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この記事は、最新の事実と数字をもとに更新され、2023年の小売環境をより正確に反映するよう改訂されています。
2020年代は、オンラインショッパーの世界人口が新たな高みに達すると常に予測されていました。しかし、これまでの10年間の状況は、eコマースが成長し続けている速度を加速させました。物理的な商取引からオンライン商取引への移行の一環として、高速で便利な現代のオンラインショッピング体験を作り出す過程で何が失われたのかを見ることが重要です。UneeQのエクスペリエンスデザイナー、Kartika Blackman が専門的なUXの視点からこの問題に目を向けます。
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「あるべきか、ないべきか」マーチャントにとって、今日、それはもはや問いではありません。10年間のイベントが開始される前にも、既に伝統的なビジネスがデジタルファーストのeコマースビジネスになることが結論付けられていました。オンラインでの販売は、未来ではなく、現在です。
私たちが今抱えている大きな疑問は、ウィリアム・シェイクスピアの作品中で一度も語られたことはありませんが、それでもセンターステージを取ることを要求します。小売業者は、オンラインと店舗のさまざまなチャネルで、一貫性のある優れたカスタマーエクスペリエンスをどのように提供するのでしょうか？
多くの人々にとって、顧客サービスエージェントとともに店内で買い物をすることは、まだゴールドスタンダードです。個人的には、項目を見つけるためにしばしば不充分なウェブサイトの検索エンジンを通じて道を作るよりも、私にヒントやアドバイスを提供し、彼または彼女の専門知識を貸してくれる製品の専門家によって指導されることを遥かに好みます。
全員が同意するとは思いません。知識の不足に基づいて見下されたり、評価されたりする恐怖から、店内のアシスタントに質問をすることを避ける人もいます。 便利さやゆっくりと検討したいという理由から、多くの人々がオンラインショッピングを利用しています。しかし、そこでは人間が持つ専門的な知識や対話が完全に失われているのです。
小売業を運営するデジタルヒューマンは、オンラインショッピング体験にカスタマーサービス代表の利点を取り戻します。実際、これは私が長い間取り組んできたことで、デジタル化を進める過程で失われたものを取り戻すという目標のもとに行っています。この多くは、お客様が店舗でのカスタマーサービス担当者と長年行ってきた人間的な対話を再現することで、彼らが最も慣れ親しんだ形でショッパーに関わることを意味します。
その結果、私たちはお客様が売上を増やし、より頻繁にアップセルするようになり、カートの放棄率を減らすことができました。これはすべて、eコマース体験の中により人間的な対話を導入することによって達成されました。
この成功を踏まえて、ここでは、デジタルヒューマンを小売アプリやウェブサイトに導入するために私たちが最近利用しているeコマースの顧客体験戦略をいくつか紹介します。これらは、あなた自身のeコマースCX戦略にもお役立ていただけると思います。
1.商品の探索を始めから支援する
なんとオンライン販売の50%が、訪問者が探しているものを見つけられないために失われているのです。
店舗での経験では、これは滅多に問題になりません。 店舗で助けが必要なお客様はよくカスタマーサービスの担当者に声をかけ、または「お手伝いしますか？」との申し出を受け入れます。この担当者の役割は、お客様が早い段階で適切な部門や商品ラインに向かうことを手助けし、閲覧体験を助けることです。
同様に、デジタルヒューマンアシスタントは最初にアプリやウェブサイトの利用者を迎え、シンプルな音声（またはテキスト）の対話を通じて彼らが希望する閲覧ページへと導きます。
実際の店員に出迎えられるのと同じように、消費者は「いえ、ただ見ているだけです」と言うかもしれません。重要なのは助けを申し出ること、そしてそのお世話をする際に生まれるサポート感です。
フォーブスでの報告によると、「感情は買い物行動に影響を与えます。店舗での買い物には人間性があり、ショッパーはその直感的な経験を求めています。」
統計データもこれを支持しています。Sitel Groupの調査によると、ショッパーのほぼ3分の2（70%）が、チャットボットなどの便利さにもかかわらず、人間のカスタマーサービス担当者と話すことを好むと言っています。不幸にも、これは以前はeコマースでは不可能でしたが、現在ではデジタルヒューマンインターフェースを通じて可能になっています。
2. 価値あるスクリーン上のリテール体験の創出
店内に歓迎されたあなたの後を、スタッフがついて歩き、頼まれもしないのに耳元でおすすめ情報を囁くことはありません。いえ、店舗のスタッフは必要なときに近くにいて、（理想的には）一声かけるだけで対応します。
