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店に入ったときに誰かに挨拶されるとしましょう。ただ声を聞くだけでなく、その人の表情を見て、声のトーンを感じて、深いつながりを作ります。理髪師や美容師との会話、あるいはあなたが探しているものを見つけるために尽力する店員との対話を思い浮かべてみてください。笑顔でのサービスですね！
そして、ウェブサイトの画面の隅に顔のないポップアップが現れ、チャットを勧められる様子を想像してみてください。一体誰とチャットをするのでしょうか？チャットボットは利便性と速度を提供するのに優れていますが、人間らしい接触を再現することはできません。
そのため、チャットボットを利用する組織では、それをより自然なものへと開発することを優先しています。私たちのeBook 「デジタルワーカーの創造」の研究の一部として、ブランドの42％がチャットボット戦略に更に人間らしい体験を加えることを次の目指すべき重要課題としていることがわかりました。
これは賢明な戦略です。私たちは取り組んできた様々な概念実証から、デジタルヒューマンが標準的なチャットボットと比べて5倍高いNPSスコアを得ていることがわかりました。さらに、ユーザーの89％がチャットボットよりもデジタルヒューマンチャネルと対話することを好むと答えています。
しかし、他にも変化が生じます - テキストボックスではなく、顔と対話することによる消費者行動のさりげない変化です。 あなたがチャットボットをデジタルヒューマンへとアップグレードすると起こり得る5つの事柄について解説します。
1. ユーザーがよりチャットボットに対してオープンになる可能性があります
話題の難しい事柄について話す際、実際の人間に話す方が効果的だと思うかもしれませんが、必ずしもそうではありません。
Wiredが掲載した記事で報告されたように、アメリカ軍の隊員が任務から帰国した際に受ける心理支援調査は、退役軍人がストレス障害（PTSD）の症状を隠し、再び任務に就くことができなくなる可能性があるという懸念があります。
これらの調査を匿名化することはある程度有効でしたが、隊員たちが自身の状況を公開しないため、適切なケアを受けられない恐れが残ります。
南カリフォルニア大学クリエイティブテクノロジー研究所の調査では、会話型AIと呼ばれるEllieというシステムを介して中庸的な解決策を見つけました。 バーチャルセラピストとしての役割を果たすエリーは、兵士たちがディスカッションに快く参加できるように、会話の導入部で質問を投げかけ、彼らとのコネクションを深めるのを手助けしていました。
エリーから「お元気ですか？」と尋ねることから、さらに深い議論を引き出すような「よく眠れる夜はどのくらいありますか？」という質問まで、会話は自然に進行します。
Wiredが報じたように、結局のところエリーとの会話は、兵士たちが無記名のフォームで示す以上にPTSDの兆候を見せる結果となりました。
調査の著者であるゲール・ルーカス博士は次のように結論づけています。「何度も何度も、従来の方法では得ることができない情報を引き出すバーチャルエージェントの力を目の当たりにしています。
人間化したチャットボットを作成することは、他人の評価や恥を気にする人々がいる環境で有効な手法です。例えば、金融知識の不足が必要な助けを求める阻害要因となっている金融サービスの場合などです。
チャットボットを構築することにより、その非評価性が人々の心を開かせる助けになります。そしてそれに人間の顔と、人間らしい品質を与えることで、エリーのように、人々は自分が大切にされているという強い繋がりを感じることができます。
2. 人々はあなたのチャットボットのミスをより許容するかもしれません
自動化された技術に対してあなたがすぐにイライラしてしまうことはどれくらいありますか？邪魔になるとすぐにタブを閉じたり、プログラムを終了したりしますよね。
「バッグエリアに予期しないアイテムがあります」。分かっています！それをほんの一瞬、そこに置いただけなのに！
ここで言いたいのは：ミスは起こるということです。 彼らがどれだけ寛容であるかが、顧客体験にどのような影響を及ぼすかを決定します。
「なぜ人々はチャットボットを使うのか」というSintefの研究では、生産性がチャットボットを使う主な理由であることが分かっています。不完全なチャットボットが潜在的な顧客がオンラインストアを閲覧するのを妨害したり、必要な情報を提供しなかったりすると、人々はすぐに切り替えます。
しかし、同じ研究では、ユーザーにとってチャットボットが人間に見えるほど、物事がうまくいかない時に寛容になることも分かっています。
昔の言葉では「人間の過ちを許すことは神聖なこと」とも言われています。人々は他の人々が間違いを犯すことを認めているので、チャットボットにもっと人間的な要素を取り入れることで、人々の寛容度が上がり、チャットボットが初めての試みで彼らが求めるものを完全には提供しなくても、彼らが立ち去らないようにします。
研究者たちは、チャットボットが過剰に自動化されており、人間の質を欠いている場合、人々はそのつながりを失い、コンピュータプログラムとして扱うようになります。
3. 人々はより積極的にあなたのチャットボットと協力するかもしれません
チャットボットやデジタルヒューマンに対して、人々は時々あらかじめ考えている概念を持って接することがあり、これは彼らがチャットボットがどのようなことを達成できると期待するかに影響を及ぼすことがあります。
