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あなたはCX（Customer Experience、顧客体験）を返してきていますね（そうですね！）。他のブランドはどうすればいいのかわからない。2022年の最新の最高のCXのトレンドから一歩先を進んでいれば、Justified、つまり「正当化」して、ゲームを先導していることになります。
あなたのお客様を愛する人は、あなたがお客様を愛するようには愛することはできません。そして、もしこれらの2000年代のジャスティン・ティンバーレイクの参照があなたを納得させることができなければ、Cry Me a River、つまり「私に川を泣かせてください」。
言い換えれば、2006年にN-Syncの元メンバーである彼がSexyBack、つまり「セクシーバック」を持ち込んだとき、顧客体験の世界はまったく異なる場所でした。あなたのビジネスはアプリを持っておらず、まさか最初のiPhoneすら発売されていなかった！あなたは上位のファネルでFacebook広告にお金を使ったり、あなたのウェブサイトが最も利益を上げているチャネルだったりすることはありませんでした。しかし、16年と1回のパンデミック後、それはすべて頭から零れ落ちました。
それは示しています、1年、ましてや10年でたくさんのことが起こることがある。あなたのブランドが2022年の終わりまでに素晴らしいCXをもたらすために何をするか、誰が知っていますか？あなたが今すぐ決定することが影響を与えるでしょう - What Goes Around Comes Around、つまり「巡り来るものは巡り来る」- 私たちはあなたがこれを非常にエキサイティングだと同意することを確信しています！
これにより、今年見られる可能性が高いトップのCXトレンドについて話しています。
予測がテクノロジーや消費者の習慣、あるいは広範なグローバル環境についてであろうと、これらは決して石に刻まれたものではありません。 それにもかかわらず、これから数か月にわたって頂点に達することがほぼ確実な顧客トレンドがいくつか存在します。
それでは、過去1年の束縛を振り払い、予言の水晶体を片付け、JTの参照を一時停止（とりあえず）、私たちが2022年に発展を見ることが確実な5つのCXトレンドを見てみましょう。
1. パンデミック中にうまくいったことに基づく構築
何はともあれ、誰にとってもCOVID-19が楽しいトピックではないことを理解しています。パンデミック中、ビジネスは政府のロックダウン政策、健康上の懸念、供給網の不足に対応するための計画外の調整を余儀なくされました。
主に対面接触に頼っていた多くのサービスは、デジタル化に取り組んだり、それを全く行わないリスクを負ったりして大混乱に陥りました。しかし、先に逝った素晴らしいマリリン・モンローの言葉を引用しましょう：
「危機の中には機会の種がある。」
では、その機会とは何でしょうか？ 一つには、顧客体験がパンデミックの結果として経験した変化を受け入れてる人々がいます。
そして、2022年には、組織は消費者にとって共鳴するサービスを微調整し続け、うまくいったことを基にこれを顧客体験のより恒久的な部分にしていくでしょう。
特に人気なのが、カーブサイドピックアップで、アメリカ人の62％が今や小売業者にこのサービスを提供することを期待しています。ビジネスはそれに応え、2020年8月までに上位500の米国小売業者の44％がカーブサイドピックアップを提供していました。これは前年のわずか7％からの大幅な増加です。
また、テレヘルスも勢いを増しています。 18～45歳のほぼ半数（45%）が、対面の診察よりもオンラインで医師と話すことを好むという統計があります。同様の割合の人々が、パンデミックが終わった後もテレヘルスの利用を続ける予定です。
端的に言えば、非接触型のインタラクションは、最初は健康や安全の必要性から始まりましたが、すぐに多くの人々の選択肢となりました。
2. パーソナライゼーションを次のレベルに引き上げる
それが路肩でのピックアップであれ、店内での接触であれ、オンラインのライブチャットであれ、人々は個々の対応が欲しいと考えています。
なんと、趣味、好み、購入履歴、所在地を覚えてくれるブランドとの購買確率は消費者の91%も高まるというデータがあります。
さらに、42%の人々はサービスのパーソナライゼーションが不足していると感じており、これは一度の悪いカスタマーエクスペリエンスが3人に1人の消費者をブランド全体の利用から遠ざけ、競合他社へと押しやる可能性があるからです。
これは多くの企業が無視できないゼロサムゲームであり、負けることは許されません。
新たなTwilioの調査によると、パンデミック中に顧客の期待値も大幅に上昇しました。人々は、すべてのデジタルチャンネルでシームレスでパーソナライズされた体験を求めていました（この点については次のトレンドで詳しく説明します）。
では、ビジネスはそれを届けられましたか？彼らはそう思っています。しかし、消費者たちはちょっと意見が違うようです。85％の組織が真にパーソナライズされた体験を提供していると考えている一方で、その顧客の僅か60％しか同意していません。