同様にオンラインの体験では、顧客が自分のペースで独立してブラウズする時間を取るかもしれません。しかし、より詳しい情報が必要なときには、アドバイスがすぐ近くにあり、迅速に提供される必要があります。
約半数（45%）のアメリカの顧客は、自分の質問に対する答えをすぐに見つけられないと、オンラインでの購入を断念する可能性があると言っています。
デジタルヒューマンのeコマースの顧客体験は、人々が実店舗でのブラウズに得られるレスポンシブなサポートをオンラインで提供します。
しかし、オンラインアシスタントはビジュアルブラウズインターフェースに次ぐ存在でなければなりません。ユーザーは、素晴らしいスクリーンユーザー体験のために、デバイス上の製品を中断することなく自由に閲覧することができる必要があります。これは、店舗内で人々が持つ体験と同様です。
それは微妙なバランス感覚が求められます。アシスタントはスクリーン上の存在感で圧倒することはなく、リクエスト時に明確に利用可能でなければなりません。 その瞬時のサポートがなければ、人々は回答を求めてショッピング体験を放棄し、可能性としては、その回答を提供してくれる異なる小売業者を別の場所で探すでしょう。
幸いなことに、人々がバーチャルアシスタントなどの動作に慣れてくるほど、デジタルヒューマンに助けを求めることが一般的になります。
そしてもちろん、メタバースの中での小売体験の構築に関しては問題にならないでしょうが、それはまた別の話題です！
3. プライバシーへの人間的アプローチ
店舗で商品をレジで支払う際には、アシスタントはほぼ暗黙のエチケットを守ります。キーパッドにPIN番号を入力しているときには、アシスタントがあなたの番号を見ることはできませんが、自然と視線はそらしまます。
これは、デジタルヒューマンのオンラインショッピング体験でも考慮しています。
ユーザーがチェックアウトに到着すると、プライバシーがセールを成立させるための主要な要素となります。ユーザーが銀行口座の詳細や機密性の高い個人情報を入力する場所で、デジタルヒューマンは一時的に無効にすることが重要です。あるいは、理論的には、実際の人間がするように、デジタルヒューマンは視線をそらすことができます。
デジタルヒューマンアシスタントがユーザーをずっと聞き続けていると、データの侵害と感じるかもしれません。 それは理想的ではありません。なぜなら、消費者の62％が、オンラインでのショッピングにおけるデータセキュリティに自信がないと言っているからです。
しかし、オンラインのショッピングアシスタントにセキュリティの懸念がないとしても、こうした顧客体験の瞬間を管理することは重要です。デジタルヒューマン、そして最終的には彼らが所属するブランドとの情緒的なつながりや信頼関係を築き、保護するために。
なぜeコマースの顧客体験が重要なのか
パンデミックは無数の企業をオンライン化せざるを得ない状況に追い込みました。以前は3ヶ月かかっていたイノベーションが、今では3週間で実現するようになりました。例えば、チョコレートの特級ブランドLindtは、わずか5日でオンラインストアを立ち上げました。
2020年に多くの小売業者にとって、迅速なイノベーションが生き残りへの道具となりました。しかし、2022年に業界をリードしたいと考えている企業にとっては、優れたeコマースの顧客体験を作り出すことが非常に重要です。
なぜデジタルヒューマンが重要なのでしょうか?
- BigCommerceによると、2019年のサイバーマンデーでは、オンラインショッピング訪問者の過半数が初めてモバイルデバイスから来たとのこと。スマートフォンだけでの売上は20億ドルに達しました。
- 素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することで、小売業者はその何十億ドルもの金額の一部を手にすることが可能です。カスタマーエクスペリエンスが優れているブランドは、CX（カスタマーエクスペリエンス）で後れを取っているブランドに比べて5.7倍もの収益を上げています。
- 一方で、オンラインショッパーの半数以上（57%）が、一度の悪い体験、または競合他社からのより良い体験を提供されることにより、特定の小売業者からの購入を止めたと言います。
より良いCXのリーダーになるためには、現代のオンラインショッピング体験が自然と失ったもの、つまり人間の会話、つながり、パーソナルなサービスを取り戻すことを考える必要があります。
小売環境での会話型AIの使用は、今後の数カ月や数年間で多くのブランドが探求することになるでしょう。しかし、音声やテキストのインターフェースだけでなく、対面の経験が持つ可能性を過小評価してはいけません。「笑顔でのサービス」が小売業界を支えてきたわけで、便利なeコマースの時代でも、小売の未来においてそれは重要な要素であることは間違いありません。
