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当ブログの常連読者であれば、2019年に「チャットボットについて話す必要がある」という記事を書いたことを覚えているかもしれません。それから3年と1回のパンデミックが経ちましたが、許していただけることと思います。 多くのことが変わりました。
その時点では、チャットボットは市場で最も洗練された会話型AIツールの1つとされていました。Gartnerは以前に、2020年までには人々が配偶者とよりもチャットボットとの会話を多くするだろうと述べていました。
しかし、それでもチャットボットはブランドが考慮する必要がある欠点をもたらしました。
だからこそ、当ブログでこんな質問を投げかけました：チャットボットに顔があったらどうでしょうか？つまり、一対一で人々と対話できる声と性格を持ったデジタルヒューマンとは？ 今や2022年、デジタルヒューマンは3年前よりもはるかに一般的になり、チャットボットも自動化された顧客コミュニケーションの手段として同様に進化しました。
それでも私たちはまだチャットボットについて話す必要があると考えています。
チャットボットは企業にさまざまな利点を提供でき、その採用は依然として好調です。 あるレポートによると、昨年の5億2100万ドルから、2030年までには34億1000万ドルになると世界のチャットボット市場が予測されています。
したがって、チャットボットは将来の顧客対応に確かに一役買っています。しかしながら、問題は顧客体験のより人間的で高価値な部分を模倣することに短ければなりません。過去数年間でさらにデジタル化が進んだ世界で、まさに私たちは今、以前よりもずっと、チャットボットについて話す必要があると言えるでしょう。
チャットボットが優れている条件、失敗するときや方法、そしてチャットボットをブランドが誇りに思えるようなチャネルにするために何をすべきかについて考えてみましょう。
チャットボットが間違えてしまうことは何ですか？
もしあなたがチャットボットに以下のようなことを期待しているなら、期待しすぎて失敗する可能性が高いです。その場合、より人間らしいタッチポイントを加えるためのデジタルや現実の代替案を考えるべきでしょう。
1. パーソナリティ、友好性、温かさを表現しない
消費者として最近楽しんだブランドとのやり取りを思い出してみてください。それはおそらく他の人とのやり取りだったはずです。
もしかしたら、それは電話で迅速にクレームを解決したカスタマーサービスの担当者だったかもしれません。 あるいは、店員があなたの技術狂の子供のために最適な携帯電話を選ぶためのアドバイスを行ってくれたり、珈琲を出すバリスタと楽しい雑談を交わしたことなどもあるかもしれません。または、好きなブランドのソーシャルメディアとのやり取り、あるいは少なくともその日のその時間にそのアカウントを運営している人とのやり取りなどでも同様です。
これらのインタラクションには一つ共通するものがあります。それは、相手が友好的で、共感力があり、ユーモラスであると感じることで、あなたとそのブランドとの間に感情的なつながりが生まれることです。
さて、また少し思い出してみてください。今回は、チャットボットとのやり取りで同じような暖かさや親近感を感じたことを思い出してみてください。思い出せないですか？あなただけではありません。24%の人々は、本格的で友好的な会話ができないため、チャットボットを使うのが嫌だと言っています。
おおよそ45%の顧客は、ライブエージェントと話すことを好むのに対し、チャットボットを好むと言ったのはわずか26%、Botco.aiの調査によると、10人に一人はチャットボットを信用していないとすら言っています。
確かに、あなたのチャットボットをより人間らしくする方法はあります。しかし、人間のインタラクションを完全に再現しようとすると、人々がなぜ最初にチャットボットに頼るのか、そしてなぜ他の場面ではより人間的なインタラクションを求めるのか、その点を見逃してしまうでしょう。
2.彼らは一次元的な体験です
