- この記事はdigitalhumans.comから機械翻訳され、修正されたものです。
銀行がチャットボットを増やしています。しかし、それは顧客体験（CX）や競争優位性にどのような意味を持つのでしょうか？ 単純なアップグレードにより、銀行のチャットボットはさらに多くのことができます。
***
もし最新の統計が示すとおりなら、チャットボットは非常に注目を集めています。全国各地の取締役会や経営陣は、銀行のチャットボットを議題に上げています。実際、彼らの30%が2021年に銀行のチャットボットを立ち上げることを議論しています。これは信用組合では44％に上ります。
さらに広範に見ると、2018年から2020年の間に組織がチャットボットを使用したと述べた意思決定者の数は67％増加しました。これはSalesforceの情報によるところが大きいです。COVID-19は疑いなく、この増加傾向を加速させました。
しかし、パンデミック前からすでに多くの組織がチャットボットを利用して運営コストを下げる傾向がありました。
そして、この上昇傾向は減退のサインを見せていません。Adroit Market Researchによると、チャットボットが一部を占める対話型AIプラットフォーム市場は、次の4年間で170億ドル規模になると予測されています。
これは年間複合成長率（CAGR）でおよそ30％になります。
財務サービスは、最近、チャットボットに対する投資を大幅に増やした産業の一つです。 しかし、この投資は彼らに競争相手に「追いつく」機会を与えるだけなのでしょうか、それともそれ自体が競争優位性を提供するのでしょうか？
チャットボットは、銀行がチェックリストから消すことができる新たなチャネルになるのでしょうか、それともその投資は実際に顧客体験、満足度、ロイヤルティの向上につながるのでしょうか？
銀行は対話型AIを最大限に活用していますか？もししていないのであれば、銀行でのチャットボットの使用をさらに最適化するためには何をすべきでしょうか？
これらは金融サービス分野のイノベーションチームやマーケティングチームが抱く多くの問いです。それでは、答えを見つけてみましょう。
どれくらいの銀行がチャットボットを使用していますか？
我々は金融サービス企業がチャットボットへの投資を増やしていると述べました。具体的な数値を見てみましょう。最近のCornerstone Advisorsの調査では、2020年に向けて中規模の銀行や信用組合のわずか4%がチャットボットを使用していました。
わずか12ヶ月で、この数値は13％以上に3倍以上に増えました。
これは特に印象的な成長です。さらに16%が2021年にチャットボットへの投資をする意向を示していました。もしこれが実現すれば、チャットボットを提供している事業者の比率は、2019年の20社に1社未満から、今年末までには3社に1社という状況になるでしょう。
しかし、チャットボットは他の業界に比べて銀行業界での普及度合いはまだ低いです。 2019年に小売業の顧客の40%がチャットボットとの対話を行ったと主張したのに対し、金融サービスの顧客の半数のみが同様のことを伝えました。
この問題はチャットボットだけにとどまりません。Cornerstone Advisorsの調査によれば、2021年までにデジタルトランスフォーメーション戦略を持っていない銀行が45%にのぼり、驚くべきことに、未来に一つも開発する予定がない銀行が10%存在します。
敏捷性を持ったフィンテックが伝統的な金融サービスの提供方法を革新している中、一部の銀行は取り残されるリスクがあります。
実際、ガートナーは、デジタル変革に伴い、「伝統的な」銀行の80%が2030年までにビジネスを停止、または競争力を失うと予測しています。しかし、チャットボットの採用が増加していることから、少なくとも会話型AIについては金融サービス業界が注目し始めているように見えます。
そこで、私たちはチャットボットがデジタル化の旅を始めるビジネスにとって良いスタートだと考えています。しかしながら、後ほど詳しく説明するように、我々はそれらを優れた顧客体験の最終目的地と見なすべきではないと信じています。
