あなたのチャットボットとデジタルヒューマン戦略のためのKPI作成

- 本記事はdigitalhumans.comから機械翻訳し、一部変更を加えたものです。

チャットボットのKPI（重要業績評価指標）を作成することは、単に技術革新を追求するだけでなく、あなたのビジネスやブランドにチャットボットが提供できる価値に投資する違いです。適切なKPIを設定することは、競争相手を圧倒する顧客体験を提供する方法です。

しかし、あなたのチャットボット、またはデジタルヒューマンにとって最良のKPIとは何でしょうか？既にチャットボットを導入し、デジタル労働力の作成も進行中の方々に伺いました。

以下に必要な情報をまとめています。

チャットボットのKPIの作成方法

まず、チャットボットをデジタル空間に出した後の「成功」を何と定義するかを明確にします。次に、その成功にどれだけ近づいているかを測定する方法を設定します。

チャットボットが取得した対話の数を成功と考え、チャットボットチャネルの認知度を高めることを目指しますか？それをどのように測定し、チャットボットプラットフォームのバックエンドで報告するのでしょうか？

それとも、現段階では底線に結びつく成功を追求しますか？その場合、問題が人間のサポートレベルにエスカレートするのではなく、チャットボットレベルで解決することによるコスト節約を測定したいと思うでしょう。

チャットボットのKPIとデジタルヒューマンのKPIは異なる可能性があることを覚えておいてください。あなたの異なる販売、マーケティング、サポートチャネルがそれぞれの成功の定義と測定方法を持つのと同様に、チャットボットとデジタルヒューマンの労働力もそうであるべきです。

これらの違いについて、これから少し触れていきます。

重要なチャットボットの指標とは何か？

ビジネスが成功を追跡するために使用するKPI（重要業績評価指標）の数は、その具体性が目標にどれだけ密着しているかによって幅広く異なると言うことは、おそらく語るまでもないでしょう。

そこで、チャットボット戦略のリーダーや事業主、そして愛好家に、チャットボットの成功を測る際に最も重要だと考える1つの指標は何か聞いたところ、たくさんの答えが出ました。しかし、以下の4つのカテゴリーが浮かび上がりました：

チャットボットが持つ対話の数
問題解決に至るまでの速度
顧客が対話にどれだけ満足しているか
チャットボットがこれらの顧客をサービスするコストをどれだけ削減するか

これらのブランドが最も重視することは明らかです。私たちの調査によると、顧客満足度が圧倒的に一番重視されており、票数の48%を獲得しました。顧客へのサービスコストの削減が次に続きます（19%）。これに続いて速度とチャットボットが行う対話の数（両方とも17%で同率）です。

チャットボットのKPIとデジタルヒューマンのKPI

DriftとHeinz Marketingの調査によると、チャットボットの使用は2019年から2020年にかけてほぼ2倍に増加し、使用しているブランドの割合は13%から25%に上昇しました。

しかし、消費者の82％がブランドとの人間的な対話を増やしたいと考えています。このことが、あなたのチャットボット戦略が間違っているということではありません。単に、より人間性が必要なだけです。

私たちのブログへ初めての訪問…こんにちは。私たちはデジタルヒューマンを提供する会社で、平台はチャットボットを人間化し、お客様がそのデジタルヒューマンの形態で“対面”コミュニケーションを持てるようにしています。

消費者だけでなく、ブランドもより人間的な体験を求めています。実際、私たちが調査した人々の42％が、戦略における第一優先事項は人間性を持つチャットボット体験を作ることでした。

デジタルヒューマンを使用すると、チャットボットが会話を導き、顧客は人間的な対話の力を通じて、見られる喜び、聴かれる喜び、価値ある存在として感じることができます。

したがって、チャットボットやデジタルヒューマンに対するKPIの設定において、各チャネルの性質により、微妙に異なることがあります。

チャットボットとデジタルヒューマンが似たようなKPIを持つことは可能です。例えば、顧客満足度の向上、サービス提供コストの削減、サービスのスピードアップなどは、自動化された会話AIの2つの形態がもたらす利益です。

しかし、楽しさを忘れてはいけません - それは単なる満足度を超えた顧客体験の一部です。

オーストラリア最大の小売グループの一部であるノエルリーミングは、2つの役割を果たすノラを採用しています。ノラはUneeQのデジタルヒューマンで、ノエル・リーミングの旗艦店のコンシェルジュとして働き、同時にブランドのウェブサイトのチャットボットとしても活動します。

インタラクションの数とその品質（対応したリクエストと対応しなかったリクエストの数）を両方のチャネルで測定する一方で、ノラはデジタルヒューマンとしてもう1つの仕事を持っています - より大きな体験の追加。

ノエル・リーミングのビジネスオペレーションリードであるディラン・ウェイマスが、私たちのeBookで説明します：「私たちのノラ・チャットボットは、より早い形のサービスで、直接的で的を射たものです。

「デジタルヒューマンとしてのノラは、ユーザーとチャットするために存在します。彼女が問題を解決できれば、それは私たちにとって二次的なものです。私たちは、人々が関与して「楽しかった」と思いながら離れていくことを望んでいます。」彼女との会話はオフトピックやランダムなものが多く、より「人間らしい」質問に応えられるよう設計されています。

「どれだけの人々が彼女と一緒に自撮りを行うか」といった、「楽しみ」を指標にした成功を考えています。