チャットボットはいくつかの点で一次元的です。 まず、一般的なチャットボットはテキストを通じてのみコミュニケーションが可能で、Siriのような音声アシスタントにある音声オプションが欠けており、また、デジタルヒューマンのような顔も持っていません。
これは、彼らが伝えることができる感情が若干制限されていることを意味します（これが彼らの温かさと親切さの欠如に戻ります）。加えて、チャットボットとのチャット体験は一方向的すぎます。
ほとんどの対話は似たようなパターンをたどります。企業のウェブサイトやソーシャルメディアページを訪れると、そのチャットボットが期待に満ちて画面の隅で待っています。しばしば、あなたは助けを必要としていないのに、それは押しつけがましく感じます。それはまるで店員が5分ごとに「助けが必要ですか？」と追いかけてくる店内のバージョンです。
一方で、助けを必要とするときには、チャットボットは基本的なタスクのみを支援することが一般的です。例えば、ウェブサイトの異なる部分にあなたを案内したり、製品に関する基本的な情報を提供したり、フィードバックやクレームを収集したりできます。
もう少し複雑な問題については、生のチャットオプションがある場合は、実際の人間につないで対応してもらうか、カスタマーサポートの連絡先を提供するかです。実際に、それ以上話したBotco.aiの調査では、チャットボットを避ける顧客が最もよく挙げる理由は以下の3つです：
- 的確な質問に答えることは難しいと思われる (56%)
- ライブエージェントと話す方がいい (42%)
- 私が必要とする回答を提供できるとは思えない (39%)
消費者の間では、難しいタスクを解決する際にチャットボットが高品質なサービスを提供できるかどうか、明らかにまだ疑問が残っています。
これはチャットボットに対する認識の問題です。チャットボットがより良くなるにつれて、人々は間違いなくもっと複雑なタスクを信頼するでしょう。 しかし、その体験は本質的には一次元的で、依然として同じままでしょう。あなたのチャットボットの優れているのは、その機能性を提供してくれる部分です。ただ、現在あるいは将来、それが体験を提供することを期待しないでください。
3. メタバースでは時代遅れに感じられる
先見の明ある ブランドはすでに、メタバースが 自分たちのビジネスに何をもたらし、また誰が彼らをこれら独特な仮想空間で代表するのか、準備を進めています。
そして、はっきり言って、メタバースで単純なチャットボットを使用するよりも、セレブリティのブランドアンバサダーやブランドのマスコットのデジタルツインを使用する方が良いでしょう。値をもとに、ビジョンを完全に具現化した精巧に作られた仮想キャラクターでは、可能性は無限です。
例えば、ファッションブランドArmaniの最新ブランドアンバサダーであるMarvel starのTessa Thompsonが仮想版としてあなたをデジタルの店舗を通じて案内し、あなたが服を試着するのを手伝う様子を想像してみてください。そしてGenericBot 5000が同じシナリオであったらどうでしょうか？それはほとんど影響がないですよね？
Wunderman Thompsonの最近の研究によれば、小売取引の全体の57％がオンラインで行われています。さらに、非常にin0ている、買い物客の約三分の二は、「より革新的な」ショッピング体験がほしいと考え、それが繰り返し訪れたい店舗であるかどうか判断する基準としています。
チャットボットが本当に革新的で没頭型のオンライン体験の説明に当てはまるでしょうか？
彼らの会話能力はしばしば不足していて、ビジネスはそれを知っています。 Mindbowserが2022年に行った調査によれば、90%の組織が自社のチャットボットが「知能」を持っていないと感じており、四分の三が「会話型言語」の能力を欠いていると考えていました。
通常、チャットボットは、スタッフが手元にいないときにビジネスが高度にスケーラブルな代替手段として使用するもので、顧客はフラストレーションを感じ、無視されていると感じます。チャットボットは、仮想的な相互作用が現実のものと同じくらい洗練され、没入感があり、報酬的な未来には設計されていません。
しかし、あなたはどう思いますか？メタバースがチャットボットによって人口を構成される未来を想像できますか？