銀行業界でのチャットボットの使用事例は何か？
銀行業界でのチャットボットの利用が増えていることは明らかです。しかし、それらはどのように使われているのでしょうか？以下に、導入の主な理由をいくつか紹介します。
カスタマーサポート
ほとんどの人がチャットボットを思い浮かべるとき、カスタマーサポートを思い出すかもしれません。あなたが企業のサイトやSNSページを訪れると、画面の角にチャットボックスが現れてアシスタンスが必要かどうか尋ねます。それは馴染み深い光景ではないでしょうか？
チャットボットは多くの業界で最初のコンタクトポイントとして人気があり、金融サービス業界も例外ではありません。決済手続き、カード紛失の報告、口座情報の確認、それに富裕層へのアドバイス等、チャットボットは迅速かつシンプルなセルフサービスのソリューションを提供します。
詐欺防止
詐欺は多くの業界に影響を及ぼしますが、特に金融サービス業界が該当します。銀行およびその他のプロバイダーは、顧客データを安全かつ確実に管理し、詐欺を迅速に特定するとともに、正規の顧客の体験に悪影響を与えないようにしなければなりません。多くの事柄を同時に進めることは大変ですが、顧客は銀行に詐欺の防止に最大限配慮することを求めています。
この難しい課題を解決するために、チャットボットは詐欺の検出と報告に使用され、多くの場合、人間よりも怪しい活動を発見するのが得意です。
その利点は、会話型AIが銀行のバックエンドシステムに直接繋がっていることです。したがって、人間とは異なり、リアルタイムで怪しげなパターンを発見し、詐欺防止の率を向上させることができます。
バックオフィスの業務効率化
銀行のバックエンドと言えば、全てのチャットボットの使用事例が顧客向けではありません。銀行のチャットボットは、社内の文書管理プロセスを管理したり、新規スタッフへの研修を提供したり、一般的には退屈で時間のかかるタスクを自動化したりするために利用できます。そうすることで、社員の時間を戦略的で成長志向の活動に専念させることができ、バックオフィスのスピード、効率、生産性を高めます。
セールス、マーケティングとプロモーション
銀行は、住宅ローンや普通預金口座からビジネスローン、住宅保険、年金計画まで、さまざまな金融サービスを提供しています。
顧客はこれらの中から一つや二つしか使っていないかもしれませんが、主要な銀行が提供できる他の方法に気づかないことがあります。
チャットボットはそうした会話を始めることができます。例えば、顧客が銀行のアプリを使って定期的に現行の口座から貯金箱にお金を移動させている場合、チャットボットは友好的な会話の促しを提供できます。例えば、“特別な何かのために貯金していますか？”というような。次に、ユーザーの回答に関連するサービスへ彼らを案内します。例えば、住宅ローン、年金ページ、または今後の休暇に向けた旅行保険など。
素晴らしいメリットがあるが、競争力の源は何か？
チャットボットは間違いなく、銀行の顧客経路の利便性、効率性、コストを改善すると同時に、下流の操作も整理することができます。しかし、ますます多くの金融サービス企業がチャットボットの列車に乗っていくと、彼らはどのように自己を区別することができるでしょうか？
ほとんどのチャットボット体験は非常に似ているのではないでしょうか？
だからこそ、銀行はどのようにしてチャットボットを次のレベルに引き上げることができるのかを考え始める必要があります。私たちの研究では、多くの企業がすでにこれをどのように行うかを探求しており、調査の回答者は、より「人間らしい」感じを提供するチャットボットを作ることが、より良い消費者体験の鍵であると信じています。
これは全く驚くことではありません。金融の問題に関しては、個人的なつながりが重要なのです。
銀行は人々が人生で最も感情的になる節目、例えば初めての家を購入したり、ビジネスを立ち上げたり、快適な退職生活を準備したりする際にサポートを提供します。そのため、ビジネスの42%がチャットボットをより人間らしくすることを主な目標としており、32%がチャットボットにより深い会話を可能とすることを望んでいます。銀行が消費者とより深いデジタルレベルでつながろうとする中で、基本的なチャットボットは時間の経過とともに競争力を失うだけでしょう。
