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誰も待たされることは好きではありません。特に、顧客サービス担当者に保留されるのは特に嫌われる行為です。事実、消費者の３０％が塗料が乾く様子を見ている方がマシだと主張しています。うーん。
3000人を対象とした調査では、カスタマーサービスからの返答を待つことがアメリカ人が直面する最も苦痛な状況であり、それは交通渋滞に座るのと同じくらいだと判明しました。
それなら、なぜ我々自身はそのようなことをするのでしょうか？
それは、対話が適切に行われると、顧客たちは温かく満足感を覚えるからです。実際、調査によると、人々の59％が最もポジティブなカスタマーサービスの体験とは、従業員が問題を成功裏に解決し、その行為が誠実で明確だったときだと答えています。
その従業員が注意深く(52%)、顧客のイライラを認識(49%)、また自身が幸せ(47%)であった場合、消費者からは更に高評価が得られました。
人々が覚えているのは、その人間らしいタッチなのです。
しかし、顧客体験を間違えると、人々は容赦なく行動します。悪い体験を一度だけでもしただけで、愛用していたブランドを使うのをやめてしまう人が３分の１もいるのです。それはPwCの調査によるところです。
ですから、人間対人間の体験、しかもリアルタイムで、待ち時間なし？シンプルです！
それが一見可能なことではないかもしれないと思われる理由を説明し、あなたが顧客体験戦略よりも「ペンキの乾燥を見る」方が好ましいという状況を避ける方法を探ることにしましょう。
リアルタイムの顧客対応とは何ですか？
店舗の従業員と話すことはリアルタイムの顧客対応です。電話でのカスタマーサービスラインへの問い合わせも同様です。ライブチャットでのレップとのメッセージングもそうです。誰かがすぐにお客様の質問に答えている場合、ソーシャルメディアチャンネルでもリアルタイムのレスポンスを提供できます。
ブランドが消費者と現時点で行き来する対話を使用してコミュニケートするたびに、彼らはリアルタイムのインタラクションを提供しています。このような方法で人々と関わることは、彼らが待つことを強制されない場合に、ブランドに対する彼らの認識を劇的に改善することができます。
残念ながら、待ち時間が長すぎることは消費者からの最も一般的なクレームであり、3つの最悪の顧客体験のリストのトップにランクインしています。51%の人が顧客体験の最大の問題とし、複数の部署間で何度も転送されることが次点（49%）であります。
これらの例は、「技術的にリアルタイム」だが顧客体験（CX）が悪いものと、素晴らしいリアルタイムのCXとの違いを示しています。電話はリアルタイムの対話ですが、ホールドにされたり、部門間で行き来されたりすることは、ブランドが達成しようとする精神に反しています。
店舗までバスで移動して対面で誰かと話さなければならないような場合も同じです。
従って、私たちはより良い顧客体験を提供するリアルタイムの顧客とのやり取りの要素に焦点を当ててみてみましょう。それはすなわち、レスポンシブ、データ駆動的、迅速、親切、効率的、便利なものです。
リアルタイムの顧客体験は実際に重要なのでしょうか？
短い答えは「はい」です。長い答えは「イエーーーーーース！」です
ビジネス・ツー・ビジネス（B2B）であろうとビジネス・ツー・カスタマー（B2C）であろうと、人々は自分たちが取引をしている会社とリアルタイムで話すことができることを求めています。
最近のSalesforceの調査では、B2Bの顧客の驚くべき80%がビジネスに対して即座に利用可能（及びレスポンシブ）であることを期待しています。B2Cの顧客は少し要求が少ないですが、それでも大差ありません。なんと2/3近く(64%)がリアルタイムの対話を提供することを期待しています。
現在では、自動化された「このメッセージには返信しないでください」のメールでは、多くの顧客を満足させることはできません。そして、人々が待たされる場合でも、彼らは長く待つことを期待していません。Sprout Socialの数字によれば、約40%の消費者が企業のソーシャルメディアチャネルから1時間以内に返信を期待しています。
それを具体的な数字で見てみましょう。最も注意深い業界である法律業界や不動産業界でも、ソーシャルメディアからの質問に対して応えることができたのは全体の29％に過ぎません。それも1時間以内にというわけではなく、全体としての数字です。
これはソーシャルメディアだけの問題ではありません。どのようなチャネルであろうと、組織は単純な理由から、リアルタイムの顧客との対話に苦労しています。その理由とはスケールです。彼らの担当者は同時に全ての場所に存在し、全員と話すことはできません。
