類のアプリケーションをさらに発展させる可能性がまだあることは明らかです。私たちはそれらをマルチチャネルシステムに組み込むことで、学生に価値あるサポートを提供し、サポートスタッフの負担を軽減することができます。
マルチチャネルのサポートは、接続の機会を増やし、スタッフと学生間のエンゲージメントを大幅に向上させます。アリゾナ州立大学のチームが学生にチャットボットからのウェルカムメッセージを送ったとき、彼らが興味を持っていたのは、チャットボットが答えられる質問だけでなく、答えられない質問も含まれていました。詳細なヘルプが必要な留学生や、経済的な支援を求める学生からの懸念は、具体的な援助を提供できるサポートスタッフに直接紹介することができます。
しかし、チャットボットは友好的かつ好感度が高いという点では失敗しています – それらは人間性の欠如によって制限されています。デジタルヒューマンは、より自然で楽しく、エンゲージングな方法でサポートを提供するために、高等教育の設定で使用されています。
学生達は大学のAIアシスタントを使うでしょうか？
したがって、高等教育でのデジタルヒューマンの明確な使用事例と、スタッフへのより多くの技術支援を求める産業団体が存在します。しかし、学生たちはそれらを使用したいと思っているのでしょうか？答えは、はいです。
学生たちは、新技術を取り入れる際に最も適応性がある人口層の一部であると言えるでしょう。 これらの会話型AI技術により、現在の支援が可能になっています。
ジョージア州立大学では、AIアシスタントが質問の99%に6から10秒以内に回答します。この迅速なサービスに加えて、特に学生経験の金融面を含むケースでは、若い世代の学生が管理的な問い合わせについてAIと話すことがより快適であることがわかりました。
デジタルヒューマンは、チャットボットと同じ会話型AIプラットフォームで動作します。実際、どんなチャットボットもデジタルヒューマンにアップスケールすることができます。教育施設は、デジタルヒューマンのチャネルとチャットボットのチャネルを保持することを選ぶかもしれません - これはデジタルワークフォースの2つの部分と考えられています。
もう一つの部分は人間です。そして、まさに我々が最終的な発言をさせたいと考えているのが、この支持システムの重要なメンバーなのです。
サポートスタッフの負担軽減
時間とリソースが無制限にあれば、今日のサポートスタッフはもっと多くのことができるでしょう。どれだけの緊急な生徒からの要求が、マイナーな登録の問い合わせを扱う間に対処されていないでしょうか？しかし、無限の時間という贅沢がないので、スタッフが持っている時間をより有効に使うために、技術による助けがもっと必要です。
一例として、会話型AI技術はスタッフが学生とより良くコネクトするのに役立ちます。デジタルヒューマンがこれを果たせると初めて考えると直感に反するように思えますが。 しかし、現実の人々から簡単に解決できる管理タスクを引き離し、それらをデジタルヒューマンが扱う戦略は、現在の大学だけでなく、小売業からヘルスケアまでの様々な業界で効果的に利用されています。
専門的なスキルアップの機会不足もまた、現実のサポートスタッフを足止めしている要因であり、それがCHEレポートによって指摘されています。しかし、バーチャルアシスタントに細かな取引タスクを管理させることで、現実のサポートスタッフは彼らの仕事でより影響力を持つためのスキルアップが可能となります。
さらに、研究者のMelissa Leavitt博士によれば、現時点での人と人との会議はサポートスタッフに大きな負担をかけています。
“フェースツーフェースのサポートに頼るだけでは、スタッフの時間とリソースに負担をかけてしまう。また、対面での会合を必要とすることは、最も必要としている学生へのサポートの可用性を制限し、学生とスタッフとの関係構築を妨げることもあります。”
デジタルヒューマン、チャットボット、メール、テキスト、対面といった様々なチャネルは、「これがベストフィットだ」という考え方とは相反し、スタッフや学生にとっての状況を改善することができます。
学生サポート機能は複雑で繊細なバイオームの一部であると言うのは魅力的ですが、真実はサポートスタッフ、学生、そして高等教育を受ける他の人々が、特にこの10年間で多くの変化に対して耐性を示してきたということです。私たちは、もっと良い方向に変わるべき時が来たと考えています。
それでは、あなたはどう思いますか？ あなたの意見を聞きたいです。