銀行のチャットボットの世界では、一つのチャットボット体験が他のものより何を提供できるでしょうか？ いい感じのチャットインターフェースやテキストフォントでしょうか？それはあなたの顧客を競争相手に取られないように戻ってきてもらうことになるでしょうか？
ここでデジタルヒューマンが違いを生む可能性があります。彼らはヒューマンスタッフの共感と関与を提供することができ、同時にチャットボットのようなデジタルソリューションの拡張性と低コストを持っています。
銀行におけるCXとブランド体現の時代の登場
長い間、顧客を特定の銀行に引きつけるのは、その製品、競争力のある利率、サービス - それが一部です。 しかし、それだけではなく、企業のブランドやカスタマーエクスペリエンス（CX）も大切です。
Kantar調査では、金融機関の中でCXに優れているところは、他の競合よりもほぼ2倍の推奨割合を持ち、その顧客は新しい製品やサービスへの追加購入も2倍も可能性があることが明らかにされました。
だからこそ、今年は銀行や信用組合が、CXの向上を最優先としているのです。ただし、言うまでもなく、大きなCXの投資が必ずしも大きなCXの改善を意味するわけではありません。
そういうわけで、デジタル・ヒューマンという存在が銀行業界に登場し、顧客エクスペリエンスの第一線で、ブランドに基づいたヒューマンな会話のAI技術を展開しています。
彼らはただ顧客との対話に人間らしい「感じ」を与えるだけでなく、標準的なチャットボット（一般的なテクノロジーの大部分）が持つことのできない、ブランドを象徴する形として存在することができます。
Geico GeckoやProgressiveのFloをチャットボットと想像してみてください。彼らはそれぞれのブランドの心臓部であり、多年にわたる各社の個性を支え続けてきたアンバサダーです。
彼らの外見や話し方、何を話すかは、消費者がブランドをどのように見るかにとってすべてが重要です。そうしたものをチャットボットの体験に詰め込む試みにより、多くが失われてしまいます。デジタル・ヒューマンはそれを驚くべき正確さで模倣し、ブランドを具現化します。まるで日々顧客対面で活動する社員がいるかのように。
テクノロジーと人間のコネクションのギャップを埋めることが、私たちが次に競争優位を得るための戦場と信じています。 そして、デジタル人材と会話型AIを取り入れた企業は、勝利の側にいる可能性が高いです。
CXの優位性を得るために、チャットボット投資をどのようにアップグレードするか
もちろん、これにはCXが手頃な価格であり、さらにROIを提供するという前提があります。特に金融サービスブランドは、その重要性を理解しています。
2020年は「困難な年」と言えるでしょうし、多くの銀行や信用組合が技術投資からより多くの価値を引き出したいと考えるのは理解できます。新たな投資を行うよりも。
だからこそ、私たちのデジタルヒューマンは、どのチャットボットや会話型AIプラットフォームにも繋がるのです。もし既にあなたがチャットボットが発信する言葉に投資しているなら、それらの言葉を顧客に話すデジタルヒューマンを何分で作成できますし、顧客が会話に参加することも可能になります。
私たちのガイドは、インタラクションに感情を加え、ブランドを体現するための会話を向上させ、私たちのプラットフォームを使用して経験にダイナミックなコンテンツを追加するお手伝いをします。
チャットボットを超えて、もっとヒューマンな領域に戻る顧客体験を如何に創り出すか実際に自身で確認するためには、UneeQ Creator – 独自のデジタルヒューマン従業員をデザイン、開発、そして展開するための私たちのプラットフォームをチェックしてみてください。
フリートライアルを開始すれば、初めてお金を使う前に、あなたのコンセプトを試すことができます。 始めるには下をクリックしてください。または、こちらからAIの専門家にご連絡いただくことで支援を受けることも可能です。