自動化は負担を軽減する手助けとなりますが、消費者は人間との対話を好むということもわかっています。チャットボットや仮想アシスタントはスケーリングが容易であり、24時間7日稼働しますが、人間ができるように、記憶に残る顧客体験を提供し、共感を生むことができるでしょうか？多分、難しいでしょう。
そして、消費者のうち約半数（49％）は、最もポジティブであった顧客体験の記憶が、従業員が自分の不満を単に認識したということでした。また、41％の人々は、不機嫌な従業員との対応が最も悪い顧客サービスの一例と述べています。共感性と親切さは重要であり、ここが多くの自動化ソリューションが満たさない部分なのです。
良いニュースは、ブランドが自分たちのゲームをステップアップする必要があることを認識しているということです。Salesforceの調査によれば、リアルタイムでの顧客エンゲージメントは2020年のマーケターにとって最大の課題でした。次に大きな課題は何だと思いますか？それはイノベーションです。
なぜ、一石二鳥の方法を試さないのでしょうか？ それでは、企業がそれを現実にするためにどのような手段があるのか見ていきましょう。
リアルタイムのカスタマーエクスペリエンスを実現する
ブランドが直面する主な課題をいくつか挙げてみましょう:
- 顧客はリアルタイムの対話を求め、待たされることを望んでいません。
- ビジネスでは、リアルタイムでの期待に対応するための従業員が限られています。
- 自動化されたソリューションはスケーラブルですが、個性や共感性を欠くことが多いです。
- 不快な体験は、顧客を一生涯ブランドから遠ざけるのに十分です。
これは相当なハードルです。しかし、適切なカスタマーエクスペリエンスを提供できるブランドには、大きなメリットもあります。Salesforceによれば、84％の顧客は、企業との体験が商品やサービスよりも重要だと考えています。これは2018年の80％から上昇しています。
ここで会話型AIが助けになるところです。デジタルヒューマンは、AIにより強化されたカスタマーエクスペリエンスを提供し、自動化の魅力をすべて享受しながら、より共感的でパーソナルなサービスを提供します。
デジタルヒューマンはスケーラブルで、24時間365日利用可能で、オンラインやモバイル、物理的なキオスクを通じた対面など、あなたのオムニチャネル戦略の中で複数のチャンネルに接続できます。
「私たちのチャットボットはこれらのほとんどを実現できる」とお考えかもしれません。しかし、デジタルヒューマンは従来のテキストと音声の機能を超えています。面白いものから不思議なものまで、チャットボットに顔を与えると素晴らしいことが起こります。リアルタイムの顧客とのインタラクションの利点を得るとともに、実際の人間が使用する非言語的な手がかりや、人間がもつ感情の幅を表現することもできます。
チャットボットと人間への待機を選ぶ代わりに、デジタルヒューマンは両方の世界の一部を提供します。
最終的に、デジタルヒューマンはあなたのカスタマーサービスのための単なる分類システム以上のものとして設計されています(それにも彼らは素晴らしい仕事をします！)。それはあなたの組織と交流する人々に、助けやアドバイスが必要なときに話をする友好的な顔を提供することについてです。
何よりも、感情的に繋がった顧客は単に満足している顧客と比べて306%高いライフタイムバリューを企業にもたらします。また、平均で50%長く顧客であり続け、他人にブランドをおすすめする可能性もはるかに高いです（71%対45%）。
どうすればリアルタイムでのデジタルな顧客とのインタラクションを開始できますか
確かに、乾くペンキと競うことは高い基準ではないかもしれません。 競争が激しく、消費者の忍耐力が史上最低の状況では、顧客体験は単に耐え忍ぶものではなく、並外れたものでなければなりません。
そこで、一見大胆だけど費用がかかりそうなこの新しい世界にどのように飛び込んでいくべきなのでしょうか？少々売り込みっぽくなりますが、皆様には分かりやすく知る機会を提供しています。
チャットボットをお持ちであれば、すでに素晴らしいスタートを切っていることでしょう。更なるインスピレーションが必要であれば、私たちの新しいデジタル労働力を構築するための電子ブックをご覧ください。
そして、また UneeQ Creatorの無料トライアルに登録して頂けますと – これは誰でもがデジタルな人間の労働者をデザインし、開発し、展開することを可能にする初めての公開プラットフォームです。
数分で、皆様は自社ブランドのデジタルヒューマン表現と顔を合わせてチャットすることができるのです。私たちはこれが一週間の任意の日に、ペイントの乾燥を見るよりも優れていると考えています。そして、皆様のお客様もそう思うと確信しています。何か質問がありますか？私たちはここにいます、どんな質問にもお答えします。
