あなたのチャットボットをより人間らしくする5つの簡単な方法

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フレンチカナダの映画監督、ドニ・ビルヌーブは詩的に「矛盾とパラドックスの中に真実がある」と言いました。だからこそ、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供するという矛盾があるのです。

PwCが調査した米国の消費者のなんと82%は、ブランドとのインタラクションでは人間的なタッチを好むと答えました - これは著者たちが自動化の時代を反映した数字だと言っています。

ただし、少し問題があります。同じ調査で、消費者はスピードと便利さを良好なカスタマーエクスペリエンスの最も重要な部分として位置づけ、これがブランドがチャットボットを好む理由となっています。

つまり、もっと人間的なインタラクションが必要なのですが…でも、効率性とスピードはチャットボットに任せてほしいのです。

ここに矛盾があります。では、前述のブレードランナー2049の監督が言った「真実」をどのように見つければよいのでしょうか？私たちはどのようにしてスピードと規模を持った人間とのインタラクションを提供すればよいのでしょうか？

ビジネスは確かにそれができると信じています。私たちの調査では、ブランドの42%が、自社のチャットボットを発展させる上での最優先事項は、より「人間的な」体験を提供することだと言っています。

それが対話デザイン、賢い心理学、あるいはチャットボットをデジタルヒューマンにアップグレードすることであろうと、チャットボットを更に人間らしくする方法をいくつか見てみましょう。

1. チャットボットに名前、顔、性格を与える

もしまだやっていないなら、チャットボットやバーチャルアシスタントに名前をつけるのは、この3つの中で最も簡単です。私たちは人間らしい名前を提案します。例えばSiriやAlexaのような名前ですね、Googleアシスタントのような名前よりも。

次に、チャットボットに顔や個性を与えるステップがあり、これは取り組む価値があります。研究によると、フレンドリーな顔を自動テクノロジーに追加すると、人々はもっと自己開示をし、信頼関係を築き始め、協力することがエンコージされます。

これは特に、人々が評価されることを恐れている環境では特に重要である可能性があります。

たとえば、医療処置やセラピーを受けている患者は、自分の考えや感情、過去の行動について恥ずかしさを感じているために、あまりオープンになれないかもしれません - これが医療現場の会話型AIの利点の一つです。

金融の専門用語や商品について理解できないことは、お金の問題で助けやサポートを求める顧客を阻む可能性もあります。

2. より感情に訴える共感的な応答を提供する

ベビーブーマーのうちわずか29％しか、チャットボットがフレンドリーで親しみやすいとは考えておらず、この数字はミレニアル世代でもあまり増えません(33％)。多くのブランドにとって、これら2つの世代は顧客基盤の大部分を占めています。

人間のスタッフは顧客との関係を築くことができます。彼らは、交流している人々の気分、性格、行動に基づいて、自分の応答を適応させます。基本的なチャットボットは、一般的にプリプログラムされた応答の選択肢しか提供できないため、よりニュアンスのある感情的な反応を提供するのに苦労します。これは問題です。

明らかにしましょう。顧客との強力な人間関係を築くためには、実際の人間に勝るものはありません。しかし、ほとんどの自動化技術は、人間らしさを出すための改善の余地がまだたくさんあります。

名前、顔、そして個性は、感情的なつながりを形成するための良いスタートです。また、「私は理解します」といった共感的なフレーズや応答をチャットボットにプログラミングすることも重要です。

最初のチャットボットは、ジョゼフ・ヴァイゼンバウムによって開発され、まさにこの目的を果たしました。それはロジャリアン心理学者を模倣し、「それについてもっと教えてください」や「それはあなたにどう感じさせますか？」といった深遠な反応を提供していました。ある時点で、ヴァイツェンバウムの秘書は彼に部屋を出て、彼女が仮想療法士に秘密をもっと告げることができるようにと頼みました。

AIを使えば、チャットボットが顧客の感情的な手がかりを認識し、反応を変えたり、必要に応じて人間のスタッフにエスカレートすることも可能になります。研究によれば、共感的なチャットボットは精神的健康や社会的排除などの問題を解決するのに役立つと示されていますが、伝統的なカスタマージャーニーでも軽視すべきではありません。

3. ダイアログをロボット的でないものにしましょう

目で読むための文章と耳で聞くための文章は全く異なるものです。最も雄弁な話し手でも、文章では支離滅裂で困惑させることがあります。逆もまた然りです。

チャットボットをより人間的にしようとするなら、それは人間のように聞こえる必要があります。そしてそれは、その声だけを意味するわけではありません。それはダイアログ自体に関わっています。

文字で書かれた言葉は、消費のためだけに使われます。適切なコミュニケーションは双方向であるため、チャットボットにはその事を反映するスクリプトが必要です。

ここで、チャットボットや仮想アシスタントのためのより良いダイアログを書くためのいくつかの具体的なアドバイスを紹介しましょう。

簡潔に: 通常の対話では、短い文とシンプルな語彙が用いられ、会話がスムーズに進むようにしています。
短縮形を使用する：「did not」よりも「didn’t」、「cannot」よりも「can’t」を選びましょう。人間は話すときに短縮形を使用し、チャットボットも同様にすべきです。
ポイントを明確にする：トレンドに気づいていますか？私たちのすべてのヒントは、類似の問題－つまり、簡潔さ－を強調しています。言語的にだけでなく、概念的にもです。あなたのチャットボットは長々とした自己紹介や説明をする必要はなく、会話は短く、魅力的で、トピックに関連したものに保つべきです。