スタンフォード大学の研究によれば、システム自体に話をさせる方が良い、という結果が出ています。過度に能力を売り込むよりも控えめにアピールする方が、ユーザーは過大な期待を持たず、過程に貢献する際にフラストレーションを感じる可能性が低くなるためです。
同様に、この研究では、会話型AIを人間らしくすることが、「温かみ」を生み出し、人々がよりつながりを感じ、体験に満足するという結果も示されています。
興味深いことに、スタンフォード大学の研究参加者は、「能力が低い」というメタファーを用いて説明されたチャットボットとの協力をより積極的に行う傾向がありました。あなたがチャットボットを「プロフェッショナル」といったキーワードで説明すると、人々は完璧を期待し、何か問題が起きた際には協力しようとは思わない可能性が高いのです。
4. チャットボットに対する罵倒言葉の使用が減少するかもしれない
チャットボットのトランスクリプトを読んでいて、人々がどの程度まで反応するのか試す行為にうんざりしたことはありませんか？人々が、チャットボットに対して結果が伴わないことを知っている状況で何を言うのかを見ることは、少し落ち込むことがあります。
この研究では、オスロ大学の研究者と共同で、「チャットボットの暗黙の人格化」がユーザーからの負の反応を引き起こすことが多いことが明らかにされています。特に、チャットボットとの会話では、「メッセージが短く、語彙が簡単で、罵倒言葉が多い」可能性が高いです。
この「暗黙の」人格化が重要なのです。著者たちは、人々がチャットボットの性格を自分たちで理解しなければならないと述べています。 それを行うことができず、それが結果としてより多くの怒りの言葉が使われる原因となっています。
なぜこれが問題なのでしょうか？ あなた個人にとっては関係ないかもしれません。または、あなたがブランドと人々がどのように交流してほしいと望んでいるのと、彼らが実際にチャットボットチャネルを介してどのように交流しているのかには差異があるかもしれません。
人間らしい体験が、これらの会話中にユーザーがつながりを感じるのに役立つかもしれません。デジタルヒューマンと話すときに人格を理解しようとする必要はありません。暗示的な擬人化はありません。すべてが彼らの前にあり、話し、反応し、人間のような反応を示しています。
実際、デジタルヒューマンとの交流は、一般的には反対の方向に進むことがわかっています。ユーザーが私たちのデジタルヒューマンに最もよく尋ねる質問の一つは、彼らが独身であるかどうかです。それについてはあなたがどう解釈するか次第です！
5. お客様の感情的なニーズに対応し始めるかもしれません
ハーバード・ビジネス・レビューは感情的につながった顧客は、非常に満足している顧客よりも価値が2倍以上あると発見しました。
彼らの分析によれば、「これらの感情的につながった顧客は、あなたの製品やサービスをより多く購入し、より頻繁にあなたを訪れ、価格に対する感受性が低く、あなたのコミュニケーションにより注意を払い、あなたのアドバイスに従い、あなたをより多く推奨します」とのことです。
それゆえに、カスタマーサービスへのユーザーのリクエストの約40％が感情的なものであり、情報の純粋なリクエストではないという事実は、大きな機会と言えるでしょう。しかし、これらの顧客に感情的に共感できる能力がなければ、カスタマーサービスのチャットボットは失敗のリスクがあります。
チャットボットはカスタマー体験の重要な一部となりましたので、これらの対話中にユーザーがどのように感じているかを理解することが重要です。 感情的に顧客と関わることができないチャットボットは、失敗のリスクが高いです。
残念ながら、「チャットボットはフレンドリーで親しみやすい」と考えている人は、わずか29%に過ぎません。
チャットボットに顔、声、パーソナリティを持たせると、人々がそれらと繋がりやすくなります。これが映画HERの音声アシスタント、サマンサがロボットではなく、実際の人間（スカーレット・ヨハンソン）によって演じられている理由です。また映画でのAIの描写について話すと、ロボットのWALL-Eと親しみを感じるのは、彼が人間特有の共感、意志、自覚を視覚的に示すからです。もしWALL-Eがチャットボットだったなら、恐らくあなたは第二幕の前に返金を求めていたでしょう。
あなたのチャットボットを数分でより人間らしくする方法
実際のところ、人間らしさは単にAIチャットボットに人の顔を付けるだけではありません。
それは単にいくつかの冗談をDialogflowのインテントに入れる以上のものです。あなたのブランドと関わりのあるパーソナリティを作り出し、AIが持つ会話を通じてそれを輝かせることがチャットボットを人間化することに関与します。
これにはテキストだけでなく、人間の話し言葉、声のトーン、顔の表情、ボディーランゲージなど、人間のコミュニケーションの最大の部分に依存することが含まれます。 これにより、困難な会話では共感や暖かさを示すことができ、良い会話では興奮を表現することができます。あなたの顧客、患者、または他のユーザーと感情的に関わることができます。
幸運なことに、チャットボットを導入することは、最初のデジタルヒューマンを開始するための最適な第一歩です。詳細については、我々の無料のデジタルヒューマンバイヤーズガイドをこちらでご覧ください。