チャットボットの長所は何でしょうか？
適切なタスクを与えれば、うまく実行されたチャットボットは決して失敗に終わるものではありません。それでは、彼らが何を正しくしているのか、どのような仕事を任せればチャットボットへの投資を最大限に活用できるのかを見てみましょう。
1. 単純なタスクに対するスピードと効率
もちろん、チャットボットがすべてを間違っているわけではありません。特定の状況では彼らが素晴らしい価値と効率を提供し、特にスケールするとその効果は顕著です。それが、組織の96%がチャットボットがこれからも存在し続けると信じている理由かもしれません。
ビジネスで社員が最大の財産であると言うのは、すこし古臭いかもしれませんが、決まり文句はよく真実を言い当てるものです。
残念ながら、優秀な従業員を見つけて、引きつけて、そして保持するのは困難です。そして、どんなに素晴らしい社員でも、同時に何ヶ所も存在することはできません。AIチャットボットなら可能です - 24時間年中無休で、どのタイムゾーンにいる顧客やクライアントでも対応可能です。
シンプルな問い合わせは迅速かつ効率的に解決できます。これにより、カスタマーサービスの担当者やその他のスタッフがより複雑で価値のある活動に集中できます。つまり、マイナーで反復的な問題の解決に時間を取られることなく、社員はビジネスの成長に直接貢献する活動に時間を投資できます。
2. 最新かつ包括的なプラットフォームを持っている
現在のビジネスは、自らソフトウェアを構築し維持することはほとんどありません。今日では、あらゆることに対応したプラットフォームやツールがあり、それはチャットボットソリューションにも当てはまります。
2022年では、数多くのチャットボットプロバイダー、フレームワーク、自然言語処理（NLP）エンジンが利用可能です。どのようなものがあり、それらがどのように機能するのか詳しく知りたい方は、昨年のこのチャットボットFAQsの記事をご覧ください。
これらのプラットフォームは使いやすく、コスト効率が良く、定期的に更新されています。ですから、チャットボットの導入と維持が簡単になっています。一部のプロバイダーでは、ワンクリックで配置できる機能もあるため、ビジネスは最小の手間でチャットボットを起動して稼働させることができます。
もちろん、AIチャットボットをより高度にしたい場合は、開発にかかる時間、労力、リソースが増えます。特に、ブランドとその価値観に合致する会話要素を正確に設定することは重要です。 UneeQの研究によれば、企業の32%が自社のチャットボットからもっと高度な対話能力を求めています。
3. ビジネスをより効率的にしています
先述の通り、チャットボットが得意とすることの一つは、カスタマーサービスの業務負荷を軽減することです。彼らは問い合わせを取りまとめ、人間が介入するまでの必要性を排除しながら、人々を彼らが必要とする情報へと誘導します。問題が彼らの解決能力を超えて複雑になるまでです。
これはどれだけ効率的なのでしょうか？ 幸運なことに、一部の有名企業がチャットボットを業務全般に導入することでその効果を明らかにしています。:
- 人材紹介会社アデコは、会話型AIチャットボットを導入することでライブチャットの問い合わせを75%減らすことができました。
- 化粧品会社ロレアルは、チャットボットを活用して求人応募プロセスを合理化し、満足度100%を達成し、候補者の92%と効率的に対話を行っています。
- フィリピンに本拠を置く総勢6200万人の顧客を持つグローバルテレコムは、顧客からの電話問い合わせを50%減らし、チームの生産性を3倍に向上させました。
間違いなく、チャットボットは多くの利点を持っています。しかし、これが最善の手段なのでしょうか？ビジネスの成功が独自性とパーソナライズされた顧客体験の創出にますます左右される世界で、チャットボットは本当にそれらのブランドを最適に表現するツールなのでしょうか？
一言で言いますと、いいえ。
もしもあなたが、ユーモラスで友好的で温かみのある、双方向の対話が可能なより体験的な顧客向けのテクノロジーを求めているのであれば、チャットボット以外にも今日と明日のメタバースにおける選択肢はあります。
