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技術革新が人々の生活をより良いものにするか、映画のようにディストピア的な技術を生み出すかどうかに関わらず、我々は間違いなくAIの時代に生きています。
「我々はAIの初期段階に“進入”している」方がより正確かもしれません。AI技術が数十年にわたり存在してきたにもかかわらず、科学フィクションの題材から実験的な技術、そして最近になって初めて商業的に実用的になったものです。エキサイティングな時代ですね！
現在、ほとんどのブランドが何らかの形でAIを使用しています。それはアプリやツールを通じて自社のアーセナルの一部となっている場合もあります。例えば、Facebookで広告を行なっているなら、AIアルゴリズムを利用してターゲットオーディエンスに到達しています。これはAI技術がどんなにアクセシブルで、広範囲に利用されているかを示しています。
しかし、今日は我々が語るのは、最も重要な部分であるあなたのビジネスの顧客体験（CXと略します）にとって、新しく始まるAIの時代が何を意味するのかについてです。なぜなら･･･
21世紀は、多くの業界が商品化され、競争が激しい時代です。このような中で、CX（顧客体験）はお客様の心をつかみ、豊かな収益を生み出すための注目の機会となっています。
このグラフが示す通り、ブランドに対する優れた体験を持つお客様は、より多くのお金を使い、サービスコストが低く、平均的に５年以上長くお客様でいてくれます。
そこで今日は、AI（人工知能）の時代がCXに提供するもの、現在と未来がどのように見えるのか、そして、AIをどのように使用して顧客のコンバージョン、保持、推奨、ライフタイムバリューを向上させるための印象深い体験を提供できるのかを見ていきましょう。
1. 会話型AIから“体験型AI”へ移行
ブランドは、顧客体験のためにAIソリューションを続々と導入しています。トップ企業の９割以上が人工知能への持続的な投資を行っていると言います。
こうしたビジネスは、AIに実用的なユーザーデータの探索を任せ、お客様が待機している間に注意を向け、スタッフが複雑なリクエストに対応できるように手間を省くことで利益を得ています。このAI技術の一部は直接的に顧客対面で、テキストチャットや音声インターフェイスを通じて人間のやりとりを模倣する手段として、人々との対話を開いています。
これを“会話型AI”と呼んでいるかもしれません。 チャットボット、音声アシスタント、IVR、バーチャルアシスタント、デジタルヒューマンなど、すべてはAIを用いてパーソナライズされた顧客対話を可能にしています。
会話型AIが高度化するにつれて、その活用例も増えてきます。それはもはや単なる質問への迅速な回答以上のものとなり、体験そのものを提供するようになります。それらは購入経路にユーモラスさや個性、楽しさを追加します。顧客が何か問題について問い合わせている場合、体験型AIソリューションは、共感、暖かさ、懸念、友好性を示すことができます。
2. AIによる顧客体験の更なるパーソナライゼーション
企業が収集している顧客データの量にもかかわらず、ブランドの中には「マーケティングパーソナライゼーションに非常にまたは極めて満足している」と述べているものはわずか13%にすぎません。そのマーケティングパーソナライゼーション努力に関して。
そこで、AIの時代が顧客体験戦略に組み込まれ、顧客データの整理や時間を取るプロセスの自動化、そしてリアルタイムでのパーソナライズされた顧客対話の推進によって、更なるパーソナライゼーションが期待されます。
これら3つのタスクは、IBMによれば、顧客体験においてAIが最も大きな影響を及ぼすと見られている部分です。 IBMは、AIを顧客体験の改善に活用する際の準備に、包括的な戦略を持つことを企業に推奨しています。
会話型AIはパーソナライゼーションの努力を改善するための数多くの機会を提供します。何しろ、一対一の会話ほど個人的なものはありませんよね。
パーソナライゼーションがマーケティング、営業、ビジネス開発にとってこれほど有望なチャンスであり続ける実際的な理由があります。以下のグラフィックが示すように、これはより良いCX、顧客の忠誠心、そしてROIに帰せられます。現在のパーソナライゼーションの取り組みに本当に満足している企業が非常に少ない（13%）ことを考えると、体験型AIは今後数ヶ月～数年で目に見える改善をもたらす大きな余地があると言えるでしょう。
3. 顧客の待ち時間を短縮するAIのスケーラビリティ
混みあった小売店のシフトで仕事をしたことがある人は、キャッシュレジスターの後ろに閉じ込められたまま、助けもなく増え続ける列を見つめる苦痛を知っているでしょう。それは顧客にとっても、どんなシナリオでも楽しいものではありません。
