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昔々(具体的には2000年代前)、ショッピングは非常に線形的な体験でした。店に行って欲しいものを買い、購入した物を持って家に帰る。店の中に入った瞬間のファーストコンタクトから、支払いをして店を出る最後のやり取りまで、全て同じ人が担当してました。
オンラインの体験はこれに複雑さを加えつつ、その一方で便利さも追加しました。顧客との初めての接点はブログかもしれません、デジタル広告かもしれません、SNSの投稿かもしれません。次に接触するのはおそらくあなたのウェブサイト。その次はあなたのチャットボットとの対話、その次にはオンラインレビュー。
購入に至るまでに、彼らは恐らく多くの異なるチャネルをたどることになります - すべてがあなたのチャネルであるわけではありません - 各チャネルが非常に異なる体験を提供します。そして、これらの接点のいずれも実際の人間とは関わらない可能性があります。
小売は現代の顧客体験の一例にすぎません。同様のことは銀行業務、医療システムの使用、外食といった日常的な体験にも当てはまります。企業にとって多くの接点がありますが、それらを一貫性のある統一された顧客体験につなげる企業はまだまだ少ないです。
ここで忘れてはならないのは、全てのブランドの中でオムニチャネル体験を最優先としていないと答えるブランドがわずか6%だけであるということです。オムニチャネル体験は量的に既知であり、数年前に比べて進化しています。
さまざまなBOPISとBORIS戦略に遭遇するかもしれませんが、多くのブランドがまだ基本的な方法で失敗しています – それは人間的な体験を提供することです。オムニチャネルの顧客体験を理解する
オムニチャネル戦略とは、ブランドや組織が複数のチャネルにわたる様々な顧客体験の接点をシームレスに結びつけることができる戦略のことを指します。これにより、消費者はあるチャネルで途中まで進めたところから別のチャネルで続けても、一貫性のある統一的な体験を楽しむことができます。
では、これは具体的にどのように機能するのでしょうか？新しいラップトップを買いたいと思ってみてください。以下は、顧客の旅がどのように見えるかの小売りの例です：
- 「ベストラップトップ2020」をオンラインで素早く検索します。様々なモデルの関連機能を比較し、レビューを読み、候補を絞り込みます。
- 個々のウェブサイトをチェックして、絞り込んだラップトップについて詳しく知り、自分に適しているかどうかを確認します。
- 店舗を訪れて、担当者と選択肢を話し合います。いくつかの候補を試し、その感触を確認します。
- 家に帰り、決断を下し、お気に入りをオンラインで購入します。
- 販売者にメールやSNSで連絡を取り、配達日を確認したり、保証についての追加質問をしたりします。
これはかなり典型的な体験です。企業がこのようなエンドツーエンドのサービスを、述べられたすべての接点でシームレスに提供できる場合、そのオムニチャネルな顧客体験は称賛を受けることでしょう。
そして、これは小売業だけではありません。すべてのビジネスが多くのマーケティングやセールスを行っており、無数の接点が存在します。 これにより、顧客体験が分断される可能性があります - ただし、優れたオムニチャネルのビジネス戦略があれば、そうなることはありません。
オムニチャネルとマルチチャネル: どのような違いがあるのでしょうか?
つまり、オムニチャネルはマルチチャネルと同じなのでしょうか? まあ、全くそうとは限りません。オムニチャネル戦略ではすべての異なるチャネルを統合するのに対して、マルチチャネル体験ははるかに単独で行われます。
言い換えれば、企業はまだTV広告を実施し、ウェブサイトを持ち、ソーシャルメディアのアカウントを持ち、物理的な店舗を持つかもしれません - 複数のチャネルです - しかしそれらはおそらく独立して運営され、間にほとんどインタラクションまたは統合がないでしょう。
これがどのようにして顧客にとって混乱する経験を提供する可能性があるのかを理解するのは難しくありません。上述したラップトップの購入を再検討しましょう。
もし小売店のウェブサイトがモデルをオンラインで宣伝していても、それが店頭で利用できなかったり、あるいはその逆の場合、どうなるでしょうか? あるいはサイトには、特定のラップトップの割引が全国で利用できると書いてあるのに、お近くのお店ではそれを提供していない、ということはありませんか? または、問い合わせてみると、顧客サービス担当者があなたの注文の記録を持っていない（あなたがEメールの確認を持っていても）場合はどうでしょう。
これは全体的にかなり痛ましい経験になる可能性があります。小売業から一歩を退いても、分断され、つながりのなさは変わりません。
保険を探しているとしましょう。あなたの言語を話す広告を見て、"我々はあなたのためにここにいる"というメッセージを1億ドルの予算で作成したとしましょう。そして、あなたがウェブサイトに行ってみると、FAQ、申込みフォーム、そして最良の場合でも、ヘルプを求めるためのチャットボットに直面します。 それはマルチチャネルであると言えますが、ユーザーが購入者の旅を進む中で同じ感情やブランドとのつながりを感じることに焦点を当てた統一された戦略はあまりありません。
そしてそれは重要です。なぜなら、消費者の73%が、購入時に素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを重視しているからです。実際、アメリカ人の半数以上が、サービスが悪いために予定していた購入を断念したことがあります。