デジタルヒューマンの台頭
それはまるで下手なターミネーターの続編のように聞こえるかもしれませんが、デジタルヒューマンの台頭には、ハリウッド映画ほどドラマチックな展開はありません。
デジタルヒューマンテクノロジーは、自動化された顧客対話をより印象に残るものにし、より共感的で、より、まあ、ヒューマンにするために使われます。平凡な日常から一歩踏み出した体験を創り出し、感情的なつながりを求める人間の本能に訴える体験を創り出します。
そして、この現実は数十年先の未来の話ではありません。ガートナーはすでに2026年までに、人々の4分の1がメタバースに少なくとも1時間以上費やすでしょう。それはショッピング、学習、ゲーム、仕事など、仮想世界は成長し、ますます相互につながっています。チャットボットだけではもはや通用しないのです。
しかし、ガートナーはまた、デジタルヒューマンがメタバースを構築するための主要な技術の一つとなるとも予想しており、2026年までにB2Bの買い手の半数が購買サイクル中にデジタルヒューマンと対話すると予測しています。B2Cの景観全体でも同様の利用パターンが現れると考えています。
メタバースがすぐそこまで来てから始める必要はありません。その取り組みは今すぐにでも始めることが可能です。 多くの企業がすでにAIチャットボットを進化させ、より洗練された顧客サポート技術に変えています - そして、あなたもそれが可能です。
チャットボットに最高の生活を送らせる
誰も、時間、金銭、その他の資源を投じて進めてきたプロジェクトをスクラップにしたいとは思いません - 特にリーダーたちが今まで以上に賢く予算を活用したいと思っているこの時期に。
幸い、それが我々が提案しているわけではありません。あなたは 必ずしも自分のチャットボットを廃棄する必要はありません。
たとえば金融サービス業界を見てみましょう。昨年のCornerstone Advisorsのレポートでは、銀行の2/3が顧客体験の改善を最優先事項として取り組んでいることが示されました。
しかし新たな技術に投資しているのはそのうち30%に過ぎず、半数以上（53%）が既存のプラットフォームから更なる価値を得たいと考えています。現在の経済状況下では、多くの他の業界でもこれが当てはまると考えられます。
それでは、既存の技術をどう活用して顧客体験を向上させるのが良い方法でしょうか？もしチャットボットを持っていれば、それを出発点としてあなた自身のデジタルヒューマンを開発することで、既に一歩先を行っていると言えます。
デジタルヒューマンは、あなたの自動化された顧客対応を次のレベルへと進化させます。単純なテキストベースの応答から、豊かで充実したコンバーセーションへと移行し、より魅力的な体験を提供します。これこそが、あなたの顧客とあなたのブランド間の信頼関係を築く、鍵となるインタラクションです。
あなたのチャットボットがデジタルヒューマンとしてどのように見えるかを知りたいですか？UneeQ Creatorに接続し、あなたのブランド独自のカスタマイズされたAI搭載デジタルヒューマンを今日デザインしましょう。
その顔、声、言語、名前などを選ぶことができます。そこから、デジタルヒューマンを更に発展させ、満足すれば、ウェブサイト、モバイルアプリ、物理的なキオスクを含む複数のチャネルに展開できます。
あなたのデジタルヒューマンは、ルーチン的なチャットボットと顧客対面スタッフとの間に位置し、価値の高い体験を提供します。彼らはデジタルの壁を埋め、ビジネスが提供する2つのタイプの体験 - 遅くて人間的、または速くて退屈 - の間を補う役割を果たします。
チャットボットについて話し続けましょう
チャットボットについてまだ話す必要がありますか？もちろんです。彼らは、顧客サポートをスケーラブルにしたい多くのビジネスにとって、迅速で便利で効率的な自動化ソリューションを提供します。しかし、ブランドがチャットボットの固有の欠点を認識しなければ、その技術は顧客体験を高めるのではなく、削ぐことになります。
ブランドは、会話が進んでいく時期に備えておく必要があります。その未来は、速やかにやってくるからです。 ある意味、すでに到来しているとも言えます。