実際のところ、10人の顧客のうち3人は、保留されるよりもペンキが乾くのを見る方が良いと感じています。
顧客が長い待ち時間を経験するのは、どんなシナリオでも好ましくありません。より多くの人々を電話やカウンターの後ろに配置するという手段を除き、どのようにしてリアルタイムの顧客体験を提供できるでしょうか？ 私たちが現在生きているのはAIの時代です。
会話型AIは、顧客サービスのリクエストを種類や価値に応じてトリアージ（分類）することを可能にしています。特筆すべきは、AIの異なる形態が具体的にどのようなシナリオで役立つかです。
例えば、チャットボットは、顧客が秒単位で答えを求める非常にシンプルで低価値の質問に対応するのに最も適しています。Siriのような音声アシスタントも、B2Cの領域で同様の役割を果たしています。
デジタルヒューマンは、パーソナリティを前面に出した対話と会話を提供し、便利性が高く、交流の価値が高い顧客体験の長期的なやり取りを提供することができます。
最後に、真の人間のタッチが必要な顧客サービスのリクエストは、伝統的な「人対人」のチャンネルを通じて依然として実現可能です。これらは、会話型AIツールが低価値で自動化しやすいリクエストをリアルな人間から取り除いてくれるため、スケールアップが可能になります。
私たちはこれをデジタル労働力と呼んでいます - 私たちの無料eBookでその構築方法について読むことができます。
4. チャットボットから一歩進んだ個々の対応へ
ウェブサイトに会話型AIを追加することは、顧客体験に影響を及ぼします。しかし、それだけで必ずしも成功したとは限らないのです。特に、チャットボットにデジタル顧客体験全体を依存させてしまうと、そうはなりません。
チャットボットとの交流に対して、人々はある種の期待を抱いていますが、常にポジティブなものではありません。しかし、顧客体験に有益なAIパートナーにし、求めている結果を創出するために、成功の確率を高める方法があります。
チャットボットが役立つ最も明らかな方法は、顧客が求めている情報をすばやく提供することです。人間の担当者が手が空くのを待つ代わりに、顧客は常に待機し、対応可能なチャットボットに連絡をして、即座に問題を解決できます。
チャットボットはあなたのスタッフが本当に必要とする作業に集中させる一方で、簡単な問題を抱えた顧客に対しても迅速な対応と支援を保証します。 Salesforceの調査によれば、意思決定者の4分の3以上が、チャットボットは社内の担当者をサポートし、彼らの負担を軽減する際に最も有効であると考えています。
ただし、チャットボットだけで顧客に対してポジティブな体験を提供することはできません。 3人に1人以下の人々がチャットボットはフレンドリーで親しみやすいと感じると言います。多くのブランドがチャットボットの固有の制限に直面しています。特に、かつてこれをCXの全ての問題の万能解決策と考えていた場合です。
そのような制限の一つが、パーソナリティの欠如です。事実上全ての広告は、物語を伝え、人々とつながるためにパーソナリティを利用します。ブランドの顧客対応従業員は、十分なパーソナリティを提供します。しかし、彼らのチャットボットは、パーソナリティ主導のCXで明らかな空白になります。
だからこそ、42%のブランドが、それらのチャットボット戦略に「より人間らしい経験」を優先的に取り入れることを重視しているのも不思議ではありません。結局のところ、全員がチャットボットを持っている場合、他にどのようにユニークなものを提供することができるのでしょうか？
5. CXは単なる取引だけでなく、対話についても
IBMが調査した役員の半数以上が、それぞれのブランドの顧客中心の性質を維持したいという理由から、会話型AIへの取り組みを推進しています。
これについては短くしましょう。 人々は、ただの数字であると感じたくありません - そして、その気持ちは顧客も同じです。
エクスペリエンス重視のAIでは、単なる取引以上に、顧客との対話を優先します。
顧客は自分たちが求める限り、何時間でも会話を楽しむことができます。また、いくらでも質問を投げかけることができますし、これまでリアルな人間には尋ねられなかったような質問にもオープンになるかもしれません。
確かに、一部の顧客は素早く簡単な取引を望むかもしれません。しかし、より深いレベルのカスタマーサービスを求め、より持続性のある影響やより高いレベルの相互作用とエンゲージメントが必要な際には、それが彼らのために用意されています。
AIの時代が到来しました。私たちは、私たちのデジタルヒューマンがこれに参加できることを楽しみにしています。