それらのうち三分の一は、一度だけの悪いサービスでブランドを切り替えることを考えると言っています。これは、おそらくこれまでにないほどオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス戦略の改善を求める声です。
2021年以降のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス
恐ろしいCという言葉、COVID-19は、多くの企業がオムニチャネル戦略に対して新たな緊急性を感じるようになり、それは2021年を超えて伸びるでしょう。
確かに、パンデミック前からすでにグローバル小売総売上のeコマースのシェアは上昇していましたが、パンデミック後、事態は確実に加速しました。
例えば、OECDの数字によると、アメリカのeコマースは、2018年と2020年の第一四半期の間に市場の9.6%から11.8%に増加しました。ゆっくりとしたが確実な上昇です。しかし、2020年の第二四半期の終わりには (パンデミックが蔓延した時)、それは大幅に16.1%まで跳ね上がりました。
世界の多くの地域では、ロックダウンが通常の賑わいを静めてしまいました。多くの消費者が初めて全く新しいチャネルを利用し、研究によれば、彼らは将来もこれらのチャネルを続けて利用する意向があると述べています。
2020年4月には、オンラインで購入し店舗で支払い（BOPIS）をする取引が6週間で34%増加したことが、マッキンゼーにより報告されています。また、消費者の59%がこのサービスを長期的に利用し続けると主張しています。ほぼ3/4の人々は、安全で非接触型のチェックアウトを維持したいと述べており、食事キットの配達人気が38%も跳ね上がりました。
マッキンゼーによれば、リーディングリテーラーは、消費者体験の次の段階に向けて5つの優先項目を持っています：
- デジタル化に全力を注ぐ
- オムニチャネル戦略にイノベーションを注入する
- 店舗運営を変革し、より安全な体験を提供する
- 物理ネットワークを再考する
- アジャイルな運営モデルを受け入れる
しかし、忘れてはならないのは、2020年は少なくとも斬新な年であったとしても、対面でのカスタマーサービスの不足は新しいことではなかったということです。デジタル化、自動化、コスト削減を通じて、人間的なふれあいはすでに10年以上前から徐々に薄れてきています。
しかし、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスの人間的側面が二の次にされると、ビジネスがデジタル化の波に乗っていく中で、残念ながらどのようなものがカスタマーエクスペリエンスから失われていくのでしょうか？
そして、どのようにして顧客が愛するこれらの体験を保護するのでしょうか？
人間のタッチを加えたオムニチャネル戦略
さらなる利便性と選択肢を消費者に提供するためのオンラインへの大移動ですが、多くの人々はまだ人間と話すことを好みます。実際、PwCの調査では、自動化技術が成長する中で、82%のアメリカ人が人間との交流をより多く望んでいることが明らかになりました。
顧客サービス担当者と話すことは、ただ質問をするだけでなく、見られ、聞かれ、世話をされるという行為です。そのため、体験が楽しいものになる大きな要素の一部です。
オンラインで人間のタッチを再現するのは難しいです - 人間はあなたのチャットボットのようにスケールすることはできません。しかし、2021年にオムニチャネルの顧客体験を作り出すという至高の目標を達成するためには、考慮され、悩み続ける必要があります。
では、解決策は何でしょうか？顧客サービスの担当者は一度に至る所にいることはできませんし、チャットボットやバーチャルアシスタントは顧客と同じレベルの関係性を築くことはいつも困難です。
デジタルヒューマンは、このギャップを埋めるのに役立ちます。
彼らは様々なチャネル（オンライン、モバイル、店舗内のキオスク）で利用可能だけでなく、異なるタッチポイントに跨って一体のエクスペリエンスを提供することも可能です。彼らはマルチチャネルではなく、オムニチャネルです。たとえば、あなたのデジタルヒューマンのパーソナは、広告やアウトバウンドマーケティングであなたのブランドを代表することができます。人々があなたのウェブサイトに引きつけられると、そこでいつでも必要に応じてデジタルヒューマンと対話することができます。そして彼らが店舗や支店を訪れると、最初の顧客旅行の最初から同じブランドの具現化から「対面」でのヘルプを得ることができます。これは、チャネルにかかわらず、最初のタッチポイントが最後のものと同様に魅力的で、一貫性、感情的な影響、そして何よりも人間のタッチであることを意味します。
また、デジタルヒューマンは決して最高のスタッフを置き換えることはありませんが、彼らは24/7で重労働の一部を担って、よりシームレスで人間味のあるカスタマーサービス体験を提供します。
私たちのソリューションは、ブランドに顧客と話しをするフレンドリーな顔を提供することを可能にしました。その顔は会話型AIと機械学習によって支えられています。それは人対人のカスタマーサービスインタラクションの具体的な部分 – 歓迎されること、フレンドリーな開かれた会話を持つこと、見られることと聞かれること – を再現します。
デジタルヒューマンがどのようにしてあなたのオムニチャネル戦略を支えることができるかについて詳しく知りたい方は、以下の無料のバイヤーガイドが始めるのに良い場所です。私たちに取り組むべきオムニチャネルの課題はありますか？ 私たちはもっとあなたの声を聞きたいです。