ブランドは、もはや最寄りの実店舗であるだけではかつてのような競争優位性を発揮できない世界で、2022年以降、競争力を保つためにこのマーケティングのパーソナライゼーションのギャップを埋める必要があります。
3. 未来のチャネルへの対応を計画する
パンデミック中にデジタルチャンネルへの大量移行について多く語りました。だからこそ、オムニチャネルの顧客体験は、2022年にブランドのアジェンダで重要な位置を占めることになるでしょう。
今まで以上に、人々全年齢層の者たちがブランドとの間でチャネルを移動し、デバイス間で行き来しています。 しかし、多くの企業はまだオムニチャネル戦略の追いつきができていません。
例えば、Twilioによれば、成功裏にオムニチャネルのパーソナライゼーションに投資している企業は4社に1社未満だと言います。それは、レガシーシステムや部門間の壁といった一般的な問題が原因であることが多いです。
また、パーソナライゼーションだけが必要なわけではありません。他にも配送速度などの要素を考えることが必要です。 最近のマッキンゼーの調査によれば、オムニチャネルの顧客の約半数が、ある会社の配送時間が長すぎる場合には他の店で購入すると答えており、90%が2から3日以内の無料配送を期待しています。
一方で、NikeやCoca-Cola、Facebookのような大手ブランドはすでに、物理的なものとバーチャルなものを組み合わせたメタバースの機能を探索し始めています。実際のところ、これはオムニチャネル独自のものになりつつあります。
Coca-Colaは最近、メタバースの'イベント'で非対応トークンをオークションにかけ、57.5万ドル(その収益はスペシャルオリンピックスインターナショナルに寄付)で売却した一方、Nikeはバーチャルスニーカーの販売計画を持っていると噂されています。
したがって、まだ早い段階ではありますが、2022年はより多くのブランドがメタバースの水面に足を踏み入れる年になるかもしれません。
4. カスタマーエクスペリエンスに人間らしさを加える
メタバース、非代替性トークン、オムニチャネル - すべてが少しSFのように聞こえてきます。
パンデミックは確かに多くの技術変革プロジェクトを加速させたので、ウェブ3.0全体で消費者により便利なオプションを提供する企業が増えることで、デジタルチャネルがより人気を博すことが予想されます。
しかし、その重要な人間の触感はどうでしょうか？顧客が素晴らしいカスタマーエクスペリエンス（CX）を定義すると言うあのタッチは？
パンデミック前から、59％の人々がビジネスがカスタマーエクスペリエンスの人間的要素を失っていると感じていました。8人以上の消費者が将来より多くの人間との交流を望んでいました。
パンデミックはこの人間とのつながりへの渇望をさらに高めている可能性があります。ロックダウンが一般的だった国々では、制限が解除されると同時に、人々が大挙して物理的な店舗に戻る報道がなされています。
デジタルチャネルに年々敗れてきた物理的な店舗は今後復活するのでしょうか？ 時間がすべてを証明します。でも、本当に大切なのは人間とのつながり、パーソナルな交流です。それがデジタル世界であろうと、現実世界であろうと。
そのため、組織は両方の世界のベストを提供する必要があります：オンラインサービスのスピード、アクセシビリティ、便利さと、人間の触れ合いがもたらす印象的な体験です。それは微妙なバランスですが、十分可能なのです。
5. 顧客体験に更なる個性を
人間らしさを顧客体験に取り入れることは一つ、しかし、顧客の旅の途中でブランド独自の個性を維持することはまったく別の問題です。
企業は、顧客との感情的なつながりを築くために広告に多額のお金を投じます。それは理にかなっています。ブランドのアプローチが好みであれば、そのブランドにビジネスを依頼する可能性が高まります。研究がこれを裏付けています。
しかし、マーケティングファネルを進んで行くほど、ブランドの個性は往々にしてぼやけてきます。それは、広告でブランドのアンバサダーとして活躍する人々（または他の人格）が、スクリーンや看板を超えて存在しないためです。 彼らは通常、直接顧客と対話することはありません。
私たちは通常と言いますが、適切なアプローチを用いれば、彼らは消費者の旅の中でより大きな役割を果たすことができます。
昨年、私たちはエルサレムのヘブライ大学とGreenlight Rightsの協力を得て、デジタルアインシュタインを立ち上げました。私たちの目指すところは、新世代の人々がその偉大なる人物自身からノーベル賞物理学者とその業績についてより詳しく学ぶチャンスを提供することです。
アインシュタインは生前、大きな存在感を持っていました。私たちはその特性をデジタルフォームでも忠実に再現すべきだと考えました。
結果は自己明瞭です。マーケティングファネルの各段階で大幅な改善を見ました。総ウェブトラフィックは350%増加し、インバウンドコンタクトは倍以上になり、予約ミーティングは270%増加しました。
もちろん、あなたが自分独自のアインシュタインを持っている必要はありません。創設者から驚くほど利益を生むブランドのマスコットまで、多くのブランドがより対話的な体験を提供するための素晴らしいパーソナリティを持っています。
パーソナリティは間違いなく重要であり、今年こそブランドがそれをさらに強調し、しかも楽しく対話的な方法で伝える年になると、私たちは強く信じています。
